第4章 高效管理的命脉——FBI的沟通管理

FBI特工在与人沟通的过程中，会努力从以下几个方面进行观察，以寻找双方的共同点：衣着服饰、办公室的陈列品、家中的小饰物，等等。当一个人与陌生人开始交流的时候，往往会假设对方与自己有着一定的相似性，这样的假设会让彼此之间的心理距离在一定程度上得以拉近。

管理者必须懂得有效沟通

凯瑟琳是联邦调查局的一名管理者。在凯瑟琳刚刚进入联邦调查局工作时，她先是被分配到不同的部门中进行学习，进而可以充分地了解联邦调查局的职责范围和管理特色以及管理技巧，然后才晋升为一名管理者。

凯瑟琳开始学习后不久就接到了一项任务：到一个小分队中负责调查集团犯罪的案件。在凯瑟琳上任之前，她希望自己能够和其他队员们很好地进行沟通，以了解其他队员所掌握的重要信息，更好地开展工作。

事实上，在联邦调查局的小分队中并不存在什么固定的管理者，所有主管都是暂时的。而且在凯瑟琳上任之前，这个小分队就已经有了一名代理主管，他的名字叫作布鲁斯。

代理主管制度在联邦调查局内实行了很长时间，并被认为是一种有效的管理者培训方式。在这种制度下，每个FBI特工都有机会被派遣到小分队担任主管，从而得到历练。

小分队代理主管的主要工作包括作决定、进行搜捕以及代表小分队处理一些行政管理方面的日常工作。除此之外，代理主管还需要为小分队的FBI特工提供工作所需的资源以及评估每名FBI特工的工作成果。

而且，代理主管的上级也会对他的工作进行一番评估，以确定这个人是否具有管理才能，是否可以晋升为固定主管。

在凯瑟琳上任后没多久，就有一些喜欢开玩笑的FBI特工对凯瑟琳说：“布鲁斯并不是这个小分队真正的主管。所以，当布鲁斯作出某个决策或是向我们下达命令的时候，只要特工不同意，那么我们就可以不用理会布鲁斯的决定或是命令，甚至还可以提出水平更高的方案。”

对于同事们的玩笑话，凯瑟琳并未放在心上，而是一直在观察布鲁斯和FBI特工们的工作。凯瑟琳发现，当一名普通的FBI特工成为代理主管以后，这个人就会成为小分队所有成员议论的话题与中心人物。甚至不论代理主管作出什么样的决定，不管这个决定正确与否，都会遭到所有队员的一致反对或批评。不过，凯瑟琳很快就发现，布鲁斯是一个很会处理代理主管与队员们之间微妙关系的人，而处理的方式就是沟通，沟通的形式通常是会议。

在凯瑟琳来到这个小分队后不久，布鲁斯就召开了一次会议。以前，凯瑟琳认为联邦调查局所召开的会议不过是一种形式而已，根本无法解决问题，简直就是在浪费时间。但是布鲁斯主持的这次会议使凯瑟琳改变了以往的看法。

在会议上，布鲁斯首先简洁明了地向队员们解释了小分队目前所面临的问题和状况，并提出自己的解决方案。然后，布鲁斯主动询问了队员们的意见以及理由。最后，布鲁斯要队员们简洁地汇报一下各自任务完成的具体情况。

通过一段时间的工作和学习，凯瑟琳不仅了解到了沟通对管理工作的重要性，还觉得自己在这个小分队中所学习到的东西比之前的都要多。

作为一个团体的管理者，必须重视沟通的重要性，这是因为管理者的每项工作都涉及人际沟通。管理者作决策的时候，如果想要作出正确的决策，那么就必须掌握相关的信息，而想要掌握这些信息就必须与下属和同事沟通。此外，在管理者作出了某个决策之后，沟通也是必不可少的，因为他需要通过沟通的方式把自己的决策传达下去，不然就没有人能充分理解和正确执行这项决策。

无效的沟通是许多人际关系和管理工作中出现问题的根源所在。所谓无效的沟通，一般包括两种：一种是根本就不沟通；另一种是沟通得不够充分或不够谨慎。不管是哪一种情况，都会给管理者的工作带来负面影响，甚至还会给管理者造成不必要的压力，进而影响整个团队的工作效率。

当管理者与员工缺乏沟通的时候，员工很容易出现过度担心和紧张的状态，甚至会因为对一句话的误会而影响对管理者整个意图的理解，所以有效的沟通十分重要。

除此之外，管理者还应该重视自己在公共场合中的措辞，尽量避免因为措辞不当引起大家的误解，从而给自己的工作带来不必要的麻烦。

所谓沟通，就是传递信息和理解。沟通的第一个重点在于传递信息，如果一个人想要表达自己的观点和已经掌握的信息，就必须沟通，否则这些信息便无法进行传递。沟通的第二个重点则是理解。沟通是双向的，当没有人听你表达的时候，沟通也就不存在了。而且你所传达的内容必须保证是听众可以理解的，不然沟通同样是无效的。所以，在沟通中理解是最重要的，因为要想使沟通获得成功，就必须让沟通过程建立在正确理解的基础上。

正确的沟通方式是当事人可以准确地表达出自己想要表达的意思，并不会被人们误解，而且他的想法和观点会被人们原原本本地接收和理解。

通常情况下，沟通主要有四个方面的作用，即控制、激励、情绪表达和传递信息。而且这四种作用不分主次，都同样重要。所以，管理者可以通过沟通所具有的这四种功能来进行管理。

例如，想要通过沟通来控制员工的行为，就必须告诉员工应该遵守的规章制度。想要借助沟通来激励员工，就必须通过沟通的方式对员工的工作表现予以赞赏或是采取一些措施进行奖励。而且，有效的沟通还可以为员工提供情绪表达和人际交往的平台。至于信息的传递，那就更加与沟通分不开了。

闭上嘴巴，认真倾听

假如有这样一项任务，让你在一家超市中推销一瓶饮料，时间是一天，你能做得到吗？相信大多数人的答案都是肯定的，因为这并不是一件难事。如果让你在今后的一个月时间内每天都推销出去一瓶饮料，你能做到吗？相信也有不少人会给出肯定的答案，因为这个任务尽管有困难，但是困难是可以克服的。但是如果你所接到的任务是在一天当中推销出去一辆汽车，你还可以给出一个肯定的答案吗？这个时候估计大多数人都会摇头，因为这个任务看起来很难完成。

那么，如果任务变成连续多年每天都推销出去一辆汽车呢？相信几乎所有人都会摇头，因为这是一项艰巨的、似乎不可能完成的任务。但是，在现实生活中的确有人完成了这个任务，他就是号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德。

乔·吉拉德自从事汽车销售职业以来15年，一共推销出去了13001辆汽车，平均每天的销量是6辆汽车，创造了有关汽车销售数量的吉尼斯世界纪录。

乔·吉拉德出生在美国一个贫困的家庭中，因为经济原因，在高中还未毕业的情况下，乔·吉拉德就已经开始到社会上谋生了。经过几年的努力，乔·吉拉德的生活得到了极大的改善。但是好景不长，乔·吉拉德遭遇了破产，从那之后他就过上了负债累累的生活。无奈之下，乔·吉拉德只好去一家汽车销售公司工作，也由此开始了他传奇般的销售生涯。

在乔·吉拉德成功创造了世界上最高的汽车销售纪录以后，人们纷纷向乔·吉拉德讨教销售的经验和技巧。

乔·吉拉德对人们说，他在销售汽车的时候，最关键的技巧就在于用两只耳朵听，而不是光用嘴巴说。因为当你说得越少而听得越多的时候，你就可以获得更多有关对方的信息，这样你就可以在这些信息的基础上说出对于你的销售更有价值的话。

乔·吉拉德给人们的销售忠告是：“不要过分地向顾客展示你的口才。成功销售的秘诀在于80%用耳朵去听，20%用嘴巴去说。”

FBI在对学员进行沟通训练的时候，往往会教给他们一些倾听的技巧。因为在FBI看来，在人与人的沟通过程中，倾听往往比说更重要。FBI的倾听技巧主要有以下几点：

（1）适当给予对方一些小鼓励。在沟通的过程中，听对方讲话并不是单单用耳朵去听，还应该用眼睛去观察，留意对方的动作和神态，进而了解对方的内心感受，然后才能适当地给予对方一些小鼓励和回应，刺激对方继续说下去。同时，你的回应要尽量简洁明了。

（2）采用反问的方式重复对方所说的话。在倾听的过程中，你必须做出回应，因为这样可以让对方感受到你在认真听他讲话，从而体会到被尊重的感觉。可是，怎么回应却是一个难题。

在倾听中如果不知道该怎么进行回应，那么不妨试着采用反问的方式重复对方所说的话，尤其是最后几个字。这一技巧通常会被心理咨询师运用到咨询实践中。例如，当来访者对心理咨询师说：“最近的生活给我带来了很大的压力”，而心理咨询师不知道该怎么回应的时候，可以采用反问的方式重复对方的话：“生活带来的压力？”这样一来，可以刺激对方继续说下去，进而从更多的言语中获得有用的信息。而且，这种反问式的重复还可以让对方感觉到你正在认真倾听他所说的话。

（3）切忌出现抢话的现象。在倾听的过程中，回应与抢话之间有一定的相似之处，但是它们所产生的效果往往具有天壤之别。在倾听的过程中，需要做出必要的回应，但是抢话是万万不能出现的。因为抢话会给人一种受到冒犯和不礼貌的感觉，会在对方的心中留下这样的印象：急于纠正对方的错误或是用自己的观点来取代对方的观点。而且，抢话不仅会打断甚至打乱对方的陈述，还会耽误自己进行倾听，甚至会破坏轻松愉悦的沟通氛围。

（4）在倾听时保持客观公正的态度。一个人在表达自己观点的时候，难免会出现一些偏见。所以，作为倾听者一定不要被这种偏见影响，而是应该尽量保持客观公正的态度。因为当对方的偏见极大地干扰你的时候，你就无法从倾听中获得对自己有利的信息，甚至还会偏离原来的初衷。

（5）注意观察对方的情绪变化。当一个人在用语言表达的时候，难免会带一些自己的情绪，这种情绪往往很难被当事人感知，可是对于倾听者而言，却是很容易发现的。所以，倾听者应该在对方讲话的过程中密切注意对方的情绪变化，以便对症下药。

从对方感兴趣的地方切入

有一天晚上，一个熟睡中的人被惊醒，只见一个头上套着丝袜的大汉拿着一把手枪，指着他的脑袋说：“赶紧给我起来，然后把你的手举过头顶！告诉我你的钱在哪里。不然，我就用枪把你的头给打爆！”

听到大汉这种蛮横的要求，那个人自然很害怕，但是他并没有按照大汉的要求立刻从床上起来，而是叹了一口气，然后哭丧着脸说：“我也很想把手举起来，但是我患有严重的风湿病，手臂疼痛难忍，怎么也举不起来呀！”

听到这个人的话后，大汉一愣，接着就产生了一种同病相怜的感觉，并且在无意之中改变了之前那种粗暴的语气：“这样啊，老哥，我和你一样，也有严重的风湿病，但是看你的样子，我的风湿病要比你好多了。我的手臂只有在阴雨天气的时候才会疼，而且尽管疼痛，依然可以举起手来。对了，你平时都用什么治疗风湿病的药啊？还有你患这个风湿病多长时间了？”

通常情况下，当人们面对和自己患有相同病症的人时，会自然而然地产生一种同病相怜的感觉，而这种感觉会拉近两人之间的心理距离，有的人甚至还会把病友当成是“自己人”。之所以会出现这种戏剧化的转变，是因为他们之间有共同的话题，他们可以谈论彼此的病情以及治疗情况，最重要的还有治病的经验。

面对大汉的问题，床上躺着的人不再紧张，开始把自己所吃过的药物，如水杨酸钠以及各种激素等都做了详细的说明。那个大汉听过之后，板起面孔严肃地对那人说道：“那些可不是什么好东西，那是医生为了骗你的钱开的药。我以前也吃过，就好像没有吃药一样，风湿病虽然没有恶化，但是也不见好。”躺在床上的人也用赞同的语气说道：“我也觉得它没什么效果。”

接下来，两个人开始针对治疗风湿病的药物以及疗效方法进行了热烈的探讨，居然越说越投机，甚至还有了相见恨晚的感觉。而且在两个人的闲聊中，大汉已经不知不觉地坐到了那个人的床前，并准备把他扶起来。这时候，他才恍然发现自己的手中居然还握着手枪。于是，大汉变得不好意思起来，赶紧偷偷把手枪放进了自己的口袋中。

同时，大汉为了表达自己的歉意，就问那个人：“你有什么需要我帮忙的，尽管说，不用客气。”闻言，那个兴奋地说：“我觉得咱们俩谈话挺投机的，这样吧，酒逢知己千杯少，你帮我把柜子中的酒和酒杯拿来。咱哥俩好好喝一杯，就为庆祝咱俩的相识。”

上面这个有点搞笑的故事告诉我们，只要善于沟通，奇迹就可能发生。在联邦调查局内，管理者十分注重对FBI特工进行沟通方面的训练，希望每一名FBI特工——不管是管理者还是普通的工作人员，在与人交流时都可以畅通无阻。这一点对于FBI特工完成自己的任务是非常关键的。那么，如何才能使沟通变得畅通甚至愉快呢？通常情况下，FBI特工会采取一种十分简单的方式，那就是从对方的兴趣入手，因为这样不仅可以赢得对方的好感，还可以让沟通过程变得轻松起来。

联邦调查局中的一位优秀的管理者曾经说过：“要想从对方的口中得到更多的信息并赢得对方的好感，那么就必须在与对方谈话的开始时，就从对方的兴趣点入手。”一般情况下，FBI特工会采用以下几种方式，切入对方的兴趣点：

（1）通过察言观色来寻找对方的兴趣点。在人与人的交流中，对方通常并不会直接告诉你自己的兴趣所在，所以想要知道对方的兴趣是一件比较困难的事情，必须通过对对方所说的话以及神色进行观察，来努力寻找蛛丝马迹。通常情况下，当对方说到自己有兴趣的话题时，其言语会明显增多。因为当一个人遇到自己感兴趣的事情时，往往会情不自禁，侃侃而谈，这也是人之常情。而且这个人的面部表情还会出现变化，如瞳孔放大，在旁人看来就是眼睛发光。

（2）利用旁人所提供的线索。对于一名FBI特工而言，想要发现对方的兴趣点，除了需要通过自己的努力之外，还可以借助旁人所提供的线索来进行了解。

在联邦调查局内，每个学员在正式成为一名合格的FBI特工之前，都需要经历一番训练和考核，其中一个训练课程就是让FBI学员学会如何与犯人沟通，并且获得自己想要的信息。这门课程设立的主要目的其实就是为了强化FBI学员的沟通能力。FBI学员在与犯人进行沟通之前，教官通常会给他们一些意见，其中就包括如何发现犯人的兴趣点。

（3）寻找双方之间的共同点。亚里士多德曾经说过这样一句话：“我们喜欢那些与我们相似的人，因为大家有着共同的追求，都渴望着相同的事物。”所以在沟通的时候，为了拉近彼此之间的心理距离，可以通过观察来寻找双方之间的共同点，进而营造出一个融洽的沟通氛围。

FBI特工在与人沟通的过程中，会努力从以下几个方面进行观察，以寻找双方的共同点：衣着服饰、办公室的陈列品、家中的小饰物，等等。当一个人与陌生人开始交流的时候，往往会假设对方与自己有着一定的相似性，这样的假设会让彼此之间的心理距离在一定程度上得以拉近。

乔治是一名刚刚毕业的大学生，在找工作的过程中受到了极大的打击，因为他面试的公司都没有录用他。尽管如此，乔治依然决定去参加另一家公司的面试。在去参加面试之前，乔治的准备工作做得十分充分。他对那家公司的基本资料进行了一番调查与了解，并且从该公司的资料中发现，公司的老板与自己的就业经历有着惊人的相似性。所以，乔治决定，在面试结束之后，去找那个老板好好谈谈，希望这样会增加被录用的概率。

出乎意料的是，面试官就是这家公司的老板。于是在面试的过程中，乔治声情并茂地向这位老板叙述了自己的就业经历以及怀才不遇的愤懑心理。果然，与乔治有着相似经历的老板就这样被打动了，这位老板对乔治的工作能力和就业经历十分赏识和同情。于是，他当场决定录用乔治为该公司的业务经理。

由此可见，在人际交往的过程中，人们可以通过寻找对方与自己的相似之处来进行沟通，特别是当发现自己与对方的价值观和对待某事的态度十分相似的时候，不仅可以让对方尽快地接纳自己，而且还能让自己的许多观点得到对方的认可与支持，让沟通变得更加顺畅。

用自嘲打破沟通的僵局

FBI特工曾经突击检查了圣地亚哥一家涉嫌出卖精神病人人体器官的医院。但是，这家精神病院的保密工作做得非常严密，FBI特工在精神病院中调查了很长时间，但是一点证据也没有找到。其中一名护士想要给FBI特工提供一些线索的时候，却遭到了其他同事的质疑，说她是一个精神病、不正常，FBI特工根本不应该相信她所说的话。

面对同事们的奚落，这名护士显得很生气，并且认为这是FBI特工给她造成的困扰。所以，在接下来与FBI特工进行沟通的时候，她便不再配合FBI特工的工作，即使在以后的交流中，也不愿意再向FBI特工提供更多有用的线索。

FBI特工试图从其他方面入手进行调查，却一无所获。最终，FBI特工认为这名护士有可能就是这起案件的唯一突破口。于是，FBI特工决定从这名护士入手，希望能从护士的口中得到案件线索。但是，想要护士心甘情愿地说出自己所知道的一切，FBI特工就必须想办法化解护士对自己的敌对情绪，只有这样才能打破双方之间的僵持局面。

想来想去，FBI特工决定在这个护士面前演一场戏，希望通过一次表演缓解与护士之间的关系。这天早上，FBI特工把护士约来吃早餐。尽管护士前来赴约，但是看到FBI特工的时候，却带着明显充满敌意的眼神。面对她的不友好，FBI特工表现得平静而坦然。过了一会儿，FBI特工开始当着护士的面拨打订餐电话，并且按下了电话的免提键。

FBI特工说：“你好，我想要订5份比萨饼和10罐可乐。”

快餐店店员礼貌地问道：“请问，您想要送往哪里？”

FBI特工答非所问地道：“我们就在你们对面的精神病院里，而且我们是FBI特工。”

快餐店店员感到有些疑惑，于是就问道：“精神病院？你确定自己是FBI特工？”

FBI特工自信地回答道：“当然了，而且我们这里的每个人都是FBI特工。”

快餐店店员接着问：“精神病院里面都是FBI特工吗？”

FBI特工用不耐烦的语气说道：“没错。我们FBI特工正在精神病院里调查一起重要的案件，而且我希望你能赶紧把食物送过来，因为我们实在太饿了。”

快餐店店员又问：“那么，您打算如何结账呢？”

FBI特工回答道：“哦，不用担心，我这里有支票。”

快餐店店员不甘心地继续问道：“你真的确定，你们是FBI特工吗？”

FBI特工更加不耐烦地回答：“这难道还用怀疑吗？对了，等会儿你把食物送进来的时候，一定要记得从后门进，因为前面已经被我们的特工给封锁了。你应该能够理解，我们这么做也是工作需要。”

听到这句话之后，快餐店店员终于改变了之前的客气态度，只说了一句话：“鬼才相信你这个精神病人就是FBI特工！”说着，快餐店店员就把电话切断了。显然，在这通电话中，快餐店店员把这名FBI特工当成是精神病院中的病人了。

这通电话中所有的对话都被那名护士听到了，FBI特工在向护士简洁地传达一个重要的信息，那就是不仅你被同事们误认为是精神病，就连FBI特工——一个对快餐店店员来说素不相识的人，也被误认为是精神病人。这样一来，不仅护士对FBI特工的敌对情绪被化解了，而且紧张的沟通氛围也一下子变得轻松起来。

FBI学员在接受训练的时候，除了体能和各种枪械技能的训练外，还会参加沟通训练，其中自嘲就是必须学会的一项沟通技能。因为FBI特工根据自己的工作经验发现，在沟通过程中，自嘲可以营造出一种轻松的谈话氛围，有利于沟通的顺利进行。例如，当上司与下属进行沟通的时候，氛围总会变得凝重，而且上司的一些神态和语气还很容易让下属认为是自大、高傲的表现。这个时候，上司适当地进行一番自我嘲讽，不仅可以表现出自己平易近人的姿态，还可以很好地缓和气氛。特别是当沟通陷入僵持状态的时候，自嘲往往是很好的催化剂。

人在沟通的时候往往会受到情绪的影响。如果两人之间因为意见不合而出现了争执，那么双方都会被愤怒的情绪所笼罩，沟通氛围会立刻变得紧张起来。这个时候，如果还想继续沟通下去，除了需要保持冷静和理智之外，还需要采用幽默和风趣的语言来化解双方之间的敌对情绪。

美国迈阿密大学的一位心理学教授针对人际关系和交往问题，曾经给出过这样的忠告：“如果想要让他人接受你的观点或是按照你的要求行事，那么你就必须保持微笑和幽默风趣。因为人们不可能听一个总是板着脸说话的人的意见。”

如果当沟通陷入僵持局面的时候，你还是板着脸继续向对方表达自己的观点，甚至下达命令，那么对方就会在情绪的主导下和你对着干。这样一来，氛围就会变得越来越紧张，这样的沟通不仅达不到预期的效果，而且还会带来非常糟糕的结果。所以这个时候不妨运用幽默风趣的语言进行化解，必要的时候可以借助自嘲来扭转局面。

FBI认为，自嘲所产生的幽默效果可以在沟通中给对方带来轻松和愉快的感受，如果合理地加以运用，一定会使人与人之间的沟通变得轻松、顺畅起来。所以在FBI特工的眼中，自嘲是沟通的一个妙招，不仅可以使自己的情绪得到放松和稳定，还会给自己增加信心。除此之外，自嘲还可以用来拒绝对方。自嘲式的拒绝不仅委婉，还会因为幽默的作用，不至于破坏双方之间的关系。

细节决定沟通的成败

杰夫是一名优秀的FBI特工，尤其擅长追捕逃犯。由于表现突出，他被派遣到联邦调查局位于美国西南部的一个令人向往的办事处担任管理职务。对于这份工作，杰夫十分重视，于是在未上任之前就已经开始准备了。

杰夫上任后不久，为了向下属表达自己的决心以及取得下属对自己工作能力的信任，决定与下属好好沟通一下，而方式则是召开会议。在会议上，杰夫说到了自己曾经参与过的调查任务，还描述了自己在联邦调查局总部的工作状态，甚至还谈到了自己对这个办事处未来发展的期望。会议进行得很顺利，一切都在杰夫的意料之中，并没有下属当场给他难堪。当会议进行到最后的时候，杰夫准备说一些鼓舞人心的话来激励自己的新团队。

杰夫说道：“我知道之前的特工主管在这里待的时间并不长。我想要说明的是，我和那些人是不一样的，我想向你们明确表示，我打算在这里工作到退休为止。”杰夫的最后一番话立刻在下属中间引起了强烈的反响。

那些工作时间较长的FBI特工的理解是，杰夫说这番话是为了表明自己和以前的管理者不一样。因为之前的管理者是把办事处的特工主管一职当成自己的跳板，在办事处工作后不久就想着寻找升职的机会调走；而杰夫却不是这样，杰夫想要认真做好办事处特工主管的工作。

那些工作时间较短的FBI特工的理解是，杰夫说自己会在办事处做到退休，也就是说杰夫没有想着再继续升职。那么，是不是就意味着杰夫根本就是一个安于现状、没有雄心壮志的人呢？既然管理者都没有了工作上的雄心，那么他们这些普通员工也就提不起工作的干劲了。这些人认定杰夫就是一个平庸且懒散的人，并为杰夫所说的那番话感到沮丧。

对于会议上最后发表的这番话，杰夫本人倒没怎么注意。可是杰夫也发现了，有些FBI特工在工作中的积极性并不高。杰夫试图寻找其中的原因，但是一直没找到。

直到有一天，有一个人帮助了杰夫，这个人是杰夫在总部工作时的好朋友约翰。当杰夫把自己的苦恼说给约翰时，约翰帮助他分析了原因。约翰告诉杰夫：“我觉得你在会议上所说的最后一番话很容易让人产生误会，让人觉得你接受这份工作，好像就是为了能够提前退休一样。这样一来，肯定有不少下属认为你是一个对工作失去激情的人，他们工作起来也就不会那么积极了。所以，我觉得你需要纠正一些人对你的错误看法。”

听到好友的话后，杰夫很吃惊：“怎么会这样？这段结束语可是我精心准备的，这么说就是希望所有员工知道，自从我接手这份工作的时候，就已经打算一直努力进行到底。我不会因为个人的利益而随意跳槽到更好的职位上。我这么说完全是为了让所有人觉得我是和他们站在一起的，我想尽快地融入到这个团队中。既然如此，那么我该采取什么行动来弥补这个错误呢？”约翰说：“这很简单啊！你只需要回去把自己的意思准确无误地告诉他们就可以了。”

在许多人眼中，细节往往不需要太过重视。但是有时候，细节往往会起到关键性的作用，甚至会因为忽略细节而产生严重的后果。就像FBI特工杰夫一样，他忽略了自己的话可能产生的歧义，因而造成了负面影响。在沟通的过程中，一个细节上的失误可能导致全部努力付诸东流，整个沟通过程以失败告终。由此可见细节的重要性。

在工作中，如果一个人想取得成功，那么就必须从小事做起，从细节着手，一点一点地迈向成功，否则一切都是空谈。

有这样一个故事，一位医科大学的老教授在上课之前就对新生们说：“一个人想要学好医学，只需要做到两点即可，第一胆大，第二心细。只要你们做到了这两点，我保证你们会无往而不利。为了验证你们是否具有以上两种品质，我得考考大家。”说着，老教授就端来了一个盛着黄色液体的器皿，并告诉大家：“这个器皿中的黄色液体就是人的尿液。”说完，老教授就把自己的食指放进了器皿中，然后又放进嘴巴里。新生们看到后，为了表明自己的决心，也学着老教授纷纷把食指放进器皿中，然后放进嘴里。这时，老教授开口说话了：“你们做到了胆大，但是不够心细。因为刚才我是把食指放进了器皿中，但是放进嘴里的却是中指。”

事实上，在沟通的过程中，细节十分重要。在联邦调查局中，每名FBI特工都接受过有关沟通技巧的培训，正因如此，每名FBI特工都有着十分强大的沟通能力，这是他们开展调查工作、完成任务的重要条件。但是有些时候，特别是紧急关头，FBI特工还是会在沟通上出现很多问题。之所以会出现这些问题，FBI的管理者认为就是沟通细节上的失误造成的。所以，FBI管理者十分注重沟通细节，因为细节有时候甚至会决定整个沟通的成败，尤其是公共场合，更应该注意沟通中的细节问题。

身为一个团队的管理者，出现在公众面前，发表讲话的时候，除了能反映出这个管理者的沟通能力和素质高低之外，还代表着整个团队的形象。所以，每当FBI管理者出席一些重要会议并发表讲话的时候，都十分注重细节问题，以免给FBI的形象抹黑。

不要一味地满足对方

在人与人的沟通中，当有一方提出某个另一方无法满足的要求时，另一方就应该有拒绝的心理准备，并学会艺术地加以拒绝。如果有员工向管理者提出要求或是建议，管理者又无法接受，那么就要学会拒绝对方。这个时候，管理者面临着两种抉择：一种是采用直截了当的生硬态度去回绝员工，如果是这样，必然会使员工对管理者心生怨恨；另一种则是采取巧妙的拒绝方式，既可以向对方表达自己拒绝的意思，还可以让对方理解你的拒绝并接受被拒绝的结果，也就是尽量避免给对方造成心理上的伤害。

著名作家钱钟书先生在拒绝他人的要求时，往往会采用幽默的方式。有一次，一位看了钱钟书著作的英国女士对钱钟书十分仰慕，于是就来到了中国，希望能和钱钟书见一面。但是工作繁忙的钱钟书根本没有时间，所以只好拒绝这位英国女士的好意，但是钱钟书所采取的拒绝方式却很有意思，他对那位英国女士说：“假如吃了鸡蛋之后感觉不错，那么何必还要认识那只下蛋的母鸡呢？”

FBI十分懂得拒绝的艺术，即使是在情况比较危急的人质营救行动中，他们也会巧妙地采用拒绝的方式来达到解救人质的目的。因为在FBI看来，人与人之间的沟通实际上就是一种合作，既然是合作，那么就必须遵守互惠互利的原则，既要讨价还价，也要在必要的时候拒绝对方。

在一起人质挟持案件中，一名美国青年挟持了一个人质，并威胁前来营救的FBI特工为他准备一架能够飞往古巴的飞机，否则人质就会有生命危险。

行动小组的负责人杰克在到达案发现场之后，开始和青年进行周旋，设法满足他的要求，进而使青年激动的情绪稳定下来。在青年的强烈要求下，杰克真的为他准备了一架飞机，但是杰克要求青年不要马上动身飞往古巴，而应该和自己好好谈谈。

在杰克与青年沟通的过程中，青年又提出了一个要求，他似乎觉得只要有人质在手，FBI特工会满足他的所有要求。青年的要求是：“马上为我准备一杯加奶油和两块糖的热咖啡。”出人意料的是，杰克并没有马上满足罪犯的这个小要求，而是说：“要把热咖啡端上飞机是一件比较困难的事情。”

但是在青年的一再要求下，杰克只好为他端来了一杯咖啡，但是一杯已经凉透的咖啡。在凉咖啡端上飞机后不久，青年就主动投降了。因为他从杰克的拒绝中感受到，如果他连一杯热咖啡都得不到，那么飞往古巴就更加不现实了。

在我们的日常沟通中也是一样的道理，有时候，拒绝对方比满足对方能取得更好的效果。在适当的时机和场合巧妙地运用拒绝的艺术，可以更好地达到沟通的目的。

上下级需要及时沟通

FBI学员在参加训练的时候，他们的教官十分注重培养他们上传下达、及时沟通的能力。因为FBI特工所执行的任务往往具有情况紧急的特点，如果在紧要关头，FBI特工无法及时和上级进行沟通或是取得联系，那么极有可能会造成任务的失败。

在通常情况下，FBI学员在学习上传下达的沟通技巧时，会采用如下方式：首先，学员们需要从教官那里接受命令或是完成任务的具体措施。然后，FBI学员负责把自己所掌握的一切信息及时且准确地传达给具体执行或是负责这项任务的人。这是一项考验FBI学员理解能力和表达能力的沟通训练。因为教官们为了强化训练的效果，往往不会将所下达的命令或者分配的任务那么直白地告诉接受训练的FBI学员，也就是说，教官告诉FBI学员的话在理解上有一定的难度和隐晦性，需要FBI学员自己思考和琢磨，而且思考和琢磨的时间还不能太长，毕竟沟通的及时性非常重要。这就需要FBI特工之间有一种沟通上的默契，做到心领神会，不言自明。因为这种沟通训练有一定的难度，既要保证及时，又要保证准确，所以许多FBI学员都无法通过考核。

美国阿拉斯加州的一家珠宝店曾经遭遇抢劫，当时罪犯甚至还挟持了一名顾客的9岁的儿子做人质。在接到报警电话后，FBI特工很快就赶到了案发现场。

这次行动的主要负责人罗斯首先和罪犯进行周旋，希望罪犯能够让那名男孩安然无恙地离开。罗斯对罪犯说：“你看你手中的那个男孩长得多么可爱，你有什么要求尽管和我们说，不要做出伤害那个孩子的事情。”听到罗斯这样说，罪犯也就不客气地开始提出自己的要求：“既然这样，那我就说出我的要求了。我的要求很简单，一架可以离开这里的直升机。如果你们无法满足我这个简单的要求，那么就等着给这个孩子收尸吧。”

听到罪犯的威胁后，罗斯赶紧说道：“你先不要激动，你这个要求听起来是不难，但是办起来却困难多了。首先我们必须向上级申请飞机，然后我们的申请必须得到审核和批准，最后飞机才能赶到这里。这个过程最少需要花费12个小时。”罪犯听后说道：“你说的这些我都知道，既然如此，你赶紧打电话，我和这个孩子一起等。”

面对罪犯的这种让步，罗斯感到了一丝轻松，毕竟他们拥有了12个小时的营救时间。于是，罗斯准备给上级打电话。看到罗斯打电话，那名罪犯开口了：“算了，不用你说了，你把电话按下免提键，我亲自和你的上司说。”

电话拨通后，罪犯对着电话凶狠地喊道：“听着，在12个小时之内给我准备一架直升机，不然我手中的这个男孩就会没命！”电话的那头只说了一句：“好的，我们立刻开始行动。”听到上级的这句话，罗斯立刻明白了他的言外之意，这是上级在向他下达命令。于是，罗斯努力说服罪犯放开男孩，换自己做人质。最终，男孩被成功解救，而罪犯也被FBI逮捕。

这个任务之所以可以这么出色地完成，就是因为身为行动组长的罗斯与上级进行了及时而有默契的沟通，罗斯准确地理解了上级所传达的意思。因为上级所说的那句“好的，我们立刻开始行动”，言外之意就是总部已经开始行动了，而罗斯的任务就是和罪犯继续周旋下去，以争取时间，保证人质的安全。

在FBI看来，上下级之间的及时沟通是十分重要的，不论是召开会议还是外出执行任务，都需要上下级及时进行沟通来解决问题。