7．越满足顾客至上，利润越大

在生活中我们会遇到两种公司：一种是只顾自己挣钱，将消费者视为赚钱的工具；另一种是通过更好地满足消费者的需求而赚钱。显然，在同等情况下（甚至即便价格略高），我们应该尽量购买第二种公司的产品、服务。支持他们，就是支持善，也就是支持我们自己。

这就好比一家超市。它设计和管理商品分类是为了吸引顾客、更好地满足顾客对这个商品分类的需求，还是为了拉高自己的毛利呢？这里潜藏着价值观的差异，也就是善与恶的差异。

前者的思路是，我要怎么做才能吸引和留住更多的顾客？比如低价、促销、商品丰富、新品上架快、陈列合理、商品品质好等，以及卖场整体的环境、卫生、服务态度、服务政策等的支持。还有在每一项优势上，比如低价里，都有采购、谈判、库存管理、订货系统、物流管理、人员培训、绩效激励及企业文化、企业做事公正等一系列内部管理上的支持。但是，这一切都是为受到吸引和保留更多的顾客这个出发点引导的。

关注吸引和留住顾客对超市还有着特殊的含义，即提篮率。因为做好每一个商品分类其实都是为整个超市做出贡献。比如，超市虽然是靠鸡蛋、牛奶、袜子、内衣等商品的低价吸引了顾客，虽然这些商品的利润很低，但是顾客也许还会买电视、蔬菜、面包、拖把、洗发水、毛巾、洗衣粉、牛仔裤、浴巾、透明皂、饼干、可口可乐、果汁、文具、象棋、篮球等几万个商品（沃尔玛在美国一家门店里有十几万个商品），在欧洲家乐福的店里还有自己的餐厅和汽车修理店。

超市的利润来自所有商品。也就是说，越是将注意力放在满足顾客上，超市的利润就会越大。

而把注意力放在赚钱上的超市，就会在乎每个商品、每个商品分类是否赚钱。也就是说，他们会在每个商品、每个商品分类上榨取利润。与前者让顾客处处感到开心的超市相比，这样的超市就会让顾客感到处处不开心。比如，这样的超市是不愿意为顾客退货的（这与他们的价值观是相违背的）。最终顾客会越来越少，他们损失的不仅是某个商品、某个分类上的利润，而是这个顾客需要购买的所有商品上的总利润。

零售业只不过是由于距离顾客最近和组合商品的特点，使这两种价值观的企业的得失表明得更清楚，其实所有的行业都是一样的。只顾赚钱的企业，实际上从一开始就走在自我削弱、自我灭亡的路上。

要走出这个错误的、黑暗的经营方向，需要智慧之光照进心里。