认真负责，做好客户的“保险柜”

银行职员工作的核心是高度认真负责的职业意识。在银行这个职业群体中，职员的责任心越高，越可能成为银行发展的中坚力量。

 

洪女士在农村信用社工作已经二十五个年头了，先后做过储蓄、出纳、现金管理、信贷等工作。她对待每一项工作都小心谨慎，二十多年里没有出过一次差错。她有一个口头禅，就是“咱是干这个的”。

十几年前，洪女士做出纳的时候，一个企业的出纳员来提款，她很快就给出纳员办理完了业务。由于对方提的钱比较多，洪女士又送给他一个手提袋，让他把钱装好。过了一会儿，那位出纳员找了回来，说少了两张票面五十元的钞票。洪女士一听，坚定地回答说不会错，一定是掉到哪儿了，让出纳员回去好好找找。

没多大工夫，那位出纳员又回来了，说还是没找到，并要和信用社的领导谈谈，商量个解决办法。

听到这个情况，内勤主任找到了洪女士，问明情况。洪女士说得非常坚决：“不可能出错！”那位出纳员生气了，他认为，明明少了钱，可是信用社的人就是不承认。

内勤主任也没了主意，与洪女士商量，要与洪女士一起掏钱赔给人家。洪女士坚决不同意：“我没有短款，为什么赔钱？”

内勤主任就与洪女士一起到那个企业去，想看个究竟。

到了企业，出纳员拿出了装钱的手提袋，掏出钱来数了又数，果然少了两张。洪女士看了看大家，又看了看手提袋，思索了一下，翻起手提袋来。她认真地翻了好几遍，终于在手提袋衬里的夹层中找到了那两张钞票。拿出钞票，她对在场的人说：“咱是干这个的，自己办的事心里有底，哪能有差错？”

从此，单位里重要的东西总是交给洪女士管理。后来，洪女士去做信贷员，工作更加认真细致。她说：“信贷可不比现金，道道儿更多，咱是干这个的，决不能出差错。”

有一回，经她手发放的一笔八千元贷款在催收后没有及时还款，于是她当天下班后，连饭都没顾得上吃，就骑上自行车直接找到了客户家里。

她到那一看，客户家只有一位驼背的老太太和两个正在上学的孩子，她一问才知道，孩子的爸爸已经去世，妈妈回了娘家。

第二天，她找到了女主人的娘家，说明了自己的身份，放下了一百元钱就走了。

女主人知道她的来意，于是来到洪女士的单位，一个劲地说感谢，可就是还不了钱。

洪女士知道客户家里有困难，她也充分理解女主人的难处，于是就劝对方不要着急，她们共同想办法。

后来，她带着客户家属去找村干部，让村干部帮忙解决贷款归还的问题。在此之前，信用社与村委会之间有协议，村委会有责任帮助信用社选择客户和清收贷款。尽管村干部口头上答应帮忙，但其实他们并不愿意插手还钱的事。

洪女士一遍遍给村干部做工作，同时又帮助客户家属料理后事。村干部和客户家属都很感动，于是共同制订了由村委会参与的还款计划，问题终于得以解决。

有人跟她说：“信用社有的是钱，八千块钱值得你那样吗？”

她回答说：“咱是干这个的，一分钱也不能疏忽。”

 

从洪女士的工作状态中可以看出，认真负责的职业意识多么重要，她时刻叮嘱自己“咱是干这个的”！

在现代社会中，以银行为代表的金融机构早已在不知不觉中渗入了人们的各种生活细节，也就是说，生活中人们对银行的依赖程度越来越深。因此，银行对社会承担的责任就越来越大。在银行工作就要像洪女士一样，缺不得认真负责的职业意识。

有了这种职业意识，银行职员才能把银行作为自己生存和发展的平台，把岗位工作做得纯熟，成为最具职业意识的银行职员。

有了这种职业意识，银行职员才会有良好的职业精神，将自己与银行紧紧捆绑在一起。让自己不仅是银行里必不可少的一员，还是最有成就、最忠诚、最管用的一员；让自己变成一颗组织中最活跃的优良种子，实现银行和自己的结构优化和品质升华，让自己和银行共同进入卓越状态。

在银行工作中，常见缺乏责任心的服务态度，主要可以归纳为以下方面：

1．我并不太清楚这个工作，所以没做好

因为不清楚或是不熟悉而没有做好，看起来顺理成章，其实是推卸责任的表现。因为既然承担一份工作，清楚自己要做什么、该怎样做是基本的道理。用不清楚或者不熟悉这样的理由来为自己辩解，其实就是不负责任的表现。

2．我只是一名柜员（保安、大堂经理），做好自己的事就行了

我只做好自己的事就可以了，何必去管别人的事情，这是很多工作人员的想法。做好自己的事，当然是一名工作人员必须要做到的。但是作为一个对自己的岗位、团队负责的银行人，有忠诚于银行的义务，更有责任为银行的发展着想，而不是事不关己高高挂起。

 

某日，一中年男子到营业厅存款。柜员小张发现2000元存款中夹着2张HD版假币，便告诉客户说：“根据规定，这两张假币必须没收。”此时，小张已经做好了客户反对、抵触时的应对准备，不料客户很冷静地点了点头，存入了1800元，也没有要求拿回假币。

两年多的临柜经验，让小张总觉得这个客户有什么地方不对劲。等办完存款业务，她悄悄地告诉大堂经理留意一下这个客户。2分钟后，保安发现该客户又将刚才存入的钱从ATM机中取了出来。

这位客户持的卡是外地的，在ATM机取款会产生手续费。而当时营业厅人不多，无须等待。这种反常的举动让大堂经理产生了疑虑。她和小张一合计，就将此事上报了营业厅主任。

相关人员立刻对这张卡的消费记录进行调查。一查之下，的确有问题：该卡在短短3天内，几千元的小额存取多达50余次！联系到最近频繁出现的用假币套取真钱的事件，营业厅负责人迅速报了案。

两天后，该名人犯在操作ATM机存入假币时被当场抓获。原来他一直采用在ATM机存入假币然后迅速在另外的银联机取出真钱的方式套现。那天进到营业厅，其实只是一时兴起，想试试看假币能否被柜员发现，不料就被警惕性高的小张盯上了。

 

很显然，如果不是柜员小张责任心强，她不可能注意到客户的反常举动，并且让同事对此加强监控，该犯罪分子也就不可能这么快落网。其实，从一个柜员的工作责任来说，发现犯罪分子并不是她必须要做的，但小张做了，因为她真正把自己当作一个为客户提供优质服务的工作者。而打击犯罪、维护人民币正常流通，也是一个银行服务者的职责所在。

3．我不是故意的

这是许多银行工作人员在其工作失职被发现后作出的一个很无辜的解释。“我不是故意的，我也不想出错。”这些事实都说明了一个问题，就是一个人能保持高度的责任感，有一颗强烈的责任心，这些问题还会出现吗？“我不是故意的”这个理由的确很让人怜悯，也会给人一种无辜感，但是无论怎么样，该承担的责任一点都不会少，想推卸责任也推卸不掉。

4．如果……我就不会这样了

把出现的问题归咎于某种假设，寄希望于“如果怎么样，我就……”，是标准的推卸责任。不论这种原因是主观的还是客观的，总之，没做好的主要原因肯定不是自己。但是假设不能代表现实，无论是懊悔也好，逃避责任也罢，都不能解决任何问题。

 

修炼箴言

对工作和自己的行为百分之百负责的银行员工，他们更愿意花时间去研究各种机会和可能性，显得更值得信赖，也因此能获得别人更多的尊敬。与此同时，他也获得了掌控自己命运的能力，这些将加倍补偿他为了承担百分之百责任而付出的额外努力、耐心和辛劳。