第一节 基本点：传统结算业务

【产品综述】存取汇，老三样焕发青春

20世纪80年代，家家户户总会有一个小猪造型的储蓄罐，孩子们总爱把一分两分的硬币投进去，这就是最纯真的储蓄的概念。对于普通老百姓来说，储蓄、结算是个人和银行发生业务往来的最基本形式。因此，储蓄业务、传统结算业务也是银行个人金融业务的传统项目和基本点。

储蓄业务，顾名思义就是个人财富的储存和积蓄，它是个人将属于其所有的人民币或外币存入储蓄机构，储蓄机构开具银行卡、存折或者存单作为凭证，个人凭银行卡、存折或存单可以在储蓄机构支取存款本金和利息的活动。从个人理财的角度看，储蓄存款是一个人财务安全的基本保障，家有存款，才能确保自己在失业、疾病、遭遇意外变故和急需资金的时候不至于发生严重的危机。在个人投资尚未兴起的计划经济时代，储蓄是普通百姓个人资产的唯一投向渠道，直到目前，在内地尤其是农村相当广泛的区域，仍然是中国居民最主要的理财形式。

相对一些公司贷款派生的银行存款，居民储蓄是最稳定的存款来源，不易产生太大的波动。老百姓钱存得越多，银行能贷出去的款就越多，银行的利润也就相对增加。这也是不少银行尤其是中小型银行将吸收居民储蓄存款作为营销考核头等大事的最主要原因。

目前，基本储蓄种类按存期分为定期存款、活期存款，以及由原来定活两便存款和通知存款等演化而成的创新型存款。

1．活期储蓄

活期储蓄不规定存期，储户可以随时存取，每次存取款金额不限，灵活方便，适应性强，适合个人生活日常用款和应急准备金。

2．定期储蓄

定期储蓄根据支取方式可分为整存整取、零存整取、整存零取、存本取息等形式，存款人可以根据生活安排选择。定期存款约定了存期和支取方式，一旦存款人违背约定取款将损失利息，还会增加额外的手续，因此一般用于非常用资金的储蓄。

在定期储蓄的各个储种中，还有一种教育储蓄，其在定期储蓄利息基础上免除利息税扣除，主要是为了支持居民接受非义务教育。不过，教育储蓄的封顶额度仅为2万元，与目前节节攀升的教育费用相比，这一额度显得比较滞后。

3．创新型储蓄

所谓“创新型储蓄”也并非全新的产品，目前各家银行为吸引客户的短期存款，如股市休市期间的资金、节假日期间的客户临时存款等，在存期和收益上进行了改良。可以看作是对原来定活两便和通知存款等产品的演化。例如，浦发银行针对客户对大额闲置资金的短期理财需求，设计出一种“周周赢”产品，它以7天通知存款为基础，附加自动通知、自动转存、复利计息等功能。客户存满7天销户的，即按销户日7天通知存款利率结息；未存满7天销户的，则最后一期本金按销户日活期存款利率结息。

除了传统的储蓄业务，结算业务也是银行最为基本的业务之一。个人结算业务，简单来说就是涉及个人资金收付的银行业务，一般说来主要是转账汇款、托收、票据等。随着民间经济往来的加深，个人结算业务的规模不断扩大，在国内银行主要依靠利差获利的情况下，结算业务产生的手续费收入也是各家银行不敢小觑的一笔收入来源，因此，银行在个人结算业务方面的争夺也日益激烈。

【营销要诀】客户需求是方向

储蓄存款、个人结算产品虽然简单，但是它们是个人银行业务的基础。从习惯上看，个人客户虽然会选择不同的银行，成为不同银行的客户，但客户总会认定一家银行作为自己主要业务的发生行，也就是客户主要账户所在行，这一点类似于公司的基本账户。一般来说，客户主要账户所在的银行往往也是客户主要存款的存放行，如果能够赢得客户将自己的主要账户开立在你所在的银行，当他有其他业务需求的时候就会更加容易想到你们银行。

储蓄业务、个人结算业务总体说来比较简单，但是不同的品种在营销方面也有不同之处。针对不同的产品和不同的客户，应当采取不同的营销方式和技巧。

1．活期存款

活期存款等同于现金，一般家庭和个人都不会留存太多的活期储蓄，但同时它也是每个家庭和个人必不可少的资产分布方式。由于活期存款的利息较低，一般说来，家庭或个人的活期储蓄只要能够满足日常生活开支，能够初步应付突发事件即可。从量化指标上看，活期存款一般在家庭或个人月收入的6倍为宜，即活期存款能够满足家庭或自己半年左右的生活开支。其余部分可以投资一些流动性较好的产品，以备不时之需。因此，客户经理在营销过程中，应该找准目标客户，如刚刚踏入工作岗位不久的年轻白领阶层，他们收入较高，但积累不多，而且日常开支较大，存款基本上采取活期形式为主；老年人多要应付疾病和意外事件，也无精力进行投资，一般说来拥有较多的活期存款。客户经理要向他们说明活期存款的重要性和适度性。

2．定期存款

定期存款多为长期不会动用的后备资金。一般来说，未来某个时段会有较大资金投入的人会存放一笔定期存款作为资金储备。此外，对投资渠道不太了解、缺乏投资理财知识、投资取向保守、抗风险能力差、传统守旧的人会有较多的定期存款。客户经理的目光应盯紧中老年人、子女正在读书的中青年夫妇、对投资不太了解的女性，他们一般会有较多的定期存款。

3．创新型的通知存款

通知存款原来比较适用于那些资金支出不确定，又不想太多损失利息收入的人。如今，在通知存款基础上演化的新型存款产品，越来越受到这一人群的欢迎，已经由一个新储种转变为常见的储蓄品种。客户经理应该重视那些资金存量较大、在股市有资金往来的人。

从产品的特点出发寻找客户是一种方式，从客户和市场的角度进行针对性的拓展也是一个不错的办法。从大的方面看，你必须掌握的信息应该包括：你所在的银行网点所能够覆盖的区域有多大、有多少社区、单位、商店、个体户，总人口的数量有多少，人均收入、家庭平均收入、消费水平及消费结构，流动人口有多少，个体户掌握的资金的大约数量等等。这些资料虽然不会对营销产生直接的效果，但是却能帮助你把握市场，制定出有针对性的营销计划。

从具体的客户情况出发也十分重要。只有掌握了客户的情况，才能有的放矢地开展营销活动。一般来说，应该考虑客户的如下差异：

(1) 客户的年龄差异

年龄不同的人，其历史经历不一样，消费习惯和消费结构不同，对生活的态度大有区别，因而对存钱的习惯、存钱的目的也不一样。在储蓄方式上，老年人会把很少的一笔钱存进银行，中青年却不大可能这样做；老年人一般就近存钱，中青年往往将大笔的钱分存远处。如果你指望一个老婆婆会听从你的建议把钱存到离她家有十几站路的你所在的银行，那将是非常困难的一件事情。老人家还不习惯使用银行卡，在他们看来，存折上面打印的一条条存取款记录能够一目了然，而银行卡里面的钱看不见、摸不着。

(2) 客户的文化结构及性别差异

一般来说，商业区的文化结构较复杂，但总体文化水平要高一些；工业区的文化结构要简单一些，但总体文化水平要低一些；而农村的总体文化水平就很低。掌握本地区能够将钱存进银行的是些什么人，文化程度如何，是十分重要的。根据美国学者卡尔·霍兰夫的劝服原则，文化程度较低者，特别是其中的女性，应使用情感联络战术来劝服她们；而对于文化程度较高者，最好的方法是理性诱导；对于一个没有文化的老婆婆，你只要对她热情一点、耐心一点，她便会认为你好，将钱存进你那里；而对于一个有相当文化的老婆婆来说，只是这样是不够的，如你对她解释一下怎样存钱划算，用什么方式记密码等，她也许会对你感兴趣。

(3) 客户的收入结构和消费结构差异

不同的收入结构就有不同的消费方式，因而就有不同的存款心理，对于银行应提供的服务就有不同的要求。如个体小贩存的钱很零散，而取钱时希望给大面额钞票。对于这些顾客，就需要我们的工作方式和工作环境能让他们满意，这样他们便会乐意在这里存钱。工薪阶层的存款往往定期多于活期，对利息及有关政策比较关心。他们家里都有一笔供日常开支和应急用的钱。如家有年老体弱多病者，往往在家留有数千元备用现金，以备老人进医院随时取用。“月光族”(每月收入花光)是“今朝有酒今朝醉”、“千金散尽还复来”的新一族，在争取他们的存款之前，说服他们养成存款的习惯尤为重要。

与客户建立密切的人际关系，认真研究和分析客户，不仅能找出很多有利于吸储的方法来，对客户的需求了解也是拓展结算业务的关键。如果你了解到一对中年夫妇的孩子在国外念书，手续费用低廉、转账安全方便、主卡子卡互通的国际卡必定会成为他们的首选；如果某位客户家里的煤气费、水电费、物业管理费需要银行托收，你不妨为他提供一张能够将各种代缴费用一网打尽的银行卡或者存折。对于结算业务，客户最为关心的就是方便性，其次是手续费用，因此，招行强大的网上银行功能受到不少客户的青睐，而平安银行借记卡全国ATM跨行取款免费则成为不少“精明人”资金往来的好工具。

对于客户经理来说，做好储蓄结算业务这项基本功必须与客户成为日常生活中的朋友，在交往中深入了解客户的现实需求和潜在需求，根据客户的需求提供相应的产品，将客户需求当作自己营销的方向。

储蓄产品是银行个人金融业务最基本的组成部分，也是银行赖以生存的根基之一。2011年7月7日，央行在2011年年内第三次加息，但加息后的存款利率仍然落后于同期的通胀水平。目前，中国内地银行存贷款利率由国家调控，各银行不可能靠提高存款利率来吸引客户，储蓄产品上可供变化的花样也不是很多。个人结算类产品也不过转账汇款之类，各家银行的差别一直以来都不是很大，充其量在手续费方面会有细微的差别。不过，精明的银行人还是在储蓄结算产品的实施方式和营销服务方面做足了文章。如果说客户经理的营销是“修行靠个人”，那么银行层面的营销策略则是普适性地围绕客户的需求“变戏法”，不少闪光点正吸引着客户的眼球。

【闪光之点】“活期账户，定期收益”

浦发银行的东方卡在2006年以前曾以“全国跨行ATM取款免费”的政策抢占了巨大的市场，如今虽然再无如此大手笔的取款费率优惠，但其借记卡首创的“活期账户，定期收益”功能仍是其营销制胜的一件利器。所谓“活期账户，定期收益”是指持卡人与银行达成约定，在约定期内，银行根据约定将资金在银行卡活期储蓄账户与定期储蓄账户之间自动转账的业务。浦发银行东方卡可按客户开卡时约定的期限(三个月、半年、一年、两年、三年和五年)，每天将卡内活期存款超过客户约定数额(最低为1000元)的部分按500元为单位自动转为定期，取款、消费或者其他方式使用资金不足时，银行会自动将最近转为定期的存款按500元为单位转入活期存款账户以便使用，账户的划转全部自动完成，客户不必提前约定。

打个比方，假设客户东方卡账户内有存款20000元，客户在开户时约定的转存期限为3个月，约定活期账户的留存金额为1000元。如果客户3个月内没有支取卡内存款或刷卡消费，那么这20000元中的19000元将按照3个月定期存款计息，留存在活期账户的1000元仍然按照活期存款计息。又如果在这3个月内客户支取了其中5000元，那么仍有14000元按照定期存款计息。这样的话，客户就可以实现“活期账户，定期收益”，相比而言，这种功能比起定活两便储蓄和通知存款还要方便、划算。浦发深圳分行一位客户经理笑言，虽然这项功能增加了银行利息支出成本，但是对于销售人员而言却是一个极好的营销卖点，客户储蓄增多了，两者权衡，银行付出的利息成本还是得到了补偿。现在，东方卡所具备的这项功能已经被不少银行效仿，成为各自“争夺”储蓄存款的营销利器。

点评：任何事情都是相对的。在目前利率国家定价的环境下，提高存款利率甚至变相提高存款利率的做法都将被列为不正当竞争的范畴而受到监管机构的处罚。然而，在看似铁板一块的利率问题上，浦发银行却通过一项银行卡的自动转账功能创造了巨大的营销机会。难怪其他银行跟风而进。同样一笔钱，同样的便利程度，却产生不同的利息收入，对于普通百姓来说，选择与否一目了然。

【成功案例】“一张钞票”引来大额存款

不少商业银行在开展客户经理培训时，经常会引用到“一张钞票的故事”。这是一个真实的故事，发生在美国花旗银行一位职员身上。

一天，有个穿着很一般的陌生顾客走进这家银行，要更换一张崭新的100美元钞票，准备作为下午一项活动的奖品。不巧的是，当时银行里没有新钞。这个职员花了10分钟，打了两次电话，最后找到了这样一张钞票。他把这张钞票放进一个精美的信封中，并递上一张名片，上面写着：“谢谢您想到了我们银行。”

不久，那位偶然光顾的客户又回来了，并开立了一个账户。在以后的几个月中，顾客所开设的一家法律事务所在这个账户中一共存进了25万美元。

点评：你征服了公司中的一员，甚至是最重要成员之一，你也不能征服整个公司，自然无法“征服”公司的存款了；但是，当你用优质的服务和良好的素养征服一个人的时候，你不仅赢得了他的信任，更在这个过程中赢得了他的存款，当客户逐渐忠诚于一家银行的时候，他申请贷款、认购基金、购买保险都将是一件顺理成章的事情。

【成功案例】“周周赢”助力小夫妻

像很多恋人一样，陈先生和吴小姐在校园相恋，踏出校门，他们不愿成为“啃老族”，所以各自在工作中打拼，打算在获得买房的首付款后，步入婚姻的殿堂。功夫不负苦心人，账户上的存款终于冲上了50万。今年9月，他们打算结婚了。

看房、装修、添置家具、布置新家，陈先生和吴小姐始终精打细算。很快一套总价在100万的二手房让他们爱不释手。

吴小姐盘算：50万元放在活期中有些可惜，如何让钱动起来，想用随时用，不闲置有收益，还要高于活期？

浦发银行的“周周赢”产品成为吴小姐的首选。按照吴小姐的计划，9月1日将这50万元存为“周周赢”存款，7天后要去付购房定金2万元，15天后付购房首付款30万元，3个月后准备装修，买建材，支付装修款。

按此计划，吴小姐给自己算了笔账。如果将钱全部放在活期账户里，按照0.5%的活期利率，3个月下来，利息屈指可数。要是签订了“周周赢”约定通知存款，不仅可以享受高于活期3倍的利率，更可享受约定存款日日转存、灵活支取的便捷。

都说筹备婚礼会让人疲于奔命，原本的浪漫也会被现实折磨得体无完肤，但陈先生和吴小姐却顺利美满地步入婚姻殿堂，浦发银行周周赢可是帮了一个小忙！

点评：现在挣钱不易，花钱却多，“周周赢”之类的新型通知存款存取灵活、利息又高于活期储蓄。在一些长假股市休市期间或者一段时间股市不宜介入，如果将炒股的钱转为通知存款，既能获得较高的利息，又能在股市重开或适于投资的时候方便地将资金转入股市，的确是一种较好的理财方式。此外，对于见机行事的买房人，亦或是资金流动频繁的批发业主等，也都是非常不错的选择。客户经理如果能够抓住产品的卖点，抓住客户的需求，使之“一拍即合”，那么机会将会源源不断地涌来。