眼神，不可忽视的无声语言
在所有的面部表情中，眼神是最生动、最复杂、最微妙，也是最富有表现力的一种。眼神又被称为目光语，是运用眼睛的神态及神采来表达感情、传递信息的一种无声语言。人们视线相互接触的时间，通常占整个交往时间的30%～60%。如果你与顾客之间视线交往的时间超过60%，则表示对彼此的兴趣可能大于交谈的话题；如果你与顾客之间视线交往的时间低于30%，则表明一方对另一方的谈话根本不感兴趣。而视线接触的最适宜时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视顾客的时间不超过3秒，过长时间的视线接触会让顾客觉得你对他本人的兴趣大于他的话语，会让顾客感到不适，同时也表现出我们的无礼和冒犯。
事实上，我们的眼睛是五官之中最重要的器官，因为任何人说话都不可能是一种单方面的授予行为，而是以相互交流为目的的一种活动。当我们说话的时候，顾客的目光会明确地表示出他们的心理反应。所以，我们在与顾客交谈的时候，也应该用眼睛注视着顾客，以维系自己与顾客之间的感情交流，这样的沟通才会更有效。
销售中瞬息万变的眼神，会不自觉地流露出丰富的思想和蕴含于内心深处的情感，如果我们能够敏锐地捕捉到对自己有利的信息，或者灵活地传递出我们自己的思想，那么整个销售局面就会被我们很好地控制，从而在销售中取得主动权。
当我们在与顾客交谈的时候，顾客做出了眼睛从眼镜上面的缝隙中窥视的动作，就是顾客不尊敬销售员的情感流露。这说明他们在购物过程中并没有表现出诚意。
销售中，如果双方都愿意向彼此投出友好的目光，甚至还会向对方多看几眼，这就说明他们对彼此感兴趣或者有好感。
正直敏锐的目光则更容易赢得别人的好感和信赖，同时也可以促进沟通。
相反，游移不定的目光就是心神不宁或者心不在焉的表现。这样会使人心存芥蒂，拉大双方的距离，也会对销售造成不利的影响。
在销售时，人们通常也会用不同的眼神来表达不同的含义。这个时候人们大多通过注视他人的三角区来控制局面。具体地说，这个区域是以两眼为底线、额中为顶点形成的一个三角区。如果我们在谈话过程中注视着顾客的这个区域，氛围就会显得严肃认真，顾客也会觉得我们是非常有诚意的，这样，我们就会很容易把握谈话的主动权和控制权。
不同的笑容都蕴含着深意
笑是最常见的表情，但也是含义最复杂的表情。笑，是人与人沟通中出现次数最多，也是最能够表达沟通意图的无声语言。
达·芬奇的名画《蒙娜丽莎》展示了一位几个世纪以来都令世人为之倾倒的女人，但按照我们东方民族的审美观，蒙娜丽莎其实根本算不上漂亮，而且多少还显得有些臃肿。可是她的惊人之处，正是她那永恒的微笑，让人看上去心里舒服，也自然会对她产生好感。中国商界很早就有“人无笑脸莫经商”和“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法。民间也有“举拳难打笑脸人”的俗语。
现在，让我们站在销售的角度，来看看顾客不同的笑容所体现的含义：
1.捧腹大笑的人
多是心胸开阔的，一般为人比较正直。
2.经常悄悄微笑的人
心思非常缜密，而且头脑异常冷静，任何时候都能让自己跳出所在的圈子，作为一个局外人来冷眼观察事情的进展，进而做出各种有利于自己的决定。他们很善于隐藏自己，不会轻易将内心真实的想法透露给别人。
3.看到别人笑，自己就会随之笑起来
这样的人多是乐观而又开朗的，比较情绪化，而且富有同情心。他们对生活的态度是很积极的，通常不会被苦难吓倒。
4.开怀大笑，笑声非常爽朗的人
他们是行动派，一件事情决定要做，马上就会付诸行动，而且非常果断和迅速，绝对不会拖泥带水。
察言观色，做好有倾向性的推介
销售人员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，销售人员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。销售人员千万不要期望因为自己的建议，顾客就会买下所有的商品，要明白顾客是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自家超市的商品“都好”或者“都不好”的性质是一样的。
小徐是超市的一名销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都能摘得“明星员工”桂冠的呢？先来看小徐的一次工作表现。
一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”
这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。
超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他销售人员，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有个人倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。”
小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择他们所需的商品。
一般情况下，逛卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么。所以有经验的销售人员只需细心观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。
超市销售人员如何才能做到像小徐一样察言观色，高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？
首先，要善于快速扫描顾客，迅速判断其特性。
顾客走进卖场，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。
其次，在不经意的交谈中捕捉出偏好信息。
从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。
还有一点，就是注意观察顾客的行为。
比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心仪的商品。
工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”了。
优秀销售定能破译顾客的肢体语言
一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。
有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自对方所述，其余则来自对方的肢体语言、神态表情、语调等方面。
下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译帮助销售人员和顾客顺畅地沟通。
1.顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议。
2.顾客回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
3.顾客皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。
4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手汗津津的，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。
5.顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。
6.顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
7.顾客交叉双臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可能表示他有优越感。
8.顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
9.顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
10.顾客用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。
11.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
12.顾客用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。
13.顾客垂头，表示惭愧或沉思。
14.顾客用手轻轻按着额头，表示困惑或为难。
15.顾客顿下颔，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。
16.顾客颔部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。
17.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。
18.顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的意见正处于犹豫不决的状态。
19.顾客用手抚摸下颔，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。
20.顾客讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。
21.顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分的把握，不可轻信其言。
22.顾客捋下巴，表明他正在权衡，准备做出决定。
23.在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
24.顾客把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。
25.顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
26.顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
当然，顾客的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。
手势是最容易沟通的语言
在身体动作当中，手所表达出的语言信息也是最为丰富的，它能够充分地表达出任何思想活动。
手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种语言。手势是人们用以表达某种思想感情的特殊途径。特别是当一个人急于表达某种思想，又苦于一时无法用语言表达的情况下，往往会借助一定的手势。例如，某人在说外语时，由于不能流畅地表达，就会不断地指手画脚，希望能顺利地表达出自己的意思；人们在遇到棘手的问题时，也总是双手相互搓擦；一个人经过思考而做出某一决定时，往往抬手一挥，表示决定了；一个人显得十分安闲自在地与人谈话时，喜欢用食指轻轻地敲着椅子的扶手等。由此可见，人们的手势有意或无意地透露了人们的某种思想、情感或情绪。当人们在谈话的时候借助于手势以表达某种思想、情感或情绪，就叫作手语。
手也是人体上肢前端拿东西的部分，是人获取东西的主要肢体。手的活动能量大，其动作传递信息也非常强。手促进了人类的进化、大脑的发达和文明的诞生。手与大脑的关系是意志和行动、指令和执行的关系。因此，手是人的内心世界和大脑功能的最显明的表征器官。从生理学依据看，人的智力是由双手的劳动提升的，手是人身体中枢神经感受最复杂、最灵巧的器官。人类在出现口头语言之前，就借助着手势进行交流。
可见，手往往会成为身体语言的焦点。销售人员应该掌握顾客手势所代表的隐藏含义。顾客用手表达态度的方式有如下几种：
双臂交叉：这是一个人处于陌生的场合，缺乏自信，有些紧张不安时采取的姿态，同时也是一种试图控制紧张情绪的方式。
用手指轻轻触摸脖子：表示他们在和我们谈话的过程中对我们持怀疑或不同意的态度。
用手指敲击桌子：表示很无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。
轻轻抚摸下巴：说明他在考虑如何做出决定。
双手忙个不停（没事找事做）：商务交往中如果边和别人说话边这样做，这正表达着一种无言的拒绝。
手放在腰上：一般表示开始动怒了，并随时准备投入行动。
握手无力：很可能是表明此人个性懦弱、缺乏气魄，或者是傲慢、冷淡、矜持。
握手有力：表明这个人热情、好动、兴奋或好自我表现。
站、立、行，身体语言会说话
身体语言，是指人们身体部位做出表现某种具体含义的动作符号，也是利用人的身体姿势的变化来传情达意的语言。
不同的站、立、行的姿态，代表不同信息的传递。
缺少自信、消极悲观、甘居下位的人站立时往往弯腰驼背；充满信心、乐观豁达、积极向上的人，站立时总是背脊挺得笔直，有时还会把双手叉在腰间。
挺着腰笔直的坐姿，表示对顾客或对谈话内容有兴趣，也是一种对人尊敬的举动。
弯腰驼背的坐姿是对谈话不感兴趣或感到厌烦的表示。
站姿是身躯站立起来说话的姿态。主要通过肩、腰、腿、脚等动作的变化来表情达意。通常的情况是：双腿站直，胸部挺起，双手自然下垂，双目平视，表明精神振作，充满自信。如上述站姿，将双手自然下垂改成背后相交，就更显得精神饱满而有气势；两腿略屈，两脚稍微分开，身体重心不断由这只脚移到另一只脚，胯骨放松，会显得轻松自如，神态自若；两腿分开，上身挺直，双手叉腰，是极端自信的姿势。
谈话时，身体前倾，脚尖跷起，表示殷切而愿意合作，反之，则意味着怀疑与防范。
在交往举止中，坐姿很重要，因为人的交往大多是坐着进行的。一个人的坐姿，不仅可以反映他惯常的性格特征，而且能反映出他此时此刻的心理。因此，我们在与顾客交往中有必要留意一下顾客的坐姿。
1.手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上
说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起。如果你不能容忍顾客的这般态度，可以“逼使”他改变坐姿，自然也就改变了他的心理定向。你可以找远一些的椅子坐下，让他够不着你，与此同时你还可以不断拿出东西（文件、照片或其他）给他看，他便不得不挪动一下位子。
2.习惯坐在椅子边上
说明顾客不自信，还有几分胆怯，在做随时“站起来”和中断话题的准备。
3.猛地重重地坐下去的人
此时的心情一定是烦躁的，我们最好不要和他们谈要紧的事情，否则将不会得到满意的结果。
4.轻轻地坐下去的人
此时的心情一定是平和的，我们可以和他们自由地交谈。
通过仔细观察和深入分析来打动顾客
你能不能快点做决定？不要老拖来拖去的好不好？
这不是在选嘛。
真服了你了，不就是买点东西吗？至于这样左挑右挑的？
……
这是无数次发生在我们周围的对话场景。在消费活动中，一定会有这样一批顾客，在选购商品时，他们并不迟钝，却总是慢人一步，这是什么原因？
答案是，这一类人属于分析型顾客，他们关注的就是细节，不进行一番比较分析，他们绝不轻易做出决定。
相对于那些看上了就买，拿起来就走的爽快顾客，分析型顾客则显得磨磨蹭蹭，甚至婆婆妈妈。买东西左比右比，挑三拣四，确定没有任何问题之后才会购买，疑心重、爱挑剔、喜欢分析是这类顾客消费时最大的特点。
就如同财会工作者一样，分析型顾客做事非常严谨，在做决定前一定要经过仔细分析。他们注重事实和数据，追求准确度和真实度，更重要的是，他们关注细节，认为细节与品质之间可以画等号。对于商品的款式、颜色和价格，分析型顾客的要求也往往比较精确，他们不接受模棱两可的概念。
面对这类顾客，销售人员要学会分析，通过仔细观察和深入分析，把握住顾客的心理，从而采取适当的对策来俘获顾客的心。
分析型顾客非常注重细节，他们比较理智，更相信自己的判断，不会因为一时兴起就决定买或不买，往往是进行了翔实的资料分析和论证之后，他们才会做出决定。因此，在选购时，分析型顾客总会慢条斯理，表现得十分谨慎和理智。
销售人员有时候会被分析型顾客的挑剔弄得不知所措，在与分析型顾客交往的过程中，一定要严谨，讲究条理性。如果销售人员过于大意，粗枝大叶、含含糊糊、条理不清、言语不准，就无法赢得顾客的信任，甚至还会引起顾客的厌烦。
一般情况下，与分析型顾客交谈时，销售人员要认真倾听，说话注意逻辑，语速适中，吐字清晰，要显示出比较严谨的销售风格。顾客会从销售人员介绍的细节中获取有效的信息，以做分析判断。
在与分析型顾客的接触过程中，一定要留给他一个好的印象，说话不夸张、不撒谎，也不能强迫顾客购买，因为这样的顾客往往很有主见，并且追求完美，有着自己的行为信条，不愿意受人左右。顾客看了很多商品后都觉得不满意，有可能是因为对款式、颜色、质量或价格不满意，也可能是因为对销售人员的服务态度、推销技巧等不满意，还有可能是因为顾客心情不好。
销售人员在接待这样的顾客时，最关键的就是要有耐心，要注意观察顾客的目光。如果顾客一直盯着某款商品时，销售人员可先从这款开始介绍；如果顾客提出喜欢某一款，销售人员可先简单介绍，再推荐其他商品。如果顾客还是喜欢前一款，销售人员可做重点推销。销售人员最好能让顾客主动提问，这样就可以了解顾客的心态，知道顾客有什么疑问，再针对其问题有的放矢地解决。总之，销售人员要站在顾客的立场上为顾客着想，协助顾客挑选到满意的商品。
打动内向型顾客的法宝是真诚
利用温柔攻势，切实为顾客着想，获取顾客的信任，是针对内向型顾客的制胜法宝。
王建是某手机家电卖场的销售人员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售人员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这么多销售人员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。
这时王建根据经验，判断出该顾客是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定顾客心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售人员轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。
于是，王建很友好地把顾客请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”顾客果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。
王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与顾客聊了一些这样的话题以后，顾客显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。
王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给顾客一定的优惠，同时王建还给顾客留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，顾客终于放心地购买了自己想要的手机。
从这位先生进店后的行为中，王建判断这是一位内向型顾客，而针对内向型顾客，不能一上来就推荐商品，否则他们会无所适从。王建真诚地邀请顾客到自己的柜台，然后和顾客聊天，慢慢引导顾客，从而赢得了顾客的信赖，并促成了一次商品销售。
在我们周围，总有两类人，他们的做事风格完全相反。比如对于别人友好的帮助，一种人往往会很真诚、很高调地表达感谢，然后，抛之脑后；另一种人可能什么都不会说，但是，在接下来的时间里你就会发现，他在默默地对你好，并且，对你越来越好。为什么？
内向型的人往往更倾向于相信自己内心的感觉，他们会根据自己的判断做出选择。
心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型性格的人，性格封闭、不易接近的内向型性格的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向型性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，对于新环境或新事物的适应，往往需要很长的周期。
因为内向型顾客对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛，沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得柜台员工的销售工作很难有进展。在销售过程中，往往是销售人员问一句，神情冷漠的内向型顾客答一句，不问就不答，导致交谈的氛围沉闷，销售人员的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。
但是，柜台员工切不要被内向型顾客的外表、神情蒙骗，从而打起退堂鼓。善于观察的销售人员会发现，虽然内向型顾客少言寡语，甚至表面看似反应迟钝，对店铺员工及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但他其实在认真地聆听，并已经对商品的好坏进行思考。内向型顾客其实非常细心，只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能，他们即使对柜台员工的观点表示赞同，也不会说太多的话。这时候柜台员工应对顾客一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说，但是心中有数的特点，他们一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且切中要害，柜台员工应想好对策，从容温和地回答，打消顾客的质疑，这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。
其实内向型顾客并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型顾客来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠实顾客，一次次向你购买。
如果顾客是个心直口快的人，话往往不中听。
顾客和朋友一人买了一件当季最畅销的商品，由于这位顾客是位心直口快的人，所以直接问销售人员能不能便宜一点，在这种情况下，如果销售人员能对他们有一个清楚的认识，知道这类人生性如此，并非对自己怀有什么恶意的话，对他们抱以诚恳和谦和的态度，他们一般会成为该销售人员的忠实顾客。
例如，这类顾客可能会说：“你们这种人我见得多了，黑的能说成白的，就会骗人！”这种口气，一般人都接受不了，但作为销售人员，要在理解他们的基础上，不去在意这些话。这类顾客挑选货物的时候也常常都这么说：“价钱怎么这么贵？这不是在宰人吗？你能不能再便宜点？你降点儿，别要价这么狠！”
尽管这类顾客讲价时也会采用比较尖锐的字眼，但一个成功的营销人员是乐于听到这样的话的，因为这里隐藏着成交的信息，把握住这一信息，成交就成功了一半。
营销人员一旦发现了这样的信号应加倍警觉，把握时机。首先可以顺着顾客的话来应对他，但话要说得得体，否则极容易得罪他们。虽然你可能看不惯顾客的这种态度，但在表情方面，也要以诚恳亲切的态度相迎合，不可表现出厌恶和不满情绪。