第Ⅰ篇　管理实践

一、管理者的困境

假如你是一家大型零售连锁企业的招聘者，希望让大学毕业生考虑将商店管理者作为职业选择。运用你在第Ⅰ篇学到的内容，你会怎么做？

答：如果我是一家大型零售连锁企业的招聘者，我会从以下几个方面激励大学毕业生将商店管理者作为职业选择：

（1）亲自且专业地给予激励

现身说法，跟各大高校合作，开设大学生职业规划课程，讲述作为商店管理者的职责与挑战，同时讲述这份工作所可能产生的成就感。招聘者可以举例说明自己工作中遇到的一些温暖的事情，以及是如何工作的，带动大学生的工作激情。甚至可以将普通的商店管理者的工作赋予一项使命，创造组织持续性的价值观，并提出激励性的组织愿景及明确的未来发展蓝图。当代的大学生更倾向于具有挑战性、使命感的工作，因而招聘者可以在这方面着重强调。

（2）制定适应性、可执行的激励方案

大学生是一批接受正规高等教育的优秀人才。若要激励大学生考虑将商店管理者作为职业选择，首先，应制定适应性强、可执行的激励方案。商店的薪酬要与工作内容、工作强度以及大学生的能力素养相匹配。其次，要实施基于绩效的薪酬方案，激励员工努力工作。最后，商店应该关注员工的培训与开发，注重员工知识与能力的与时俱进，制定明晰的员工职业晋升路线，帮助员工完成职业生涯规划，实现长期工作目标。只有在有一定的晋升机会和可实现自身价值的前提下，大学生才有可能将商店管理者作为职业规划中的职业选择。

（3）采取灵活的工作安排与雇用方式

在大学生毕业前给他们提供实习的机会，让他们提前感受商店的工作氛围，培养工作的热情，从而为企业建立后备人才库，也为符合条件的大学生提供转正的机会。通过灵活的工作安排与兼职、全职等雇用方式，打造优秀的工作团队，有效利用社交媒体，建立开放的沟通体系，充分与员工进行沟通，高效完成工作任务。

（4）对员工进行充分授权

优秀的组织管理者要为组织成员创造一个可以发挥最大能力的工作环境，可以让员工有机会创造性地思考并充分发挥想象力，同时通过适当授权，增强员工的责任感，专注于高效与最终成果，使员工对组织的改变知情并积极参与。对于当代大学生，选择工作时是否拥有一定的权利权限同样是他们的考虑因素。

（5）积极引导员工提高工作—生活质量

研究发现，决定员工生产率和忠诚度的最重要因素不是薪水、福利或者工作环境，而是员工和直接上级的关系质量。因此管理者要对员工的表现给予反馈，对员工遇到的问题或困惑提供教导和指引，帮助员工改善绩效并在工作中获得认可，找到意义和成就感。关心员工的生活，对员工进行支持帮扶，与员工建立友好信任关系，增强员工的忠诚度与归属感，注重提高员工的工作—生活质量。当代大学生追求生活和工作的高品质和高满意度，因此，只有在一种积极引导提高工作—生活质量的氛围下，大学生才有可能将其作为职业选择。

（6）打造以人为本与创新的企业文化

现在的大学毕业生找工作最看重的因素不再仅仅是薪水、福利，而更多地关注这份工作是否让他感觉有意义。文化不仅能帮助公司吸引应聘者，还有助于推动新员工的社会化。通过打造重视人才、以人为本、鼓励创新的企业文化，可以起到吸引大学毕业生的作用，激励他们将商店管理者作为职业选择。

二、全球观

1．在招募女性大学毕业生时德国电信可能面临哪些问题？公司如何解决这些问题？

答：（1）德国电信招募女性大学毕业生可能面临的问题包括以下几个方面：

①组织中员工的职业发展规划、工作的再设计以及晋升方案的制定问题。

组织认为大多数女性适合稳定、工作强度低、工作复杂性低的工作，女性追求安全、稳定，而男性则倾向于追求权利与财富，具有冒险与挑战精神，所以男性相比于女性更富有工作积极性和进取心，这种偏见导致已有的组织结构、工作设计以及员工职业发展规划倾向于男性，当德国电信公司招聘更多的女性工作者时，需要对组织结构进行梳理调整，对工作进行重新设计，并制定公开、透明、合理的晋升路线。

②女性大学毕业生的工作—家庭平衡问题。

一方面，毕业的女大学生很快就面临结婚生子的问题，女性员工的婚假、产假不仅对工作的连续性与组织发展产生影响，而且会增加组织的管理成本；另一方面，当女性员工成立家庭后，她们的重心会回归家庭，甚至会导致工作精力分散，无法全身心投入，工作限制性也会增多，可能无法胜任需要频繁出差的工作。这对于公司和女性工作者来说都是一项挑战。

③专业分布不均衡问题。

由于女大学生在选择学校专业时更倾向于文科、经管类专业，比如会计、工商管理、文学等，在就业择业时偏向文职类事务性工作，而理工科专业女大学生数量明显偏少，这也就导致德国电信在招聘女大学毕业生时专业分布不均衡，部分专业趋同性严重，应聘的工作岗位两极分化，最终造成很多岗位无法招到专业匹配的女性大学毕业生。

④性别差异形成不同管理风格的问题。

女性管理者的管理风格可能与男性管理者的管理风格有较大差距。男性大多数采用线性思维模式处理问题，偏向于采用外部的数据和事实，并通过理性和逻辑思考处理信息，用以指导决策和行动。而女性通常采用非线性思维模式，偏向于采用内部信息来源（感受和直觉），运用内在洞察力、感受和直觉处理信息，用以指导决策和行动。因此不同性别的管理者的管理风格与管理方式也存在差异。这种差异容易引起管理上的分歧与冲突，导致下属无所适从，增加组织的管理难点，同时也对高层管理者的管理能力提出更高层次的要求。

⑤招聘途径选择问题。

在发布招聘信息时不能说公司仅招女性，这样容易引起性别歧视等敏感问题，因此，在招聘的途径选择上需要慎重思考。

（2）公司可以采取以下措施来解决这些问题：

①改善组织氛围。

在组织的管理、运营过程中强调男女平等的理念与价值观，给予女性员工公平的职业发展机会，建立标准的考核体系，对女性员工的工作成果给予客观公正的评价，注重女性员工的岗位晋升，保证晋升通道合理、公开、透明，认可女性员工的工作能力，形成公平竞争的组织氛围。

②提供多样化培训与轮岗。

针对女性员工专业分布不均衡问题，组织可根据女性员工所学专业、工作岗位、未来的职业生涯规划，提供不同形式与内容的培训与开发。同时也可适时采取横向岗位流动机制，建立后备人才储备库，综合衡量每位女性员工性格、能力进行特定岗位的轮岗学习，全面提高综合素质与能力，形成后备管理人员储备库。针对未毕业的女大学生还可以提供管培生的机会，制定管培生培养计划，为组织未来发展储备全面型综合管理人才。

③帮助女性员工平衡工作和家庭：

a．创造良好的工作环境，制定女性员工援助计划，增强帮扶力度，采取多样化的福利制度，有效帮助和支持解决女性员工家庭方面的困扰与问题，让其毫无后顾之忧地投入工作。

b．为女性员工提供灵活的工作时间与工作安排，采取多样化的工作方式，专注于高效与最终成果。

c．关心女性管理者的家庭生活，有效沟通聆听，在员工需要时适时提供支持与引导，帮助女性员工较好地平衡工作与家庭。

④柔性化管理。

针对不同性别的管理风格，结合工作岗位的特点，将其安排在适当岗位上，使其发挥最大优势，加强部门、上下级之间的横向、纵向沟通，不断学习管理技能，弥补自身不足，有效规避性别差异引起的分歧冲突，发挥女性柔性化管理的自身优势，有效整合组织资源，形成组织合力。同时可以对女性管理者的管理风格进行一定的再培训，兼顾不同的管理风格，更加有效地提高管理水平。

⑤特定的女性招聘渠道。

公司可以让招聘者去专门的女子大学，或者在与女性相关的杂志、网站、社交媒体上发布招聘广告与信息，这样有针对性的招聘渠道使招聘工作的开展更加高效快捷，同时也有效地避免了上述问题。

2．公司在改革工作—家庭项目时可能会面临哪些问题？如何解决这些问题？

答：（1）公司在改革工作—家庭项目时可能会面临的问题包括以下几个方面：

①对工作时间、工作任务与工作方式的灵活性要求更高。员工在工作时，家庭往往也会出现很多紧急情况，在不耽误工作的前提下，组织应该支持员工妥善处理家庭问题，并适时给予一定的帮助，缓解员工工作和家庭的双重压力。

②工作—家庭问题复杂且多样，组织无法兼顾所有员工的需求与家庭问题，也无法针对每一问题提供程序化的标准解决方案，给予每位员工人性化的关怀与支持引导。因此工作—家庭项目涉及的问题会复杂多样，需要灵活处理。

③管理成本增加，管理难度提升。为平衡员工的工作—家庭问题，组织需要在员工家庭福利项目上进行投资，导致管理费用的增加；采取灵活的工作时间与工作方式，提供灵活的工作安排，更多专注于员工的高效与成果，也增加了管理者的管理难度与风险。另外，如何制定相应的激励方案激励员工在工作上投入更多的时间和精力这一问题也值得思考。

（2）公司可以采取以下措施来解决这些问题：

①将困扰员工的家庭问题进行整合分析并分类，针对比较普遍化的问题，提供统一支持方案，例如组建公司托儿所，对于夫妻双方都上班的员工，可以让他们把孩子放在该托儿所，公司派专人进行接送；提供员工子女夏令营服务，在孩子放暑假，员工需要工作而没有时间陪同照看时，可以组织员工子女参加夏令营活动等等。

②工作再设计，为满足不同员工的需求，在工作强度、工作复杂性、工作时间以及工作环境等方面对工作划分等级，员工可适时根据自身需要进行申请调整，组织根据实际情况进行最终的统筹安排。例如采取远程沟通、在家办公等多样化工作方式，安排灵活的工作任务，并采用以结果为导向的考核方式，有效降低管理成本与管理难度。

③帮助员工在工作中找到意义与成就感，提升员工在组织中的满意度和归属感，并兼顾工作和家庭的平衡，同时以薪酬、奖金和股票期权的形式给予适当的激励，使其更多地投入工作，引导员工在组织中获得认可与地位，增强员工归属感与忠诚度。

3．你如何评价奥伯曼关于女性高管数量更多可以使公司运转更好的说法？

答：我认为奥伯曼计划增加员工的多样性是一项有价值的道德行为，研究表明，这类项目最终会给公司的盈利能力带来积极影响。此外，在美国和许多国家，保证性别的多样性是公司开展运营的基本条件。理由如下：

（1）在人际关系角色方面，女性高管多呈现出一种友好、包容的态度，具有亲和力。在进行人际交往时，女性高管往往表现出较强的沟通交流能力，具备倾听者的潜质。而女性本身柔和的特点也更容易让对方降低防备，建立友好信任关系。这些特性可以帮助组织建立较好的人际关系，实现管理者和员工之间的顺畅交流沟通，营造和谐、人性化的组织氛围，女性高管柔性化的管理也能有效减少组织内外部之间不必要的冲突，增强员工的归属感与忠诚度，有效降低管理成本。

（2）在信息传递角色方面，女性高管因为具有与男性高管不同的柔和特质，使得女性高管在传递信息时更容易被接受、认可，而女性高管看待问题的角度与男性高管不同，解决问题的手段也更丰富多样化。

（3）在决策制定角色方面，女性高管具有谨慎、稳妥的特点。因此，女性高管一般是风险规避者。增加女性高管的数量可以有效降低组织决策风险性，避免一些不必要的损失。

4．世界上的其他组织可以从德国电信公司学到什么？

答：世界上的其他组织可以从德国电信公司学到以下几点：

（1）重视组织的多元化建设。组织的多元化建设可以使得组织成员具备更加全面的知识与能力，也会增加组织整体从不同视角考虑问题的可能性。员工的组成形式应避免单一化，以防出现决策极端化现象，使组织无法全面考虑问题，产生不必要的风险损失。

（2）认可女性管理者的重要价值。德国电信公司非常具有战略眼光与前瞻性，意识到全世界公司的领导职位在性别上的差异，发现女性柔和、包容、具有亲和力的特质往往能在管理上产生意想不到的效果，并且可以让公司运转得更好。同时，德国电信公司也相信女性管理者在人际关系、信息传递、决策制定等管理角色方面能够发挥出男性管理者无法替代的作用，充分肯定女性管理者的重要价值，并有计划地采取措施增加公司中女性管理者的数量。

（3）关注员工的工作—家庭平衡。德国电信公司非常理性、客观地看待女性管理者的问题，充分肯定了女性管理者的重要价值，也考虑到女性管理者在工作—家庭平衡方面的局限性，并积极采取措施解决工作与家庭相关的问题，提升员工的幸福感，让员工无后顾之忧地投入到工作当中。这也从侧面体现了德国电信公司以人为本的用人理念，充分发挥女性管理者的巨大优势，规避其劣势。

三、连续案例

1．你认为霍华德·舒尔茨最重要的管理技能是什么？为什么？你认为对一家星巴克店的经理来说，最重要的技能是什么？为什么？

答：（1）我认为霍华德·舒尔茨作为星巴克的总裁兼首席全球战略师，需要同时具备强大的技术技能、人际技能以及概念技能。其中，概念技能是管理者用来对抽象、复杂的情况进行思考和概念化的能力。使用这些能力，管理者将组织视为一个整体，理解各种子单元之间的关系，设想组织如何适应更广阔的环境，这项技能对高层管理者最为重要。该技能是对公司进行有效领导的关键所在，作为星巴克的创始人和最高管理者最重要的职责是确保星巴克的不断发展，概念技能可以帮助他制定战略计划，从而为星巴克的全球化扩张提供指导。他需要把握外部环境的变化来为星巴克确定发展方向和市场定位，确立星巴克的经营理念，形成星巴克的组织文化，应对出现的重大事件。

（2）我认为对一家星巴克店的经理来说，虽然也需要同时具备强大的技术技能、人际技能以及概念技能，但最重要的技能是人际技能。作为一家星巴克店的管理者，在公司统一战略和运营规则已确认的框架下，主要任务是激励员工共同努力并赢得客户的信任和满意，处理好内外部人际关系，所以人际技能最为重要。另外，人际交往技能会直接影响管理的水平和难易程度。良好的人际交往技能可以让管理者在管理上更加得心应手。

2．下面这些管理理论/方法怎样对星巴克起作用：科学管理理论，组织行为学理论，定量方法和系统方法？

答：（1）科学管理理论

科学管理理论是指当管理者分析那些必须完成的基础工作任务时，运用时间和动作研究来剔除无意义的动作，招聘资格最符合的员工，或者设计出与产出相关的激励系统。科学管理理论的定量化、标准化、程序化在帮助星巴克保证产品和服务质量、培训新员工方面发挥着不可替代的作用。当舒尔茨决定更改公司架构和改进供应链，并重新培训135000名服务员时，就是为了剔除不必要的程序，打造最适合星巴克的精简组织架构与供应链，培养最符合星巴克发展的服务员。

（2）组织行为学理论

组织行为学理论对于培养员工间融洽的合作伙伴关系、营造星巴克“第三生活空间”的温馨环境、吸引忠诚顾客都有着重要意义。舒尔茨重新掌权后决定关闭所有在美国的7100家店面一晚并与所有商店管理者（大约8000人）和2000名其他合伙人召开领导大会。这体现了舒尔茨对于组织内人的行为的重视以及对于激励的重视。组织内员工的行为对于组织管理至关重要，舒尔茨的改革不是他一个人的改革，而是通过与公司合伙人、所有商店的管理者和全体员工达成共识，共同实现公司重焕生机的组织目标。

（3）定量方法

对于星巴克这样一个拥有12000多家门店、数万名员工的全球连锁企业来说，定量方法是制定目标计划、正常运营的保证。舒尔茨重新掌权后，他希望改进质量管理的意图并且因此重新培训135000名服务员，体现了其致力于持续改进并注重流程、密切关注顾客需求的理念。

（4）系统方法

星巴克不仅关注员工和顾客，还积极参与咖啡产区以及所在社区的建设，将公司看成是社会大环境中的开放系统。这样不割裂看待组织的内外环境，表达了公司是一个开放的系统的观点。

3．选择三种管理者正在面临的趋势和问题并解释星巴克会如何受到影响。与一线经理有什么关系？中层经理呢？高层经理呢？

答：（1）管理者正在面临的趋势和问题及其对星巴克的影响

①顾客变得越来越重要。星巴克将自己定位于“在服务行业做咖啡”，顾客的满意度、忠诚度是它扩展业务的基础。对于星巴克来说，与顾客进行互动是一项关键活动，与顾客保持良好的关系是公司取得成功的基础。

②对创新的要求越来越高。作为全球化的大公司，星巴克对电子信息技术的广泛运用大大提高了决策和管理效率。与此同时，和许多公司一样，在经济持续低迷期间，星巴克面临着严峻的挑战。为了应对挑战，管理团队在公司内部进行了一次自上而下的全面变革。创新的趋势将会带来深刻而广泛的影响，它将促使管理者重新关注公司的长远发展。

③可持续发展的理念变得越来越重要。可持续发展是星巴克一直非常重视的一个部分，星巴克不仅要保证所有的店面都符合当地的环保要求，而且从咖啡产地到经营所在的社区都应承担起更多的环境责任。

（2）管理者面临的趋势和问题与各层级经理的关系

①一线经理是提升顾客满意度的直接责任人，他们除了要提供传统服务以外，还要与时俱进、积极学习并熟练运用信息技术。一线经理是否能够有效地激励员工、培养优秀员工、增强员工忠诚度、降低流动率，影响着星巴克的稳定发展以及顾客体验。

②中层管理者通过各种信息渠道能够更直接和有效地与基层工作人员以及顾客保持沟通，在出现问题后需要及时了解具体情况并采取措施进行调整。星巴克的中层经理对一些理念的传达与实施会影响一线经理对于相应理念的实施与管理，进而间接影响顾客的观感体验。

③高层经理在需要作出重大决策时更加需要充分考虑变化的趋势。星巴克会因为高层经理的决策而塑造形成不同的星巴克理念，高层管理者制定的决策对于公司而言，是至关重要的，决定着公司的发展方向，影响着公司的生存发展。

4．用实例说明霍华德·舒尔茨表现出的人际关系角色、信息传递角色和决策制定角色。

答：本案例中，霍华德·舒尔茨表现出的人际关系角色、信息传递角色和决策制定角色具体如下：

（1）人际关系角色

人际关系角色涉及人与人（下属和组织外部的人）的关系以及其他礼仪性、象征性职责，包括联络员、领导者和名义领袖。

①联络员。舒尔茨最初在星巴克担任负责零售运营和市场的董事，承担着联络员的角色。作为组织内部与外部的联络员，舒尔茨利用自己在人际关系上的优势，推动并促进星巴克与合作伙伴之间的合作与承诺。

②领导者。在星巴克快速扩张出现危机后，舒尔茨重新掌权并努力重现星巴克的体验，整改问题商店，重建与顾客的情感联系。当他带领工作团队为公司的成功与可持续发展作出贡献时，他在扮演领导者的角色。

③名义领袖。2013年，舒尔茨担任星巴克的董事长、总裁和总经理，同时也担任其他很多行政职位，如全球首席营销总监、首席创意总监、全球咖啡副总裁等。舒尔茨在担任这些角色时，扮演的是名义领袖的角色。

（2）信息传递角色

信息传递角色涉及收集、接收和传播信息，包括宣传人、监管人和发言人。

①宣传人。舒尔茨预见意式咖啡的前景广阔，并意图将这种概念引进美国，在说服星巴克所有者的过程中，承担了宣传人的角色。虽然向星巴克所有者宣传失败，但是通过自立门户，成功地向西雅图和温哥华的消费者宣传了意式咖啡这一概念。

②监管人。在一份备忘录中，舒尔茨对高层经理详细解释了公司遇到的困境和他的不满，舒尔茨对商店做出直接而大胆的批评，舒尔茨在此过程中扮演着监管人的角色。

③发言人。舒尔茨重新掌权后所做的第一件事是为他带给公司的决策向员工们致歉，并采取积极的措施进行整改，重新对服务员及管理者进行培训。在这一过程中，他承担发言人的角色，传达领导者对于组织改革的态度及理念。

（3）决策制定角色

决策制定角色涉及作出决策或选择，包括企业家、危机处理者、资源分配者和谈判者。

①企业家。舒尔茨不满于刻板的、千篇一律的设计，需要时刻督促公司进行产品创新，在这种情况下，他充当了企业家的角色。

②危机处理者。星巴克快速的大众市场扩张开始带来危机，顾客流首次出现了下降，面对这类复杂而又充满挑战的管理情境时，舒尔茨扮演着危机处理者的角色。

③资源分配者。舒尔茨在更改公司架构和改进供应链以及作出重新培训服务员等决策的时候，都体现着他对公司人、财、物等资源的重新分配过程，即舒尔茨在此过程中扮演着资源分配者的角色。

④谈判者。舒尔茨最初向星巴克所有者宣传意式咖啡吧体验后没有得到认可，但随后他自立门户开办自己的小型连锁咖啡吧，当星巴克的所有者想要出售公司时，舒尔茨从当地投资者那里募集了380万美元将之买下，舒尔茨在此过程中扮演着谈判者的角色。

5．考虑霍华德·舒尔茨的星巴克理念。它如何影响了公司的管理方式？

答：霍华德·舒尔茨的星巴克理念及其对公司的管理方式的影响具体分析如下：

（1）全面质量管理

舒尔茨致力于持续改进并回应顾客需求和期望的管理理念。在没有正确措施的情况下，持续改进是不可能实现的，它要求运用统计方法测量组织工作过程中每一个关键变量。因此，当舒尔茨发现顾客率下降时，他立即采取措施，通过一系列质量管理措施来改进并回应顾客需求和期望。

（2）系统管理

系统管理是指按照事物本身的系统性把研究对象放在系统的形式中认识和考察。舒尔茨的备忘录中列出了他的不满，包括刻板的、千篇一律的商店布置，自动咖啡机取代烘焙和研磨咖啡的“咖啡剧场”，密封的包装使顾客无法嗅到独特的咖啡香气。另外，舒尔茨重新掌权后决定关闭所有在美国的7100家店面一晚，来重新培训135000名服务员，并与所有商店管理者（大约8000人）和2000名其他合伙人召开领导大会。可见，他从组织内外分析了星巴克的境况，将公司合伙人、所有商店的管理者和全体员工看作一个整体系统，以系统方法论来整体评估公司，并作出实质性决策，以求在这个有机系统中考虑星巴克的本质及生存发展问题。

（3）人本管理

霍华德·舒尔茨注重对员工的培养与承诺，鼓励员工购买公司股票，为员工创造舒适的工作环境，提供全面、系统的福利计划，在公司的生存和繁荣发展的问题上激励员工，都体现了舒尔茨对于员工的人本管理理念。人本管理方式有助于提高员工的积极性，发挥员工主动性和创造性，从而提高组织效率。而与此同时，舒尔茨一直强调的星巴克体验，认为“我们不是在咖啡行业做服务，而是在服务行业做咖啡”，也说明了舒尔茨以顾客为中心的人本管理思想。

6．浏览公司网站www.starbucks.com，找到高级管理者的名单。挑选其中的一个职位并描述你认为这项工作可能涉及什么。尽量设想处于这个职位的人要作出哪种类型的计划、组织、领导和控制。

答：本题为开放性题目，可根据具体情况选择一个高管职位进行描述。或者从总裁、销售总监、技术总监、财务总监等高管职位中选择一个描述其主要职责及相应的管理职能。

财务总监（CFO）这一职位的工作职责可能涉及以下方面：

（1）计划

①利用财务核算与会计管理原理为公司经营决策提供依据，协助总经理制定公司战略，并主持公司财务战略规划的制定。

②参与公司重要事项的分析和决策，为企业的生产经营、业务发展及对外投资等事项提供财务方面的分析和决策依据。

③制定公司资金运营计划，监督资金管理报告和预、决算工作。

（2）组织

①筹集公司运营所需资金，保证公司战略发展的资金需求，审批公司重大资金流向。

②协调公司同银行、工商、税务等政府部门的关系，维护公司利益。

（3）领导

主持对重大投资项目和经营活动等决策的风险评估、指导、跟踪和财务风险控制。

（4）控制

①对公司投资活动所需要的资金筹措方式进行成本计算，并提供最为经济的筹资方式。

②建立和完善财务部门的职能，建立科学、系统、符合公司实际情况的财务核算体系和财务监控体系，进行有效的内部控制。

③制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，以满足控制风险的要求。

④主持对重大投资项目和经营活动等决策的风险评估、指导、跟踪和财务风险控制。

⑤监控公司重大投资项目，以确保未经批准的项目不实施，批准的项目在预算范围内进行并在控制之中。

⑥审核财务报表，提交财务管理工作报告。

7．在公司网站上查看公司的使命和指导原则。你如何评价它们？描述这些会如何影响当地星巴克咖啡师的工作。描述这些会如何影响公司高管的工作。

答：（1）星巴克的使命和指导原则

①使命：激发及孕育人文精神——每人，每杯，每个社区。

②指导原则：

a．提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围；

b．秉持多元化是我们企业经营的重要原则；

c．采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡；

d．以高度热忱满足顾客的需求；

e．积极贡献社区和环境；

f．认识到盈利是我们未来成功的基础。

（2）对星巴克的使命和指导原则的评价

我认为星巴克的使命突出了以人为中心的服务理念，并将其上升到激发和孕育人文精神的高度。其指导原则是使命的具体化和细化。具体来说，星巴克的使命和指导原则呈现出三个特色：

①企业物质文化特色。物质文化是指以物质形态为载体，以看得见、摸得着且能体会得到的物质形态来反映出企业的精神面貌。星巴克采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡，以高度热忱满足顾客的需求，打造人性化、多样化的社区与环境。实体化的烘焙和研磨咖啡的“咖啡剧场”以及独特的咖啡香气，通过普通的物质载体给顾客带来温暖的、社区性质的独特星巴克体验。

②企业制度文化特色。企业制度文化是指人与物、人与企业运营制度的结合部分，它既是人的意识与观念形态的反映，又是由一定物质的形式所构成。星巴克在与供应商合作方面，重视与供应商的关系，特别是关键产品和附加服务的供应商，在采购过程中制度化，将供应商整合并捆绑成合作伙伴，使供应商承担更多的义务和责任，坚持产品质量第一原则；在对待员工方面，提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围，使员工积极主动，从而提供优质服务。综合来说，星巴克较为完善的企业制度文化帮助其获得了巨大的成功。

③企业精神文化特色。精神文化是指用以指导企业开展生产经营活动的各种行为规范、群体意识和价值观念，是以企业精神为核心的价值体系。企业精神文化集中体现在一个企业独特的、鲜明的经营思想和个性风格中，反映着企业的信念和追求，是企业群体意识的集中体现。星巴克秉持多元化经营原则，重视顾客体验，以高度热忱满足顾客的需求，为顾客创造温暖的、社区性质的独特星巴克体验，让人们感受到售出的不是咖啡而是对咖啡的体验。这是一种超越物质的已经上升到对精神文化层次的追求，以此构成了企业精神文化特色。

（3）星巴克的使命和指导原则对当地星巴克咖啡师的工作的影响

星巴克的使命和指导原则是公司开展一切活动的驱动力，它深刻影响着星巴克每名员工的业绩表现，无论是地区分店的咖啡师，还是公司的高层管理人员。创造互相尊重和信任的氛围使员工们心情舒畅，提供高质量的咖啡以满足顾客需求是咖啡师的工作目标。咖啡师不仅仅只是提供产品，而是以顾客满意为宗旨，为顾客打造温暖、社区性质的独特星巴克体验。他们不仅仅是咖啡师，更是星巴克文化理念的践行者、传播者。

（4）星巴克的使命和指导原则对公司高管工作的影响

在作出公司成长和发展方面的决策时，高层管理人员必须遵循星巴克的管理原则，在尽可能提高公司财务盈利能力的同时，为组织服务的社区带来最大的正面效益。星巴克秉持多元化经营管理原则，这使得公司高管在制定公司战略时，能够充分考虑到全球各地的多元文化，不因国籍、地区的不同而造成歧视。公司管理者始终关注提供的产品、服务是否能满足全球顾客的需要，通过采取多元化战略，始终如一地为顾客提供多元化的星巴克体验。

8．星巴克有其想实现的特殊目标（参见第Ⅲ篇管理实践部分提到的公司目标）。在这种情况下，你认为管理者更可能作出理性决策、有限理性决策还是直觉决策？解释一下。

答：星巴克的目标是通过“聚焦于严格的执行和强劲的创新”成为全世界最好的品牌和最持久的公司之一，并且维持星巴克作为世界上最易识别的品牌之一的地位。在这种情况下，我认为管理者更有可能作出有限理性决策。具体原因如下：

（1）星巴克强调严格按计划和决策执行，所以不可能根据直觉来进行决策。根据基于经验、感受和积累的判断力作出的决策，往往缺乏对现实环境的考量，缺乏可执行性，这对于星巴克来说是不可能的。

（2）理性决策要求决策者面对的问题清晰而且不模糊，决策者有清楚而确切的目标，了解所有可能的备选方案以及结果。在理性情况下作出的决策将会指向最能够实现目标的选择。但是当问题发生时需要管理者迅速作出决策，而创新所处的环境对于决策者来说是未知的，因此他不可能在了解所有可能的备选方案及结果之后再来决策。

（3）有限理性是指管理者会理性地作出决策，但这种理性受到他们处理信息能力的限制。因为他们不可能分析所有备选方案的所有信息，结果往往是作出让管理者满意的决策，而非作出最好的决策。

综上所述，对于星巴克这样规模巨大的公司既要实现持续不断增长又要成长为最好的公司，需要管理者着眼于长远、立足于当下作出一系列重大决策。理性决策受到局限，直觉决策失误风险太大，有限理性决策是现实可行的选择，决策质量比较有保证也能满足时间要求。

9．给出星巴克管理者在确定性条件下、风险条件下及不确定性条件下可能作出的决策例子。

答：（1）确定性条件下作出的决策

在确定性条件下，管理者可以作出正确的决策。舒尔茨募集380万美元购买星巴克和花费3000万美元召开领导者大会都是在确定性条件下作出的决策，需要的资金是可以准确计算的数额。

（2）风险性条件下作出的决策

在风险性条件下，决策者能够估计特定结果的概率。管理者根据人们过去的经验或二手信息的历史数据，可以计算出不同备选方案结果的概率。当星巴克决定扩大其已经取得成功的战略举措，如将其投入到新的产品扩张中时，该公司正在风险性条件下作决策。舒尔茨在2000年决定辞去总经理职位也是在风险性条件下作的决策。

（3）不确定性条件下作出的决策

在不确定性条件下，决策者无法确定结果，甚至无法作出合理的概率估计。星巴克打算在某一国家尝试开设一种全新形式的分店，由于存在政治文化的限制，管理者作出的决策的结果是不可预测的。

10．霍华德·舒尔茨是哪种类型的决策者？解释一下。

答：我认为霍华德·舒尔茨是一位非线性思维模式的决策者，具体分析如下：

非线性思维模式描述一个人偏向于采用内部信息来源（感受和直觉），运用内在洞察力、感受和直觉处理信息，用以指导决策和行动。舒尔茨在需要作出决定时自身感受的影响非常明显，他往往运用内在洞察力和直觉处理信息、指导决策。如他决心为星巴克工作，决定买下星巴克，把星巴克办成有温暖体验的社区的经营方针直到他因为“厌倦”而辞职，都有强烈的个人色彩和直接感受，并非经过理性分析和严格论证。再如，在星巴克扩张时首次出现了顾客流下降，舒尔茨的直觉是星巴克已经迷失了方向。此时他依据自己内在洞察力与直觉作出了果断的决策，并认为这项决策很有必要。由此看来，他是一位非线性思维模式的决策者。

11．偏见和错误可能会如何影响星巴克管理者、星巴克店铺管理者、星巴克合伙人作出的决策？

答：常见的决策错误和偏见包括过度自信偏见、即时满足偏见、锚定效应偏见、选择性知觉偏见、确认偏见、框架效应偏见、可获得性偏见、代表性偏见、随机偏见、沉没成本偏见、自利偏见、事后聪明偏见等12种。以下具体分析其中三种偏见对星巴克管理者、星巴克店铺管理者、星巴克合伙人决策的影响：

（1）过度自信偏见，是指决策者倾向于高估自己对情况的了解程度，或者对他们自身和他们的表现持有不切实际的乐观态度。过度自信偏见会让星巴克管理者无视现实环境的问题，盲目地作出风险较大的决策；也会让星巴克店铺管理者不思进取，安于现状，不致力于持续改进产品与服务，忽视高品质的顾客体验；还会让星巴克合伙人不再精益求精，忽视顾客的偏好变化与产品未来发展趋势。

（2）即时满足偏见，是指决策者追求即时的回报，避免即时的损失。对存在即时满足偏见的人来说，能够提供快速盈利的决策选择比未来获得收益更具吸引力。即时满足偏见会让星巴克的管理者只关注目前公司盈利，从而盲目扩张，忽视顾客体验；会让星巴克店铺管理者关注每天店铺的收益而不再关注产品的质量与服务，对员工进行考核时过度要求绩效而忽略是否带给顾客舒适自在的服务体验；会让星巴克合伙人不再重视和顾客的情感联系，为了快速地盈利而降低产品与服务的质量标准。

（3）确认偏见，是指决策者寻求信息以重申他们过去的选择，并且不考虑与过去判断相矛盾的信息。确认偏见会让星巴克管理者在面对市场时对之前决策的反馈视而不见，即使市场与预期结果相矛盾，仍坚持之前的决策是对的，面对相矛盾的市场信息呈怀疑态度；会让星巴克店铺管理者作决策时不够创新大胆，因惯性思维遵循过去的决策类型，即使过去的决策此时并不适用；会让星巴克合伙人遵循一贯的方式与顾客交流服务，即使客人表现出不满意，也认为只是偶然现象，而不进行创新改变。

星巴克的管理者和合伙人与公司是利益共同体，拥有共同的价值观，影响他们决策的错误和偏见有很多。总之，由于曾经的成功而形成思维定势，不经过严格论证和逻辑分析就下判断，或沿袭既定的方式不再创新都有可能影响正确决策的制定。

12．设计思维对星巴克这样的公司有怎样的重要性？你看出星巴克使用设计思维的迹象了吗？解释一下。

答：设计思维是指像设计师解决设计问题一样去解决管理问题，跳出了从既有的现成模式或方案中作出选择的传统框架，以超前的意识预测变化的趋势，以创新的观念设计前所未有的解决方案的思维方式。

（1）设计思维的重要性

设计思维指导管理者作出更好的决策的途径如下：

①识别问题。设计思维认为管理者应当以协作和完整的角度识别问题，从而对情况有更深层次的理解，他们不应只依靠理性方面，也应该加入情感的元素。

②识别和评价备选方案。设计思维会影响管理者如何识别和评价备选方案。

企业所提供的产品和服务首先是设计出来的，然后再是生产和落实的过程。如何设计在很大程度上决定了后面的结果。设计思维让星巴克能够在不断变化的环境中始终保持领先地位，有助于星巴克成为与众不同、有鲜明品牌形象的公司。

（2）星巴克使用设计思维的迹象

①注意产品的命名以及咖啡吧和休息区的布局。正是因为这样的设计思维，才能带给顾客舒适自在、社区性质的星巴克体验。

②它的品牌标识既保持了双尾美人鱼的传统形象又做出了适度调整，更易于被广泛接受。

③不做广告，完全靠口碑吸引新客户，刻意营造“星巴克体验”以强化与顾客的联系。