2.4　企业服务标准两例

一、佛山市好来客食品有限公司农产品配送服务标准

（1）服务承诺

①任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。若所送货物引起食物中毒事件，属我公司责任的，由我公司承担所有经济和法律责任。

②保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。

③每天的供货时间由客户指定，如超过规定时间30分钟罚款当次金额10％，超过1小时罚款30％。

④在尊重市场实际行情以及良性竞争规则下，明码实价，双方协商定价，保证最优惠的价格。

⑤我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。

⑥每个客户配备专职客户服务代表，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。

（2）食品运输与控制

①运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好。

②肉类、鱼类、熟食类、半成品类必须包装严密，与蔬菜及其它副食品隔离。

③送货器具（菜筐、油桶）保持干净，无污渍。

④运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。

⑤运送熟食类制品及糕点类制品，应用带盖的专用密封箱盛装。

⑥运输车在运输食品前，必须进行消毒。

（来源：佛山市好来客食品有限公司网，http://www.haolike.com）

二、联想电脑售后服务标准

（1）售后服务特点

①报修方便。热线电话：在工作时间内为客户提供一条专线电话作为报修及咨询热线。7天×24小时电话支持：最大程度地保证客户报修顺畅。

②专人专业。联想承诺在服务期内安排资深工程师提供客户日常的维护、维修及咨询服务。工程师均接受过系统、严格的培训、考核和认证，并长期从事IT服务工作，经验丰富，服务规范、热情。

③内容丰富。软件咨询：客户在使用过程中出现任何困难，都可拨打热线电话寻求帮助。

（2）服务实施标准

①服务方式：除电话可以解决的软件问题外，均提供现场服务。

②服务时间：现场服务时间：每周五天（星期一至星期五），每天八小时（8：30～17：30）。

③电话咨询服务提供时间：每周五天（星期一至星期五），每天八小时（8：30～17：30）。

④修复标准：故障排除后，保证机器能正常运行，正常上网；在承诺的服务范围内的软件均可以正常使用。

⑤备件标准：联想承诺临时更换的全部备件均为业界使用的通用标准备件，性能不低于原设备所配部件性能。

（3）特殊紧急事件处理措施

①紧急情况分析：和用户共同分析紧急情况出现的方式，制订相关方案，做到心中有数。

②事前准备：对客户所使用的设备储存备件、备机。

③预先通知：客户在举行重大活动时，提前通知工程师对可能出现的异常情况做好准备工作，尤其做好人员的储备工作。

④及时响应：对客户提出的服务请求，电话响应不超过30分钟，2小时内到现场，4小时内修复故障，用最快的速度排除故障，否则提供备机服务，保证客户正常工作。

（来源：联想集团有限公司网，http://www.lenovo.com.cn）

案例分析

好的客户服务标准是吸引客户的重要举措，它既体现了对客户的尊重也体现了物流企业的自信以及对服务的承诺。标准的执行在实施层面往往会受到突发事件的干扰，如果没有相关的处理机制，再好的标准也将会是一纸空文，制订好突发事件的处理预案也是制定服务标准非常重要的一环。

决定物流客户服务标准是构建物流系统的前提条件。制定合理或企业预期的物流客户服务标准是企业战略活动的重要内容之一，以确保企业收益的稳定和长期发展。在制定客户服务标准时，应确定明确的目标，客户服务的标准必须是具体的、可衡量的、可实现的，如“所有订货的完成率和准确率必须达到97％，货运必须在24小时内送达”。

物流客户服务标准包括：①从顾客递交订单到顾客获得订货的期限；②顾客订货可以直接从库存中得以完成的百分比；③收到订货单据到订货装载运往客户的时间；④正确提取和送达客户订货的百分比。常见的客户服务量度标准包括：①订单完成及时率；②订单完整率；③送达货物完整无缺的比率；④订单完成的准确率；⑤账单的准确率。

制定客户服务标准的注意事项包括：①谨防采用易于实现的绩效指标，标准过低无实际价值；②100％代表了一种态度，设定一个100％的质量水平会鼓励更好的绩效；③应当通过咨询客户来制定客户服务政策和标准；④应当编制出衡量、监督和控制客户服务质量的程序。