第一节 用户信息需求与期望研究

用户研究是信息管理理论研究中的一个重要构成部分。英国学者布鲁克斯（Brookes B. C.）、加拿大学者贝尔金（Belkin N. J.）和美国学者德尔文（Brenda Dervin）是从认知角度研究用户信息行为的三个代表性人物。用户信息认知研究范式的核心是，要基于用户视角而不是观察者视角来分析与研究信息搜寻与信息使用，因为信息服务不再是单纯对用户信息需求的简单满足，而是应该满足用户在物理（计算机信息检索系统）或现实世界（各类信息服务机构）的延拓性信息需求。

随着信息服务的不断发展，以实践为基础的用户研究理论不断丰富和完善。20世纪80年代，对用户信息需求、获取与利用的系统研究成为信息用户研究的焦点。20世纪90年代，用户研究对象已扩展到一切具有获取社会信息需求或向公众传递社会信息的社会成员，用户研究内容已深入到用户信息需求动力、信息期望等层面的研究。

一 用户信息需求研究综述

（一）信息需求研究基本发展

信息需求作为人类一种特殊类型需求，近些年来，随着信息环境与技术的发展与变化，国内外相关研究重点已经从以信息系统为导向的信息需求研究转向以用户认知为导向的信息需求研究。

在以用户认知为导向的信息需求方面，国内外学者从多个角度对其进行了研究、探讨与阐释。

Belkin N. J.、Wilson T. D.、胡昌平、邓小昭、颜端武、岳剑波等分别在研究中指出，信息需求是人们在从事各项实践活动过程中，为解决所遇到的各种问题而产生的对信息的不足感和求足感。即信息需求起源于不确定性状态的出现，是当人们感知到现有知识结构可能存在着不足或难以胜任当前任务状况时而产生的对信息的一种需要。

由此可见，信息需求归根到底是一种客观需求，是需求的主体（即用户）基于社会和自然等因素，对所存在客观信息需求的主观认识、体验和表达。一方面来自于为解决实际问题而产生需要，具有明确的信息目的；另一方面来自于不确定性与知识结构的不满足感。因此，在用户信息需求研究中，需要更加关注用户自身的相关因素，注重分析用户的心理状态，以及信息需求产生的原因和情境。Taylor的信息需求四层次理论、Brenda Dervin的用户中心理论和意义建构模式、Niehdas J. Belkin的知识非常态理论等均是以用户为中心、针对用户信息心理发展与变化而建立起来的。

与此同时，Carlos A. Velasco et al．在研究中进一步指出，信息需求与用户个人的认知、感觉、情境等密切相关，用户认知是信息需求的基础和判断标准，时间、地点等因素的改变均可能改变信息的本质，而当用户个人影响因素改变时，信息需求也将随之改变。而Spink A. Wilson＆T. Ellis D．指出，信息和信息需求基本上都须经过人的认知过程，这个过程会随着时空的改变而有所变化，用户因素成为信息系统预测用户需求行为不可忽视的重要变量。

Bernda Dervin在研究中提出情境导向的替代性研究典范，其核心思想是：不同用户在不同情境、不同时空条件下会产生不同的信息需求，因此，要用动态观点、从动态视角对用户信息需求进行系统研究与剖析。

岳剑波则指出，用户研究是信息管理的出发点，用户信息需求是信息系统建设和信息服务工作的根本依据。李桂华也提出，信息服务体系必须在用户需求分析基础上选择和组织信息资源。

对国内外学者信息需求相关研究进行梳理，其主要研究内容可以概括为信息需求层次、信息需求特点、信息需求影响因素等。

1．信息需求层次研究

信息需求是具有一定内在结构和外部联系的有机体。在不同信息环境中，在社会因素与个体因素的共同制约与影响下，用户信息需求呈现出一种复杂的、多维的、动态发展的结构。同时，虽然作为一种人的基本需求，但是用户信息需求具有一定的复杂性和随机性，呈现出有序的层次性。

Taylor以实际调查为研究基础，提出由内在需求、意识到的需求、形式化需求和折中的需求四个发展演进阶段所构建的用户信息需求四阶段理论，该理论从需求演进过程对用户信息需求层次进行了划分。

Kochen通过对用户信息需求状态的深入探析后发现，用户信息需求状态由三个层次所构成，即用户信息需求的客观状态、认识状态和表达状态。颜端武等基于Kochen理论，进一步研究指出，用户信息需求的表达状态是用户信息行为的关键层面，用户信息需求只有被认识并表达出来，才能引发其信息行为。而信息服务则是建立在用户表达出的信息需求基础上的。

基于马斯洛需求层次理论，韦尔通过对用户信息需求分析，根据用户信息活动的不同发展阶段，将用户信息需求划分为3个层次，即表达信息需求、认识信息需求、潜在信息需求。

邓卫华认为，用户信息需求包括静态和动态两个维度层面。其中，静态维度的信息需求就是对信息本身（或信息客体）的需求，它关注的是围绕所解决现实问题需要哪些相关信息；动态维度的信息需求实质上就是解决问题的需求，它关注的是利用信息解决现实问题的动态过程。郑德俊通过研究指出，由于用户总是处于一定的社会环境中，并且用户对信息需求的表达存在差异，因此信息需求带有结构化特点，包括用户自身的因素又有外部因素，具体和生活、生存、职业需求和适应社会发展等层次需求。

李桂华通过从用户需求到行为、从行为到深入认知的发展过程的研究，将用户信息需求分为需求问题、行为问题、认知问题三个层面，且这三个层面呈现阶梯状递进关系。

2．信息需求特点研究

用户信息需求特点与特性是用户信息行为、用户交互行为、用户体验与感知的内在影响因素。因此，用户信息需求特点与特征的研究是信息用户与用户信息行为研究的基础。

多样性与多元化是用户信息需求的基本特点，是由信息用户个体多样化的特性所决定的。Dervin, B. ＆Nilan, M．指出，信息需求的多样性表现为不同用户之间信息需求的不同、不同群体间信息需求的差异性；表现为同一用户在不同发展阶段、不同时期内的信息需求的变化。而邓云发在研究中明确，用户信息需求具有多元化特点，具体包括信息需求主体多元化，信息需求内容多元化，信息需求方式多元化和信息需求结构多元化。

Dervin, B．在其意义构建理论中指出，用户信息需求具有动态性，因此无法对某一用户个体的信息需求规律作出具体描述，只能在某个时空点层面来了解其信息需求状况。同时，需要从信息用户所处的两个面向来研究与把握用户的信息需求，只有了解与分析这两个面向的变化规律，才能真正实现对用户当前信息需求的解释，并对用户未来信息需求进行有效预测。

曾晓娟指出，伴随着服务对象社会化、多元化和开放化的发展趋势，用户信息需求方式呈现互动化、动态化和随机化；信息需求内容呈现多层次化、多样化和专深化；信息需求质量呈现快捷化、新颖化和系统化等特点。

李桂华基于用户信息需求动态、静态的分析发现，信息需求具有多样性、知识性、模糊性、随机性和潜伏性等特征。并进一步指出，用户信息需求的模糊性特征制约着用户信息行为，用户信息行为过程成为一个摸索过程。而信息需求的随机性则表现为用户对信息内容、形式、质量方面需求的多层次性，同时也在时间与空间呈现不确定性。

以上研究从多个角度剖析了网络环境中用户信息需求的特点与特征，这些观点为对用户信息行为，尤其是信息交互过程中用户体验与感知的研究提供了基础性依据。

3．信息需求影响因素研究

信息需求是人们为解决各种问题而产生的对信息的必要感和不满足感，是用户信息行为的基础和根源。要提升用户信息需求的满意度，就需要从用户本身和信息环境各方面挖掘影响用户需求的多方面因素，从技术和服务等方面满足用户的信息需求。

兰卡斯特在其研究中指出，影响用户信息需求的诸因素同样影响用户对信息检索工具和信息系统的需求。其中，信息系统的方便性和经济性、用户使用的便利性等因素均会影响用户的信息获取行为，并对用户整体信息行为产生影响。

Taylor R. S．在信息使用环境理论中研究，通过对人与信息系统间互动过程的系统化分析发现，环境是影响用户信息需求的关键变量。并提出了信息环境四要素，即情境（setting）、问题（problems）、问题解决（problem resolution）、个人背景（sets of people）。谢坤生也认为，用户的信息需求是随用户所处环境、时间等诸多因素的变化而有所变化。

邓云发通过研究发现，由于信息服务人员和用户在信息能力、专业知识、理解水平等方面的差异，难以对用户需求进行准确定位，直接给信息服务造成障碍和影响。

以上学者的研究均是从外部影响因素角度的研究。除了外部影响因素外，国内外学者也对用户信息需求的内在影响因素进行了研究与分析。

乔欢从用户心理规律角度分析了影响用户信息需求主要因素，即用户的价值心理、可近与易用心理、新颖性心理、选择性心理。

邓云发指出，在信息采集或委托过程中，一方面用户不能正确认识、理解和准确描述、表达自己的信息需求，导致用户信息需求表达的不完全、不彻底，甚至会产生很强的片面性和不确定性，以上这些因素均是影响用户信息需求的内在因素。

而徐娇扬通过对用户信息需求表达的研究发现，用户信息需求的表达取决于用户认知能力、表达能力和用户对服务系统的信任度，以及用户信息需求的表达途径、手段及环境。

袁红等则通过基于马太效应的实证研究，探讨了信息需求的特点和规律，指出在不同环境下，用户信息需求均受到马太效应的影响。

（二）网络环境中用户信息需求研究

互联网作为一个开放式的环境，改变与影响着信息用户的信息行为与信息机构的信息活动。信息用户方面，网络环境中，用户信息需求随社会环境的发展而发生质的改变，体现出多样化、个性化、即时化等特点。用户不再满足于被动地接收传统信息服务机构按部就班所提供的信息，而是希望成为互联网内容的主动阅读者，成为内容的创作者。信息机构方面，网络环境中，信息生产与服务机构从单一形式的服务向综合性服务发展，信息服务向多元化和多样化方向发展；从以机构为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变，提供多种类型的专项信息服务和系统化信息保证服务；从信息服务向知识服务发展，基于网络的个性化服务发展迅速。

在此背景下，自20世纪90年代以来，网络用户信息需求成为国内外学者的研究热点之一。

1．国外网络用户信息需求研究

早期的网络用户信息需求研究主要集中于对用户信息需求内容与满意度方面。其中典型的研究为：Chennells R. ＆ Foster J．通过对JANET用户信息需求的实证研究发现，用户的网络信息服务需求与其工作密切相关。同时，用户信息需求不仅存限于内容与服务层面，还涉及网络服务界面等内容。McClure C. R．等则通过实证研究发现，用户在学术信息获取过程中，对软件友好性、网络容量饱和度、网络速度、链接的有效性等方面具有较高的需求。

随着网络环境的发展与研究的逐渐深入，国外学者在此方面的研究越来越多，具体体现在以下几个方面。

首先，网络用户信息需求与用户信息搜寻行为相结合的分析与研究。Spink A. ＆ Jack Xu基于搜索引擎的查询记录，通过对信息用户的提问长度、检索词分布、相关反馈利用等方面的研究，系统分析用户信息需求。Silverstein C.、Spink A.、Jansen B. J.等也分别利用AltaVista和Excite搜索引擎的用户访问与检索记录来研究用户信息需求，从用户信息搜寻行为发现网络用户信息需求特点与规律。

其次，网络环境中用户信息需求特点与规律研究成为研究焦点。Adams D. A.和Atkinson M.分别在研究中对网络条件下用户信息需求的易用性、娱乐性、实用性特点进行了分析，并对影响信息需求的用户特征因素（性别、年龄、教育程度等）进行深入研究。Foster A．则通过对终端用户商务信息资源的调查，研究与分析了商务型网络用户的信息需求特点与特征。Jillian R. G．在英国联合信息系统委员会的信息环境项目（JISC IE）的评价研究中指出，网络环境中，用户对信息服务的性能、特征、可靠性、准确性、适用性、美观性等方面的需求成为评估体系中重要的定性和定量指标。

再次，用户信息需求与信息交互关系研究成为研究热点。Ingwersen P.通过用户与信息对象、用户与信息检索系统、用户认知和环境因素间的互动研究，构建形成具有高度动态性的信息检索模型，揭示了网络环境中影响用户信息需求的主要因素，呈现了交互过程中用户信息需求的动态发展规律。Saracevic T．在研究中构建形成由表面层、认知层和情境层三个层面构成的层次互动模型，并据此系统描述了与用户、信息和情境有关的因素。Wang P．等则提出由用户、界面和网络构成的信息检索中用户与网络互动的多维模型，详细揭示了网络环境中用户信息需求的特点与变化。

Spink A．等指出，网络环境中，信息服务最大优势不仅在于综合性技术的发展，更主要体现在用户通过技术与服务实现了信息资源的充分利用和有效的社会交流。这一客观现实要求我们应坚持用户自我信息保障与社会化信息保障相结合的原则，注意研究与挖掘用户各类信息需求，注意发挥用户的主动性，在更高层次上组织信息服务业务，以有效提升用户满意度和信息效益。

2．国内网络用户信息需求研究

国内学者对网络用户信息需求的研究，主要集中于以下几个方面。

第一，用户信息需求内容与结构变化研究方面。网络环境中，用户不再仅重视对信息载体的获得，更强调对信息内容的有效吸收。即随着互联网的不断扩展、网络信息资源的不断增加及信息技术的不断改进，信息用户对网络信息资源的访问、检索、过滤以及信息服务提出了更高的要求。

胡昌平在其研究中指出，信息网络的发展使得用户可以在开放性的网络化环境中，围绕信息需求进行各种网络和非网络的信息活动。具体而言，网络用户信息需求可以划分为信息获取需求、信息发布需求、信息交流需求和信息咨询需求等四类需求。

靖继鹏等从大众化、专业化及个性化三个层次对网络环境下信息用户的信息需求进行划分，清晰地表明了网络环境中用户信息需求的发展与变化规律。同时，用户信息需求在互动过程中逐步得到改善、提高，逐步向更高层次发展。

颜端武等在研究中发现，网络环境中，用户信息需求呈现多元化特点，主要表现在信息需求主体、信息需求内容、信息需求形式和信息需求结构等方面。

而陈成鑫则在研究中指出，E-science环境下，科技人员要求网络化、专业化、个性化、知识化信息服务；要求从信息中提取知识、情报、直接可用的信息；要求可从多途径、多渠道获取信息。同时，科技人员要求信息机构和其他机构将信息资源和服务有机融入科研过程，提供嵌入式信息服务。并希望能够通过单一入口访问所有信息，实现对所需资源检索一步到位的个性服务，实现与网络资源的有效互动。

第二，在用户信息需求特点与规律研究方面。用户信息需求受到内部认知结构与外部客观环境的双重影响。网络环境中，人类的认知结构逐渐多维化，用户的信息需求与信息心理趋于多元化、隐性化，故呈现出不同的特点与规律。

孙林山、王志梅等分别对知识经济和网络环境下用户信息需求的特点进行研究，用户信息需求具有如下方面特点：信息需求模式社会化、信息需求内容综合性、信息需求形态多样性、信息需求范围广泛性、信息需求类型多样化、信息用户类型多元化、信息需求模式集成化、信息需求效率高效化、信息需求不平衡性等。

而胡昌平、颜端武等通过对网络环境中用户信息需求特点进行深层次分析发现，网络条件下信息资源的不断丰富、信息传播速度、用户的内在条件及外部客观信息环境、网络信息环境特点等因素直接影响与决定了用户信息需求的变化与发展。

在此基础上，颜端武等进一步指出，网络环境的发展与变化促使用户信息需求无论从内容形式上，还是在物理空间上，都趋向于跨领域、跨时空、表现形式多元化的发展规律。而在科技用户与决策用户方面，随着科学技术的积分化与微分化趋势和用户结构的变化，用户信息需求呈现出综合化与专门化相互矛盾的规律。

第三，在用户信息需求影响因素及满意度研究方面。用户从产生信息需求到获取信息结果包括一系列心理变化过程，包括需求的感知过程、思维过程、需求情感和获得结果等方面。不同类型的信息用户有其独特的信息需求行为，无论是何类用户，其信息行为都是在信息需求支配下为达到具体做法目标的行为过程。在这个过程中，由于他们的心理特性不同而呈现某种差异。

初景利指出，用户信息需求满足是用户对信息产品或服务达到或超过某一标准程度所产生的一种内心感受和主观评价，建立在用户知觉和期望基础之上。董小英等则通过实证研究发现，用户的网络信息满意度主要由两个因素所定，即信息的质量（信息的准确与权威性）与时效性。

邓胜利指出，信息资源组织与信息服务在信息生产者、信息传递者、信息组织者、信息消费者与外界环境之间构成了一个整体环境。而人的因素，包括人与人、人与团队、人与信息、人与技术、人与社会环境间的平衡发展与协调互动是信息资源整合与服务拓展的关键因素。

郑德俊通过研究发现，用户信息需求的满足不应仅停留在需求信息供给保证阶段，更要注意提供用户与信息内容间交互的顺畅渠道。其中信息的可理解性最为重要，只有信息能够为用户所理解，用户与信息间的交互才能够继续。

二 用户信息期望研究综述

相关研究指出，人们因为预期或期望某些行为而选择使用网络。用户基于预期而产生网络信息获取行为。每一位信息用户均是根据以往经验、习惯来选用以前信息经历中自认为最有效、最常用的信息来源和渠道、信息产品和服务方式，并据此形成信息期望。信息期望直接影响其决策行为和决策选择。只有深入研究与分析用户对信息产品、信息服务内容和特征的期望，分析影响用户信息期望的主要因素，才能更好地把握用户期望，满足用户需求。

在用户信息期望研究中，国内外学者更多是吸收与借鉴管理学的期望理论和服务营销理论，对用户信息期望内容与构建、用户信息期望影响因素、信息期望和信息需求与用户行为关系等方面展开研究。

在用户信息期望内容与构成研究方面。李桂华认为，用户信息期望由两个层次所构成。第一层次为合格状态，即用户对将获得的信息产品和服务的可容忍程度，这是用户较低层面的期望；第二层次为理想状态，是用户希望得到的信息产品、信息服务和信息体验，反映了用户较高层面的需求和期望。秦银等以诺曼的本能—行为—反思层次理论为基础，基于用户期望与体验层次关系、价值关系，将用户期望分为外观感觉期望、行为期望、情感期望三个层次。与此同时，徐纲红通过研究指出，用户信息期望由两部分构成，即基本期望和潜在期望。沈旺也同样认为，数字图书馆用户的信息期望是由基本期望和潜在期望所构成，其中基本期望是指用户认为在服务中应得到满足的基本需要，而潜在期望则是指超出基本期望的、用户并未意识到的而又确实存在的信息需求。徐纲红、沈旺又进一步阐述到，随着用户接受信息服务次数的增加、对信息产品与服务熟悉程度的提升，用户基本期望和潜在期望层次也越来越高。基于问题结构视角，李莉等指出，科技文献数据库网站用户的信息期望可以划分为两类：对于结构良好问题，用户通常会在信息搜寻前有较为明确的“预期”；而对于结构不良问题，则难以在事前产生明确“预期”。

在对用户信息期望构成的进一步研究中，颜端武等指出，网络环境中，信息用户知识期望成为主导性信息期望，他们期望获得知识搜索、知识发现、知识挖掘等方面的定制化、交互式服务。秦银等在用户三个层次信息期望基础上进一步指出，用户感官期望是以信息产品和功能技术的表达效果为侧重点，用户行为期望侧重于使用方式、交互过程等方面的行为与过程因素，而情感期望则与产品价值、心理价值等因素相关。这三个层次彼此联系、相互交错、层层递进。刘学平则认为，图书馆读者期望管理过程的控制维度主要由期望方案、期望预期、期望训练、情境分析、沟通协作、期望决策、期望学习和变革发展等要素构成。

在用户信息期望影响因素研究方面，用户经验、信息需求、信息动机、用户与信息的交互过程等是影响用户信息期望的主要因素。用户情感、角色、信息环境以及信息的有形表现形式等将影响用户的信息期望。郑德俊指出，在社会信息化环境和用户职业活动的双重作用下，用户个体特征及对信息引发过程、认识状态与外部表达的预期，影响并决定用户的信息心理和信息行为。

近些年来，用户信息期望与信息质量和用户满意度的关系研究成为国内外学者的研究热点。Sward D. ＆MacArthur G．指出，信息用户通常将期望作为比较标准，将预期质量与体验质量进行对比。这种比较既能反映信息用户相信会在信息产品或服务中发生什么（预测），也反映出用户想要在信息产品或服务中发生什么（愿望）。郭延吉基于SERVQUAL模型对信息服务质量评估方法和“期望—感知”模型的研究与讨论，进一步阐明了用户信息期望与信息服务质量间的内在联系。

Wilson T．等在运用压力/适应（stress/coping theory）、风险/报偿（risk/reward）、自我能效（self－efficacy）理论对信息需求及信息行为关系的研究中指出，用户信息期望的构成与用户信息需求密切相关。Dervin B．则在其意义构建理论中阐明，用户信息需求具有动态性，只有有效识别与确认用户期望构成与水平，才能把握用户当前信息需求内容并预测其未来信息需求。周波兰指出，信息需求变化直接影响信息期望的改变，信息需求是信息期望的前因变量。而在国外学者所提出的基于比较范式的信息用户满意度模型中，用户信息预期及预期质量是重要的结构变量。