第4节 做一个认真倾听的人
不久前，我参加一次桥牌聚会。我不会打桥牌，碰巧其中也有一位女士不会打桥牌。她了解到在洛厄尔·托马斯做广播播音员之前，我曾经做过他的经纪人，并随同他遍访欧洲各地，帮助他准备附有插图的旅游日志。于是，她说：“哦，卡耐基先生，我非常想请你为我介绍一下你曾参观的那些历史名胜和欣赏到的旖旎风光。”
我们坐到旁边的沙发上，她说她和她的丈夫最近刚从非洲旅游回来。“非洲！”我惊呼道。“太有趣了！我一直想去非洲看看呢！但是至今我除了有次在阿尔及尔停留了二十四小时之外，还从未去过非洲其他任何地方。告诉我，你去了哪些举世闻名的地方？你太幸运了。我真羡慕你啊，一定要给我讲讲非洲的情况。”
我的这番话让那位女士足足讲了四十五分钟。谈话过程中，她再也无暇问我去过什么地方，或者欣赏了哪些美景。她根本不想听我谈论我的旅游。她所需要的只是一位饶有兴趣的聆听者，好让她能够尽情地释放自我，滔滔不绝地谈论她曾旅游过的地方。
她这样很不正常吗？不，许多人其实都和她一样。
举个例子来说，我曾在一位纽约出版商的晚宴上遇到一位非常著名的植物学家。以前我从来没和他交谈过，但是我发觉他的谈吐非常吸引人。当时我身子前倾坐在椅子边缘，全神贯注地听他讲那些珍稀的外来植物和研发新植物的实验以及室内花园（他甚至给我讲了廉价马铃薯的惊人真相）。我自己也有一个室内花园，他非常耐心地告诉我如何解决我所遇到的那些问题。
我刚刚提到过，我们是在参加一场晚宴，宴会上还有其他十几位客人。但是我违背了社交礼仪，忽视了其他人，只顾和那位植物学家谈了几个小时。不知不觉到了午夜，我向每个人道了晚安，便离开了。然后，那位植物学家到宴会主人面前大肆赞赏了我一番，说我真是个令人兴奋的人，还夸这夸那，最后说我是一位非常有趣的谈话者。
一位非常有趣的谈话者？怎么会这样呢，要知道，自始至终，我可是几乎什么都没有说。在那次谈话中，如果我不努力改变话题的话，我可能一句话也插不上，因为我对植物学知识就像对企鹅解剖学一样一无所知。但是我做到了这一点：聚精会神地聆听。我聆听是因为我对他的谈话真的感兴趣。他也能感觉到这一点。当然了，这让他很开心。那种聚精会神的聆听就是我们能够给予任何人的最高的赞赏。杰克·伍德福德在其所著的《恋爱中的陌生人》中写道：“很少有人能够抗拒别人全神贯注聆听中所隐含的恭维。”而我所做的比全神贯注聆听还更进一层：我是“诚于嘉许，宽于称道”。
我告诉那位植物学家，听君一席话，胜读十年书——而且我心中确实是这种想法。我告诉他真希望自己像他那样博学——我也确实希望这样。我告诉他我很想跟他一起到野外去实地考察一下——我确实有这种愿望。我告诉他期待再次见到他——我确实如此期待。于是，植物学家认为我是一个善于谈话的人，其实，我只是一位善于聆听的人，一个善于鼓励他说话的人而已。
商业谈判成功的秘诀何在？前哈佛大学校长查尔斯·艾略特是这样认为的：“成功的商务往来其实没有什么神秘之道。……专注地聆听对方是最重要的，没有比这个最好的恭维了。”
艾略特本人就是一位深谙聆听艺术的大师。美国伟大的小说家亨利·詹姆斯回忆道：“艾略特的倾听不是一味的沉默，而是一种活动形式。他背挺直坐在那里，双手交叉放在膝盖上，除了两根拇指或快或慢地互相摩擦之外，没有任何多余的动作。他眼睛看着说话者，看起来好像不仅仅是耳朵在倾听，就连眼睛也像在倾听。他用心聆听着，认真思考你说这句话的目的……谈话结束时，与他交流的人都会感到已经充分表达了自己的想法。”
其中的道理不言而喻，是吗？明白这个道理，你根本不需要花四年时间去哈佛大学研读。但我们都知道……许多百货商店店主租用豪华昂贵的店面，节约进货成本，将他们的橱窗装饰得炫目亮丽，花巨额广告费宣传他们的产品，可是却雇用了那些根本不愿意耐心倾听顾客需要的店员——他们打断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客，似乎要把他们从店里轰出去才甘心！
因为一位售货员不愿意倾听顾客的诉求，芝加哥一位百货商店差点失去了一位老主顾，这位老主顾每年在这家店消费好几千美元。海瑞塔·道格拉斯夫人是我们纽约讲习班的一位学员，她曾经买了一件特价外套。回家之后，发现衣服的衬里有一处扯坏了。于是，第二天她就到那家店让售货员帮她换货。可是，那位售货员拒绝听她的倾诉。“你这件是特价处理的。”她说，然后指着店墙上贴的一幅标语，大声说：“所有商品，一经售出，概不退换。你自己回家把扯坏的地方缝好吧！”
“但是，这件衣服售出的时候就是次品，就扯坏了。”道格拉斯夫人抱怨道。
“那也一样！”那位售货员打断道格拉斯夫人的话，“概不退换就是概不退换！”
道格拉斯夫人愤怒至极，正准备踏出店门，发誓以后再也不来这家店购物了。这时，百货店的经理亲自出来处理这件事，他认识道格拉斯夫人是因为她是这家店很多年的老主顾了。于是，道格拉斯夫人就把事情的经过一五一十地跟经理说了。
经理认真地听完事情的来龙去脉，检查了那件外套，然后说：“特价商品是概不退换的，这样我们才能出清换季商品。但是，这种‘概不退换’的规定并不包括次品。我们当然会把衬里缝好，或者，如果你想退货的话，我们也会把钱如数退回。”
经理和售货员对这件事情的处理态度迥然不同！如果那位经理没有出面倾听顾客的诉求，有可能就永远失去了那位老主顾。
倾听在家庭和商界同等重要。来自纽约哈德逊河克罗顿的米莉·埃斯波西托把倾听当作她的要事。每次她的孩子想要和她聊天时，她总是放下所有的事情认真地倾听。一天晚上，她和儿子罗伯特坐在厨房里聊天。简短地谈论了一番罗伯特的想法之后，罗伯特说：“妈妈，我知道你非常爱我！”埃斯波西托夫人听后非常感动地说：“我当然非常爱你了。难道你曾经怀疑过我对你的爱吗？”
罗伯特回答道：“不，这倒没有。但是，我真正明白你对我的爱是因为每当我想跟你聊天或者讨论一些事情的时候，你总是放下手头的事情，认真地听我讲。”
那些爱发牢骚的人，甚至是最犀利的批评者也常常会在一位耐心的、极富同情心的倾听者面前缓和下来。一个善于倾听的人必须有非凡的沉稳，当找茬的人如眼镜王蛇张开嘴巴喷出毒液的时候，他也应该冷静地保持沉默。我们来看这样一个例子：几年前，纽约一家电话公司发现他们不得不应付一位非常凶恶的顾客，这位顾客曾诅咒过一位客服代表。而且，他确实是在诅咒人家。他胡言乱语，竟然还威胁要拆掉电话线路；他声称电话公司某些费用是不合理的，他拒绝付这些钱。他甚至还写信到报社去投诉，向公共服务委员会多次提出控诉，甚至多次起诉电话公司。
最后，电话公司派出一位最有技巧的“纠纷调解人”去拜访这位爱肇事者。这位“纠纷调解人”认真地倾听，让那位脾气暴躁的顾客滔滔不绝地诉苦水。电话公司的代表则是边听边赞同，并对他的抱怨表示同情和理解。
“他一直咆哮了将近三个小时，”纠纷调解人向讲习班的学员们讲述他的经历时这样说道，“然后，过段时间，我又到他那去，听他发泄更多的牢骚。我总共拜访了他四次，第四次拜访结束，我已经成了他创办的一个组织的创始会员。他称该组织为‘电话用户保护协会’。直到现在，我仍然是这个协会的成员，而且除了那位顾客之外，我是世界上唯一一位该协会的会员了。
“每次会访，我都是认真倾听他的抱怨，并且对他表示深切的同情。他说以前电话公司从来没有哪一位代表以那种方式和他交谈，他态度变得非常友好了。我第一次见他的时候根本没提到我拜访他的目的，第二次、第三次我也没有提及。可是第四次去拜访他的时候，我就完全解决了这件事。这位客户付清了全部账款，并且主动撤回向“公共服务委员会”提出的投诉，这在其余电话公司的麻烦史上还真是破天荒头一次呢！”
毫无疑问，虽然这位先生之前把自己看作一位神圣的斗士，捍卫公共权利，使其免遭无情的剥削。但事实上，他真正所需要的只是一种渴望受到重视的感觉。最初，他百般挑剔、万般抱怨就是为了获得这种尊重感。所以，一旦他从公司的一位代表那儿获得了这种尊重感，那些他凭空想象的委屈和不满马上就消失得无影无踪了。
几年前的一个早上，有位顾客怒气冲冲地闯进达特曼毛呢公司的创始人朱莉安·F．达特曼的办公室，这家公司后来成为世界最大的毛呢制衣业分销商。
达特曼向我解释了事情的来龙去脉：
“这个人欠了我们一笔钱，但数目不大，虽然顾客坚决否认，但我们知道错误确实在他。所以我们的信用部门坚决要求他付钱。连续接到信用部门的好几封催款信后，他打点行李来到芝加哥，冲进我的办公室对我说，他不仅不会付那笔钱，而且以后再也不会从达特曼公司买一分钱的货了。我耐心地听完他的话，中间有好几次我想打断他，可我知道这不是一个好办法。因此，我就任凭他肆意地发泄，直到他渐渐冷静下来，能够稍微听得进劝，我才平静地说：“我真心感谢你能够亲自来芝加哥告诉我这些，你可是帮了我大忙了！因为如果我们的信用部门惹恼了你，他们也会惹恼其他的好顾客。那简直是太糟糕了！请相信我，我想听到这些反馈的心情甚至比你来我这儿投诉的心情还要急切！
“他根本没有料到我会说这番话。我觉得他可能甚至还有点失望，因为他来芝加哥本是想要和我理论一番的，现在我却感谢他，根本不和他理论。我向他保证我们会从账簿记录中删掉这笔小账，彻底忘记这件事。因为他是一个非常细心的人，而且平时只有一个账户要打理，而我们的职员每天要处理成千上万份账目，所以比起我们公司的职员，他出错的可能性要小多了。
“我告诉他我完全理解他的感受，要是我处在他那种情况，肯定也会有与他同样的想法。既然他不打算再购买我们的产品，我就向他推荐了几家别的毛呢公司。
“过去他来芝加哥，我们通常一起吃午饭。那天我邀请他一起吃午饭，他不太情愿地答应了。但是，吃完午饭后回到办公室，他就下了一份比以前更大的订单，而后心旷神怡地回家了。这位顾客感到我们对他的礼遇很公平，也想用同样的态度回报我们。回家后他仔细检查了账单，发现有一张放错了地方，于是他给我们寄来了支票，还附了一封道歉信。
“不久，他的妻子生了一个男孩。他还把我们的公司的名字用作孩子的中间名。直到二十二年后他不幸离开人世，他一直是我们公司的忠实顾客和朋友。”
多年前，一位荷兰籍移民男孩，靠放学后给面包店擦橱窗来挣钱贴补家用。由于家境太贫困，他每天还要挎个篮子到街上去捡从运煤车上滚落到水沟里的煤块。这个男孩就是爱德华·伯克，他一生中所受的学校教育总共不到六年，但是最终却成为美国新闻史上最成功的杂志编辑之一。他是怎样取得这些令人瞩目的成就的呢？这就说来话长了，但是这里我们可以简单地讲述一下他是怎样开始的。他正是利用本节所提倡的原则开始他的成功生涯的。
十三岁时，由于家境贫困，他被迫辍学到西联公司做办公室勤杂工。但是他一刻也没有放弃过接受教育的念头。于是，他开始自学。他节省下自己的行车费和午餐费，直到凑足了钱去买一本美国名人传记百科全书，然后他做了一件人们前所未闻的事情。他读了那些名人的传记后，写信给传记中提到的名人，请求他们再多告诉他一些他们童年的经历。他是一位很好的倾听者——他请求那些名人能够多分享点他们自己的故事。他给当时正在竞选总统的詹姆斯·加菲尔德将军写信，询问他是否真的做过运河上的纤夫。加菲尔德将军还给他回了信。他还写信给格兰特将军，希望了解传记中提到的某一场战斗的情况。格兰特将军热心地给他画了幅地图，并邀请这位十四岁的男孩共进晚餐，和他谈了一整个晚上。
不久以后，我们这位西联公司的传信童就与国内许多名人通信了，像拉尔夫·瓦尔多·爱默生、奥利弗·温德尔·福尔摩斯、朗费罗、亚伯拉罕·林肯夫人、路易莎·梅·阿尔科特、谢尔曼将军和杰斐逊·戴维斯等。他不仅和那些名人通信，而且放假的时候还会去拜访他们，成为他们一位很受欢迎的客人。这种经历让他对自己充满了信心，对一个十几岁的孩子来说，这非常宝贵。与这些名人的交往大大开拓了他的视野，影响了他以后的生活。请允许我再重复一遍，所有这些都归功于他运用了我们本节正在讨论的原则。
有位名叫艾萨克·F．马科森的记者曾经采访过不少著名人物，他曾经告诉我们：有些人不能给人留下好印象是因为不注意倾听别人的谈话。他们只关心自己下面要说什么，根本不去倾听别人的谈话……许多非常著名的人物曾这样跟我说，他们喜欢善于倾听的人，而不是夸夸其谈者。但是善于倾听的好品质似乎比其他的好品质更为少见。
不只是大人物才喜欢善于倾听的人，一般的普通人也如此。正如《读者文摘》所说的：许多人去看医生，实际上他们所需要的只是一位倾听者。
内战期间最黑暗的时候，林肯写信给伊里诺州斯普林菲尔德的一位老朋友，请他来华盛顿讨论一些问题。这位老邻居来到白宫，林肯跟他说了数小时关于颁布解放奴隶的公告的可行性……林肯仔细分析了赞成和反对这项行动的理由，然后看了些信件和报上的文章，其中有的谴责他不解放奴隶，有的谴责他则是怕他解放黑奴。谈了几小时后，林肯同这位老邻居握手道别，送他回伊里诺州。林肯并没有征求这位老朋友的意见，一直都是他在说话。而他说出这番话后，观点似乎更明朗了。这位老朋友后来回忆说：“林肯跟我说了这番话后，似乎轻松了不少。”是的，林肯根本不需要这位老朋友的建议，他只需要一位友好的、有同情心的听众能够让他倾诉心中的苦闷。而这也是那些愤怒的顾客、满腹不满的员工或受到伤害的朋友所需要的。
奥地利精神分析学家西格蒙德·弗洛伊德是现代最伟大的倾听者之一。一位曾经见过弗洛伊德的男士这样描述他倾听时的姿态：“他聆听时的神态深深打动了我，我永远也不会忘记他。他所具备的素质在其他人身上绝对无法发现。我也从来没有见过一个人可以这么专注。那绝不是什么‘穿透灵魂之类的凝视’。他的眼神温和亲切，声音低沉友善，几乎没有任何多余的手势。但是谈话时，即使有时我表达得不是很确切，他聆听时的专注，他对我言论的赞赏都是超乎寻常的。你根本不知道能够被人这样聚精会神地聆听会对一个人产生多么重大的意义。”
如果你想知道如何使人远远躲开你，背后嘲笑你，甚至轻视你，这里有一剂良方：永远不要长时间地听别人谈话，不停地谈论你自己。如果别人正谈着一件重要事情时，你有了自己的见解，不要等对方把话说完，马上就提出来。是的，马上插嘴，打断他的高谈阔论。
你曾认识那样的人吗？不幸的是，我就认识那样的人。而且，令人惊讶的是，其中有些还是非常有名望的人。那些人是出了名的讨厌鬼——一群醉心于自我膨胀和自重感的讨厌鬼。
只谈论自己的人往往只为自己着想。而哥伦比亚大学校长尼古拉斯·莫里·巴特勒博士说“只为自己着想的人缺乏教养，到了无药可救的地步了。”巴特勒博士又说：“无论他曾接受过什么样的教育，他们依然很没有教养。”
所以，如果你要成为一个谈笑风生、受人欢迎的人，就做一位专注的聆听者。要使别人对你感兴趣，先要对别人感兴趣。问别人喜欢回答的问题，鼓励他们谈论他们自己和他们的成就。
请切记：跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比你的需要和你的问题要重要上百倍。对他来讲，他的牙痛，要比发生在其他地方的死了几百万人的饥荒还重要得多。他对脖子上起的疖子的关注，要比非洲发生的四十多场地震还要多。下次你开始谈话之前，要好好想想这一点。
如果想要变成一个善谈者，请记住第四项原则：
做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己。