1.5 研究的创新点

本研究基于服务业发展的最新现象以及服务领域创新实践的现实和理论需求，以银行业为研究对象，以组织内部网络视角分析新服务开发过程中前后台联系特征对新服务开发过程的影响机制。本书在以下三个方面有创新性贡献。

（1）前后台情境：新服务开发的新场景

随着信息技术的广泛应用，现代服务业不断涌现新的商业模式、新的运作方式。服务的前后台分化是典型的服务业运作流程变革，已经在银行、保险等金融服务业获得成熟应用。随着互联网在生产生活中的持续渗透，前后台分化运作模式正在更多行业中运用，如现代物流、旅游、商贸等（陈觉、郝云宏，2009）。前后台从广度和深度上掀起了现代服务运作变革。服务运作上的变革必然对服务创新活动有着直接影响。但一直以来服务创新研究中组织内部研究多以跨部门（职能）团队为情境（陈公海，2008），尚未见以前后台为情境展开的研究。因此将服务运作意义上的前后台与服务创新联系起来，一方面拓展了前后台研究的创新语义；另一方面，将服务创新研究的组织情境与服务运作最新实践结合，是新情境下服务创新研究的有益探索。

（2）内部网络视角：新服务开发研究的新视角

创新研究中网络视角的运用得到广泛认可，但现有网络视角的研究多以组织间网络（即组织外部网络）研究为视角（王端旭等，2009），如企业家网络、联盟网络、利益相关者网络等。事实上，随着信息管理技术的引入，组织内部的多中心化、碎片化、虚拟化等特征也越来越明显，尤其是引入互联网技术以后的现代服务业更加表现出组织内成员关系的网络化特征（Alan Pelz-Sharpe, Mullen, 2014）。但组织内部网络视角的新服务开发研究却没有像外部网络一样获得足够关注。因此，将网络范式引入新服务开发研究，分析新服务开发过程中组织内部联系特征及其对开发绩效的影响，是由关注外部网络关系与资源获取对服务创新绩效的影响转向关注内部网络关系与资源协调对服务创新绩效的影响的体现，是社会网络在服务创新领域研究中的拓展，一定程度上能指向新的发现。

（3）内部社会网络管理：企业创新管理新思路

本研究获得的结论明确显示，服务组织前后台成员间联系方式、联系渠道、相互信任程度、共同价值观、共同语言等对创新活动有重要影响。笔者由此提出能促进知识有效转移的内部组织的重要作用，而这一内部组织是创新管理基于内部网络视角所营造的。并且本研究主张将内部网络管理拓展到企业的日常管理中，借助信息管理系统，搭建社会网络管理平台，将组织成员的工作关系、人际关系纳入，实现覆盖面更广的社会网络动态管理，以应对互联网时代的组织变革。