第7章 指出显而易见的问题，将对方引至你设定的道路(1)

最出色的谈判者会将沟通中出现的显而易见的问题指出来，他们会说：“我们之间似乎有些不愉快。”然后用三言两语化解掉当时的不快，将对方引至你为他们设定的道路上来：“你们的目标是给顾客带来幸福快乐吗？”

——沃顿商学院

为什么高明的谈判专家，可以“套”出别人的话来？诚然他们掌握了大量的谈判技巧和策略，更重要的是，一个出色的谈判专家，会利用人性的弱点，掌握人类的“通病”，运用语言攻略。

【首先，问他一个“无伤大雅”的问题】

假设你是一个现场取证的警察。你接近一个你认为看到犯罪过程的目击者。

如果你问：“你看到了什么？”而他只说：“没有。”然后就走开了，这样实在是没有任何办法的。

你仍然不知道他是看到了什么但不愿意合作，还是因为确实什么都没有看到。

这时候，你就不得不运用一些灵活的心理因素。增加一点语言的技巧——“问他一个无伤大雅的问题”。

但很多人在提问的时候往往不明白怎样的问题是“无伤大雅”的。

1.看上去像“废话”，实则充满游戏规则的闲聊

美国有一个脍炙人口的电视谈话节目，叫“CosbyShow”，节目主持人Cosby在电视上口若悬河地说，说得妙趣横生，但这位主持人的语言根本谈不上“简洁精练、言简意丰”，而且会话附加语特别多。“会话附加语”是一种附着于意义表述之外的很啰唆的话语，是随口说出的不表达具体实在意义的口头语，通常被斥之为“语言的杂质”，甚至被看作“口头禅”。

加利福尼亚一家报纸刊登文章说：Cosby在一个半小时的节目里共计使用了178个会话附加语，但是，据说正是这些“可有可无”而又“毫无意义”的附加语，使他的话听起来“更加生动风趣”；原本是说家庭问题的一组对话，据说因为在Cosby的口里裹挟着许多的附加语，而显得“情深意厚、趣味无穷”了。

这是说消遣性谈话节目，如果是正规场合，似乎应摒弃“废话”。其实不然，这种场合可能更需要“废话”。据说，连任三届美国联邦储备委员会主席的格林斯潘就有“废话大师”的“美誉”。他擅长用说“废话”开展工作，同各方面周旋，“创造”了一种语无伦次与模糊重复的混合物：“FED语言”（美联储语言）。

从偶遇时的寒暄，散步时有一搭没一搭的说话，到餐桌上看似随意实则充满游戏规则的闲聊，到正式会议开始前的客套和会议后的告别，我们往往靠废话来建立感情。

不会说废话，就不会聊天，朋友少，信息也少，灵活性也差，别人说什么容易认真，好听一点叫学生气重。走廊里遇到领导，本可以说些天气，夸下领导气色这样的废话，拉近一下关系。可只会一味的傻笑，因为平时就不会唠家常，驾驭家常话的能力很差，心想应该问点别的，可反应跟不上，语言贫乏，就习惯性地简而化之为一笑。酒席上，大家都调侃得不亦乐乎，可插不上话，冷不丁说点什么，自己都觉得生硬。废话不再是废话，成了十分有用的话，不会说看似无用的所谓废话，就会给交流带来尴尬。

没有人开口闭口谈理想、意义或学术观点的，正经话在10％的场合有用，而废话在100％的场合都是有用的。不会说废话，等于不会说话。

人际关系的90％是由废话构成的，职场交流的80％也是由废话构成的。废话是个角度问题，从一个角度来看，它是无用的；从另外一个角度来看，却有它存在的价值。我们不能总是一本正经地谈事，许多重要的事情，其实决定也就在寥寥几句话中。

一个咨询公司的中层顾问，就很懂得废话的艺术。他会在面对客户的时候谈一些看似不相干的话题：“你看，麦当劳总是跟着肯德基，有移动宣传的地方肯定会出现联通的广告。我不知道，咱们总是跟着谁或者被谁跟着，是不是这种总有对头在的感觉很不一般呢？”

这是一堆废话？不！他的话，首先显示了他对市场和行情的了解，知道任何行业，竞争对手的存在是不可避免的，有显性的，也有隐性的。其次告诉了对方，我既然了解，就已经做好了帮你们应对这种局面的准备。最后，是在提示对方，你们现在到底处于一个什么样的情况，把局面和感受说出来，才对我们的合作更有帮助。

这样的人，怎么会让对方不重视，不感觉到惊喜，不给他最大的关注呢？

需要注意的是，“废话”一定要把握尺度，不能涉及对方的隐私，否则对方有被威胁了的感觉。

35岁的李可然是一位合资企业的技术人员，她搬到这个小区已经5年了，但和邻居的关系却很疏远。有时候孩子们在一起玩，别的家长坐在一起谈笑风生，但她却很难融入其中。她诉说了自己同邻居交谈时的痛苦：“我试着和他们说话，我确实尝试过。我问他们问题，却没有得到什么回答。于是我再问，接着又问。一段时间后，我觉得自己就像侦探在刺探情报，而不像是在和邻居愉快地聊天。”

一天，她带儿子在楼下玩，碰到楼下的一对母女。两个小伙伴骑着自行车比赛，她试探着跟女孩的母亲交谈。“你也来陪孩子玩啊。”

“是啊。”女孩的母亲回答。

“你平时忙不？”她接着问。

“挺忙的。”女孩的母亲继续回答。

“你在哪工作？”

“我没上班，在家带孩子。”女人的回答已经有些勉强。

“真羡慕你，那你老公是干嘛的？”李可然并没有发现自己提问的不妥。但女人显然已经有些不耐烦了，“孩子的爸爸开家小公司。”

“公司做什么生意？年收入有多少啊？”李可然依然追问，女人终于忍不住了，拿起电话，走到一边打电话。留下李可然一个人站在那里，她这才意识到，自己的提问一定又让对方不高兴了。

每个人都能提问题，不过很少有人知道如何提出问题才能有效地促进交谈。当你的问题没有引起积极的回应时，可能不是因为对方不友好，或者对你不感兴趣，有可能是你的问题不合时宜，让对方感受到自己的隐私正在被侵犯，让对方有了不安全感。尤其是别人的收入，是很隐私的个人问题，贸然的打探会引起别人的反感和警惕。

如果李可然当时不是不断追问对方的隐私，而是跟对方谈她的女儿，谈育儿经，这些无伤大雅、不涉及对方隐私的问题也许就会很快赢得女孩母亲的共鸣。

下班回家，难免在小区里碰见遛弯的邻居老人家，老人年纪大了，平日锻炼得又少，脸色不太好。这个时候，如果你实话实说，“哎呦，您好！最近生病了吗？怎么感觉脸色不太好啊？”不管这位老人有没有生病，听了你的实话，他也会心里“咯噔”一下，琢磨自己是不是真的有病了。说不定，回去以后，老人家越想越不舒服，郁结在心里，真的生病了。

所以，遇到老人生病、气色不好的时候，我们真的需要说些“无伤大雅的套话”。比如，我们可以说：“您好！最近没看见您，您看着面色红润，气色可真好！”希望老人家心情舒畅了，气色也会好起来。如果老人家身体不舒服，可能也会打开话匣子，跟你说最近身体如何不适，你适当的宽慰几句。老人家把心中的郁闷抒发出来，心情也会好很多。比如，你想跟邻居搞好关系，开始时你可以问他一个无伤大雅的问题，然后，注意他是否会跟你配合并有与你交谈的愿望。例如，你可以说：“你在这个小区住得舒服吗？”或是“你一直住在这里吗？”

你看，这种问题几乎不具有任何威胁性。很容易促成两人之间的谈话，拉近两人的距离。

2.双重视角，提问时考虑“双方的需要”

人与人之间的交流是双方的沟通，最忌讳的是对方沉默不语。那么如何打开对方的话匣子呢？最好的方法是提问。光是自己不断地说话，是无法了解对方关心的问题的，所以让对方说话非常重要。

也正是通过提问，使得我们对别人的需要、动机以及正在担心的事情，具有一种相当深入的了解，有了这样的了解，他人的心灵大门也就对你敞开了。

凤凰卫视名嘴阮次山在《风云对话》中，访谈新西兰新上任的年轻帅气的总理约翰·基时，是这样开始的：“听说您的手臂摔伤了，现在好些了吗？”

总理笑笑答道：“已经没事了，我当时是在一个庆祝中国牛年新年的活动中，不小心滑了一下，用手撑地，就折了。他们给我打了石膏，后来这个石膏拍卖所获得的款项都已经捐给了慈善基金会。”

“您确定已经没事了啊。”

“哈哈，没事。”约翰还随手做了动作。

这种高端访谈本来就是很具有严肃性、政治性的，但是阮次山却运用了这样的一个关心身体健康的问题作为开始，既把双方都带入了一个轻松的环境，让对方放松，以便能有利于随后的访问，又让对方的回答能够表现出他对中国的友好和他对慈善的关心和贡献。

伏尔泰说：“判断一个人凭的是他的问题，而不是他的回答。”确实，问题提得好，是高明说客的一项标志。这类提问，有助于人们整理自己的思想和感受。

我们要善于提出一些问题，然后用心地倾听他的答复。除了用心倾听之外，还要不时地插入一些问题进一步询问。掌握主导权，一步一步借题发挥。

一位靓丽的女郎在一个首饰店的柜台前看了很久。售货员问了一句：“这位女士，您需要买什么？”“随便看看。”女郎的回答明显缺乏足够的热情。可她仍然在仔细观看柜台里的陈列品。此时售货员如果找不到和顾客共同的话题，就很难营造买卖的良好气氛，可能会使到手的生意溜走。细心的售货员忽然间发现了女郎的上衣别具特色：“您这件上衣好漂亮呀！”

“啊？”女郎的视线从陈列品上移开了。

“这种上衣的款式很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗？”售货员满脸热情，笑呵呵地继续问道。

“当然不是，这是从国外买来的。”女郎终于开口了，并对自己的回答颇为得意。

“原来是这样，我说在国内从来没有看到这样的上衣呢。说真的，您穿这件上衣，确实很吸引人。”

“您过奖了。”女郎有些不好意思了。

“只是……对了，可能您已经想到了这一点，要是再配一条合适的项链，效果可能就更好了。”聪明的售货员终于顺势转向了主题。

“是呀，我也这么想，只是项链这种昂贵商品，怕自己选得不合适……”

“没关系，来，我来帮您参谋一下……”

……

聪明的售货员正是巧妙运用了提问的艺术，“您这件上衣好漂亮呀……这种上衣的款式很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗？”搭起相识的桥梁。然后顺势引导那位陌生的女郎，最终成功地推销了自己的商品。

如果你有足够的信心和超人的勇气，主动、热情地同他人说话、聊天，通过提出恰当的问题，让对方有话可说，乐意开心地说，并在话语中逐渐摸索、试探，成功肯定属于你。

这就需要我们找对那把“钥匙”，来打开对方的“话匣子”。

首先，在询问的过程中，我们要渐渐了解对方关心的内容，而且以此为重点，让话题继续进行。

比如，你要和一名医生谈话，而你对医学完全是门外汉。这时，你就可以用提问的方式来打开局面。“近来食品添加剂的事情越来越让人揪心，不知道这些食品添加剂会对我们的身体有什么不好的影响？”一个和时令或新闻有关的问题，同时又贴近对方的工作，这样一来，就可以和对方谈下去。可以往下谈的内容很多，从食品添加剂谈到对身体的影响，谈到日常饮食的注意事项和保健……只要他不厌烦，就可以一直引导他谈下去。

如果我们碰到的是一个房地产经纪人，就可以问他：“近来国家宏观调控下的房价走向如何？”

如果碰到家电业的人，则可以请教他：“国产电器和日本电器、欧美电器相比，性价比如何？”

如果我们碰到的是教师，我们可以问他：“学校的情况怎么样？”

……

假若你的一个话题使对方产生了浓厚的兴趣，那么无论他是一个如何沉默的人，他都会发表一些言论的。因此你在谈话的停滞之中，一定要想办法寻找并且不断地激起对方的兴趣，使谈话能够一直持续下去。

当你对做父母的人称赞他们的孩子，甚至表示你对那孩子感兴趣时，那么孩子的父母很快便会成为你的朋友了。给他们一个谈论其孩子的机会，他们就会很自然而又无所顾忌地滔滔不绝了。

其次，问题共分为两种：封闭式和开放式。

我们在生活中、在工作中会接触到很多不同的人，如果你想和对方快速建立起友好的关系，获得你想得到的信息，就要找话题拉近彼此的距离。提问是最常用的方式。但是很多人的提问因语言组织不当，反而引起别人的反感或警惕，先了解问题的本质，更有利于我们做出恰当的提问。

问题共分为两种：封闭式和开放式。

封闭式问题

封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。例如：

“你是哪里人？”

“你经常跑步吗？”

“我们今晚什么时间出去吃饭，5：30，6：00还是6：30？”

“你是否认为应该关闭所有的核电站？”

封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步地了解（“我在北京出生，但是在上海长大。”“是的，我每天跑3公里。”）；也能够让他们表明自己的态度（“我6点有空。”“我觉得没必要关闭已有的核电站，但是也不希望再建造新的。”）。

尽管它们有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。

开放式问题