前言

服务经济正在崛起，而中国也正站在迈入服务经济时代的关口。新服务开发是服务经济发展的关键所在。我国目前在新服务开发（new service development, NSD）过程中，存在简单照搬照抄国外经验、不能有效识别顾客需求、不能较好推介新服务等问题，这些严重制约着产业发展。因此，在中国情境下更需要开展新服务开发活动研究。

随着IT技术的发展，传统服务业运营组织和流程被深刻改造，前台与后台出现分化。前后台运作模式成为现代服务业发展的新趋势，在新兴服务业如旅游、物流中得到运用并不断深化。与此同时，对新服务开发的研究长期以来较多依赖“团队”这一组织场景，如跨职能团队。事实上，现阶段很多学者已经注意到实践中依托“非特设组织”进行新服务开发活动的现象。借鉴前后台概念，可将多种形式的新服务开发组织综合起来考虑，使新服务开发组织可以一般化。

基于以上分析可见，新服务开发活动是推动服务业发展的动力，而前后台分化给服务运作带来深刻变革，必将对该场景下的新服务开发活动产生深刻影响。由此，本书确立了“分析服务业前后台分化对新服务开发活动的影响”这一基本论题。通过对前后台分化典型行业银行业的案例和实证研究，结合文献梳理，提出了“新服务开发中前后台结构—知识转移—新服务开发绩效”基本分析框架。遵循这一分析框架，提出了以下问题：新服务开发中前后台联系有何特征？存在哪些典型结构形式？新服务开发中前后台联系特征对知识转移活动有何影响，机制如何？新服务开发前后台联系特征通过知识转移活动对新服务开发绩效产生哪些影响，机制如何？服务组织如何从前后台联系角度改进管理措施和促进新服务开发？

针对以上一系列问题，本书逐层深入研究，得到如下观点和结论。

第一，本书通过文献回顾，对服务创新、新服务开发、服务设计三大相近概念进行了辨析，提出三大概念是创新连续谱上的三个阶段，是密切联系的服务企业管理创新系列问题。三者差异体现在研究焦点、核心知识、研究内容、创新程度、观测单元等5个维度。基于此，本书对NSD研究文献进行了梳理，发现本领域研究主要包括NSD组织、流程及模式、关键成功因素、开发绩效以及客户参与等主题，其中NSD组织主要包括战略主导模式、专业化模式和网络模式。同时发现现有NSD组织的研究忽视了服务运作上的前后台分化对服务创新活动的影响。

第二，对案例研究方法进行梳理，提出了基于案例数量、研究目的、分析层次三个方面对案例研究进行分类的整体设计模型。

第三，通过探索性案例研究，分析NSD中前后台之间在关系和结构两个维度存在的差异，并由此将不同项目下的前后台组织形式分为融合式、螯合式、嵌入式、并行式四种基本形式。同时，通过探索性案例研究也发现了银行新服务产品开发中前后台间知识转移的一般规律，即在概念阶段、开发阶段、引入阶段中，前后台间知识转移在方式、属性、主体及方向上存在差异。

第四，基于NSD中前后台组织形式与NSD各阶段知识转移的一般规律，借鉴社会资本理论，通过解释性案例分析了NSD中前后台结构、关系、认知三个维度对知识转移、NSD绩效存在的影响，进而结合理论分析和文献回顾提出了NSD以社会资本三维度描述的前后台结构通过知识转移影响NSD绩效的理论分析模型，并通过大范围问卷调查和统计分析证实了NSD中前后台社会资本对NSD绩效存在显著影响，证实了知识转移在两者关系中的中介作用。

第五，基于理论研究提出服务组织通过内部社会网络等信息管理工具管理组织内部网络结构和关系，以促进新服务开发。

本书揭示了新服务开发中前后台联系的特征，并对其进行了类型划分；从内部网络理论视角分析了前后台联系对知识转移以及NSD的影响机制，为组织内部社会网络管理提供了富有创新性的思路和方法。