第二节 优质护理服务

当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高，不但医院在竞争中获胜要依靠服务，而且护士的就业和提高工作水平也要依靠服务的本领，直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质的服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉。

1．优质护理服务的基本概念

优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准和部门规定的前提下，所提供的一种能满足病人合理需求的一种护理服务。是坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的一种护理服务。优质护理服务的实质是履行护士职责，改革护理模式，关键点在于提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理调动护士工作的积极性。

基础护理的定义：实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。内容包括：观察病情、监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人的抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。国外称作床边护理，台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为“临在”——始终守候在病人床边，临近病人床边的护理。

基础护理的范畴：生活护理基础及专科护理基础。

期待建立这样一种情怀——用心守护，用爱慰藉。每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧，在很多疾病面前医学还是显得那么苍白与无奈，所以医生与护士的言行在病人和其家属心目中占据着重要的位置。作为一名护士，能够守护生命，关爱生命，为患者燃亮生命希望，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤患者的情感，护理职业的不平凡见于平凡，而平凡中更显不平凡。

2．优质护理服务的内涵与背景

1）背景

马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上讲：①不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变。②患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现。③提出护理工作重中之重是为强化基础护理，改善护理服务。

2）优质护理服务的内涵

（1）加强优质护理服务，提高患者满意度，不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本职要求，更是改善医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药体制改革总体目标的重要措施。

（2）内涵。①满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适。②帮助心理调适，保持平衡。③取得病人家庭社会系统的整体协调支持。④用最适合的护理获得病人及家属最高的满意度。⑤是整体护理内涵的进一步完善和深化。

3）优质护理服务的目标

①满足病人的基本生活需要；②保证病人住院期间的安全及舒适；③保证病人各项诊疗措施切实有效的落实；④提高病人对护理工作的满意度。

3．开展优质护理服务示范工程活动的指导思想

开展优质护理服务示范工程活动，要深入贯彻2010年全国护理工作会议精神，认真落实科学发展观，坚持“以病人为中心的”服务理念，进一步加强医院临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

4．开展优质护理服务示范工程活动的范围和主题

开展优质护理服务示范工程活动的范围是全省各级各类医院，重点是公立医院。活动主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。

5．优质护理服务示范工程活动的内容及具体实施步骤

优质护理服务示范工程活动以贯彻《护士条例》为主线，认真贯彻《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作示范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，重点要做好以下工作。

1）入院护理

（1）护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

（2）备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

（3）主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。

（4）了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

（5）如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

（6）鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

2）晨间护理

（1）采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服。

（2）腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度），必要时协助患者洗漱，喂食等。

（3）检查各管道固定情况，治疗完成情况。

（4）晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。

3）晚间护理

（1）整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道，进行健康教育，对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

（2）对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

（3）病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。

（4）适当关小门窗，注意温差变化。

4）饮食护理

（1）根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

（2）积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配，卫生，温度，速度等知识。

（3）根据病情观察患者进食后的反应。

5）排泄护理

（1）做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

（2）留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。

6）卧位护理

（1）根据病情选择合适的卧位．指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

（2）按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰．指导有效咳嗽。

（3）加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

（4）加强安全措施，防止坠床、跌倒。

7）舒适护理

（1）患者每周剪指、趾甲1次；胃肠手术每天协助泡脚1次。

（2）生活不能自理者协助更换衣物。

（3）提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。

（4）经常开窗通风，保持空气新鲜。

（5）保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。

（6）晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

8）术前护理

（1）给予心理支持．评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。

（2）告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。

（3）如需要给予备皮。

（4）做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

9）术后护理

（1）准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。

（2）做好各种管道标志并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。

（3）密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

10）患者安全管理

（1）按等级护理要求巡视病房，了解病人十知道。有输液巡视卡并及时记录。

（2）对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。危重病人使用腕带。

（3）患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。

11）全程健康教育

住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的生活方式，树立良好的健康意识。

12）出院护理

（1）针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间，发放爱心联系卡）。

（2）听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口．做好出院登记。

（3）对患者床单元进行消毒。