第二节　质量管理的基本知识

一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．管理的主要职能包括计划、组织、领导和（　　）。[2012年真题]

A．协调

B．控制

C．考核

D．监督

【答案】B

【解析】管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。

2．“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程，主要应当发挥管理职能中的（　　）职能。[2007年真题]

A．计划

B．组织

C．领导

D．控制

【答案】C

【解析】领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。

3．基层管理者应具备的较强的管理技能是（　　）。[2010年真题]

A．概念技能

B．技术技能

C．人际技能

D．决策能力

【答案】B

【解析】通常情况下，作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。基层管理者应具备较强的技术技能。

4．不同层次的管理者应具备的管理技能重点不同，高层管理者应重点具备的管理技能是（　　）。[2011年真题]

A．概念技能

B．人际技能

C．技术技能

D．生产技能

【答案】A

【解析】高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。

5．致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的过程是（　　）。[2007年真题]

A．质量方针目标管理

B．质量策划

C．质量保证

D．质量控制

【答案】B

【解析】质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。

6．全面质量管理追求的最终目标是（　　）。[2012年真题]

A．所有相关方受益，组织的持续成功

B．对组织的全过程实施质量控制

C．组织的所有成员参与质量管理

D．组织的所有员工都承担质量职责

【答案】A

【解析】1961年，菲根堡姆提出全面质量管理的概念。全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

7．管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（　　）的活动。

A．确立组织目标，制定实现目标的策略

B．确定组织机构，分配人力资源

C．激励并管理员工，组建团队

D．评估执行情况，配置组织资源

【答案】A

【解析】管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。它们的主要活动是：①计划确立组织目标，制定实现目标的策略；②组织确定组织机构，分配人力资源；③领导激励并管理员工，组建团队；④控制评估执行情况，控制组织的资源。

8．在四项管理职能中，（　　）在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。

A．计划

B．组织

C．领导

D．控制

【答案】D

【解析】控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作。包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。

9．管理的四项职能从职能的作用看，下列说法正确的是（　　）。

A．计划是手段

B．组织是前提

C．控制是保证

D．领导是关键

【答案】D

【解析】从职能的作用看，计划是前提、组织是保证、领导是关键、控制是手段。

10．下列关于管理幅度与管理层次的说法中，不正确的是（　　）。

A．管理幅度是指管理者直接领导下属的数量

B．组织规模一定，管理层次与管理幅度成正比

C．管理幅度一定，管理层次与组织规模大小成正比

D．管理者工作的内容影响有效的管理幅度的大小

【答案】B

【解析】B项，在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。

11．关于管理的层次划分，下列说法不正确的是（　　）。

A．高层管理者主要负责组织目标的监督实施

B．中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标

C．中层管理者通常监督指导作业人员

D．基层管理者负责日常业务活动

【答案】A

【解析】按层次划分，管理可分为三个层次：①高层管理者，是组织的高级管理者，主要作用是确立组织的宗旨和目标、规定职责和提供资源，并负责与外部环境联系；②中层管理者，主要是负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成；③基层管理者，负责日常业务活动，监督指导作业人员，保证组织正常运转。

12．申请与消费资源属于组织活动中的（　　）。

A．作业活动

B．战术活动

C．战略计划活动

D．控制活动

【答案】D

【解析】组织活动包括：①作业活动。作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。基层管理者必须对引起资源需求与消耗的业务过程进行识别、收集、登记和分析。②战术活动。组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。③战略计划活动。战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。

13．管理者的“综观全局，认清为什么要做某事的能力”是（　　）。

A．技术技能

B．人际技能

C．概念技能

D．组织技能

【答案】C

【解析】作为一名管理者应具备技术技能、人际技能和概念技能三个管理技能：①技术技能，是指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力；②人际技能，是指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力；③概念技能，是指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。

14．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，有关其定义的理解不正确的是（　　）。

A．质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现

B．组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各个方面进行有序的管理

C．控制的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是控制的各项管理的主线

D．质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰

【答案】C

【解析】C项，组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各个方面进行有序的管理。组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。

15．（　　）是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

A．质量管理

B．质量方针

C．质量目标

D．质量策划

【答案】B

【解析】质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向，质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

16．致力于满足质量要求，是（　　）的目的，它是质量管理的一部分。

A．质量保证

B．质量策划

C．质量控制

D．质量改进

【答案】C

【解析】A项，质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；B项,质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；D项，质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

17．（　　）的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。

A．控制图

B．数理统计方法

C．《抽样检查方法》

D．《数据分析用控制图法》

【答案】A

【解析】休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要进行事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。

18．第一本正式出版的质量管理科学专著是（　　）。

A．《抽样检查方法》

B．《质量管理指南》

C．《产品制造质量的经济控制》

D．《数据分析用控制图法》

【答案】C

【解析】第一本正式出版的质量管理科学专著是1931年休哈特的《产品制造质量的经济控制》。

19．（　　）是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“统计质量控制之父”。

A．休哈特

B．戴明

C．朱兰

D．石川馨

【答案】A

【解析】休哈特（Waiter

A．Shewhart）是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“统计质量控制之父”。他出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。

20．世界上第一张控制图是由（　　）提出来的。

A．休哈特

B．戴明

C．朱兰

D．石川馨

【答案】A

【解析】1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。

21．“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”的质量观点是（　　）提出的。

A．朱兰

B．休哈特

C．戴明

D．石川馨

【答案】B

【解析】1931年，休哈特出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。

22.PDCA（策划—实施—检查—处理）循环又称“戴明环”，最早是由（　　）提出的。

A．朱兰

B．休哈特

C．戴明

D．菲根堡姆

【答案】B

【解析】PDCA（策划—实施—检查—处理）循环是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。

23．认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家是（　　）。

A．戴明

B．朱兰

C．石川馨

D．克劳斯比

【答案】A

【解析】朱兰博士认为质量来源于顾客的需求；石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量。

24．认为应“消除不同部门之间的壁垒”的质量管理原则的质量专家是（　　）。

A．休哈特

B．克劳士比

C．戴明

D．石川馨

【答案】C

【解析】“消除不同部门之间的壁垒”是质量专家戴明总结出的质量管理14条原则之一。

25．石川馨的全面质量管理（TQC）具体内容不包括（　　）。

A．所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理

B．质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象

C．全员参加质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司

D．综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理

【答案】B

【解析】B项是朱兰在《朱兰质量手册》中对质量的定义，他认为质量来源于顾客的需求。

26．“下道工序是顾客”是（　　）的主要观点。

A．休哈特

B．戴明

C．石川馨

D．克劳士比

【答案】C

【解析】石川馨是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一，他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。

二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）

1．管理的计划职能活动包括（　　）。[2010年真题]

A．确立组织目标，制定实现目标的策略

B．确定组织机构，分配人力资源

C．激励员工，组建团队

D．评估执行情况

E．制定业务决策

【答案】AE

【解析】管理的计划职能是确立组织目标，制定实现目标的策略。计划有以下三个方面的内容：①研究活动条件；②制定业务决策；③编制行动计划。

2．管理的“组织”职能是要完成进行某项活动的（　　）等工作。[2012年真题]

A．目标策划

B．组织机构和结构设计

C．人员配备

D．启动并维持组织运转

E．监视运转

【答案】BCD

【解析】组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织要完成下述工作：①组织机构和结构设计；②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；③启动并维持组织运转；④监视运转。

3．相对于高层管理者来说，基层管理者更需要具备的管理技能是（　　）。[2007年真题]

A．概念技能

B．技术技能

C．人际技能

D．决策能力

E．营销技能

【答案】BC

【解析】按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。其中，基层管理者负责日常业务活动，负责监督指导作业人员，保证组织正常运转。相对于高层管理者来说，基层管理者主要需要技术技能和人际技能。

4．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（　　）。[2008年真题]

A．制定质量方针和质量目标

B．分配质量职责

C．分析生产成本

D．组织质量改进活动

E．建立薪酬体系

【答案】AD

【解析】质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括：制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

5．在对某生产过程进行第18次监测时，发现质量特性值超出控制界限，操作工分析原因后马上有针对性地调整了工艺参数，之后生产恢复正常。操作工的活动属于（　　）。[2011年真题]

A．纠正措施

B．预防措施

C．质量改进

D．质量控制

E．质量保证

【答案】AD

【解析】质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。

6．关于全面质量管理的含义，说法正确的有（　　）。[2008年真题]

A．是企业管理的唯一途径

B．是以质量为中心的综合管理

C．管理的目标只针对产品质量

D．是以全员参与为基础的管理

E．是全面运用各种管理技术和方法的管理

【答案】BDE

【解析】全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。

7．控制是管理的主要职能之一。控制活动的内容主要包括（　　）。

A．检查监督各部门的工作

B．检查监督各环节的工作

C．启动并维持运转，监视运转

D．判断是否发生偏差和纠正偏差

E．制定业务决策

【答案】ABD

【解析】C项是组织职能要完成的工作。E项是计划职能包括的内容。

8．有效的管理幅度的大小的影响因素有（　　）。

A．管理者本身的素质与被管理者的工作能力

B．管理者工作的内容

C．被管理者的工作性质

D．工作环境与工作条件

E．管理的层次划分状况

【答案】ABD

【解析】管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作的内容；③工作环境与工作条件。

9．企业管理层次“扁平化”发展的背景是（　　）。

A．分权管理已成为一种普遍趋势

B．企业需快速适应市场变化

C．企业管理幅度变小

D．现代信息技术的支持

E．企业生产规模变小

【答案】ABD

【解析】企业管理层次“扁平化”发展的背景有：①分权管理已成为一种普遍趋势。在分权的管理体制之下，各层级之间的联系相对减少，各基层之间相对独立，扁平化的组织形式能够有效运作；②企业需快速适应市场变化；③现代信息技术的支持。特别是计算机管理信息系统的出现，使传统的管理幅度理论不再有效。

10．管理层次扁平化趋势表现在（　　）。

A．渠道层级减少

B．渠道直营化

C．渠道缩短

D．渠道宽度大大增加

E．渠道短宽化

【答案】ACD

【解析】当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加管理层次，而现在的有效办法是加大管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状组织形式。扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加。扁平化的销售渠道的特点主要是渠道直营化和渠道短宽化。

11．下列（　　）属于扁平化销售渠道最显著的特点。

A．渠道层级减少

B．渠道缩短

C．渠道宽度大大增加

D．渠道直营化

E．渠道短宽化

【答案】DE

【解析】扁平化销售渠道最显著的特点包括：①渠道直营化；②渠道短宽化。渠道层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加是扁平化趋势的表现。

12．通常情况下，作为一名管理者应具备的管理技能有（　　）。

A．技术技能

B．分析技能

C．人际技能

D．演绎技能

E．概念技能

【答案】ACE

【解析】

13．质量策划包括（　　）。

A．质量管理体系策划

B．产品实现策划

C．产品生产过程策划

D．产品流通策划

E．过程运行策划

【答案】ABE

【解析】

14．对于有关质量计划和质量策划的说法，正确的是（　　）。

A．质量计划必须涉及产品实现的全过程

B．质量计划是质量策划的结果之一

C．质量计划是文件

D．质量策划也是文件

E．质量计划是质量管理的一部分

【答案】BC

【解析】质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划结果之一。

15．下列各项中，（　　）是质量控制所要解决的问题。

A．控制的手段

B．要求（标准）是什么

C．如何实现（过程）

D．需要哪些控制

E．由谁控制

【答案】BCD

【解析】质量控制是质量管理的一部分，目的是保证质量，满足要求。它要解决的问题有：要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等。

16．顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法包括（　　）。

A．第三方的合格声明

B．提供形成文件的基本证据

C．提供由其他顾客认定的证据

D．顾客亲自审核

E．由供方进行审核

【答案】BCD

【解析】组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法包括：①供方的合格声明；②提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告）；③提供由其他顾客认定的证据；④顾客亲自审核；⑤由第三方进行审核；⑥提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量管理体系认证证书或名录）。

17．外部质量保证是组织向（　　）提供信任。

A．顾客

B．消费者

C．零售商

D．上级管理者

E．董事会

【答案】ABC

【解析】质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。

18．现代质量管理发展大致经历了（　　）阶段。

A．质量检验

B．统计质量控制

C．全面质量管理

D．ISO 9000质量管理体系认证

E．六西格玛管理

【答案】ABC

【解析】质量管理发展的阶段有：①质量检验阶段，又称工长的质量管理或检验员的质量管理，属事后检验把关；②统计质量控制阶段，这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。1924年休哈特发明了控制图，控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志；③全面质量管理阶段，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。

19．休哈特提出控制图的理论基本思想是（　　）。

A．在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量

B．第一个分量是过程内部引起的间断波动（导常波动）

C．第二个分量是可查明原因的稳定分量（偶然波动）

D．那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。

E．基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来

【答案】ADE

【解析】休哈特提出控制图的理论基本思想是：①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量：第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）；②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去，但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程；③基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。

20．属于戴明的质量管理14条原则的是（　　）。

A．建立改进产品和服务的长期目标

B．采用新观念和排除恐惧

C．发挥主管的指导帮助作用

D．消除影响工作完美的障碍

E．依靠检验来保证质量

【答案】ABCD

【解析】除ABCD四项外，戴明的质量管理14条原则还包括：①停止依靠检验来保证质量；②结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；③持续地且永无止境地改进生产和服务系统；④采用现代方法开展岗位培训；⑤消除不同部门之间的壁垒；⑥取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；⑦避免单纯用量化定额和指标来评价员工；⑧开展强有力的教育和自我提高活动；⑨使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

21．美国质量管理专家朱兰提出的“质量管理三步曲”是（　　）。

A．质量策划

B．质量控制

C．质量保证

D．质量改进

E．质量认证

【答案】ABD

【解析】朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰博士质量管理三部曲）。

22．石川馨的质量理念有（　　）。

A．始于教育，终于教育

B．效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工

C．质量三步曲

D．全员参与

E．下道工序是顾客

【答案】ADE

【解析】石川馨认为全面质量管理的具体内容包括：①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”；②全员参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司；③综合性质量管理。同时他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。