第六章 苛求细节，高标准对待工作

责任心决定工作质量

上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营后，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线。

上海地处华东，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受损。德国设计师注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以防止雨水倒灌，从而减轻了地铁的防洪压力。事实上，一号线内的防汛设施几乎没有被动用过；而地铁二号线就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，并且造成了巨大的经济损失。

德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘：其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本？

难道说中国设计师没有德国人聪明？其实未必。关键在于长期养成的对待工作的态度。德国人常常显得严肃、认真，甚至刻板，可就是凭着这种一丝不苟、认真执行、不打折的工作态度，使德国在二战后迅速成为世界经济强国。

真正有责任感的人会把工作视为自己的责任和使命，并依此建立自己内心的工作标准。无论有没有人监视，他们都会全力以赴地、虔诚地对待自己的工作。他们以高度的责任心和近乎完美的标准对待自己的工作，努力将工作做到尽善尽美。这种强烈的责任感如同一个巨大的保护伞，为企业更为自己遮挡了风雨，所以他们可以轻松自由地享受风雨后的彩虹。

1984年秋，德国专家局的二十几位退休专家来到了武汉市进行技术咨询服务，威尔纳·格里希作为专家组成员，按照自己的专业选择了柴油机厂为对口咨询服务的企业。

这位高个子、白头发的老头十分认真，他用半个月时间，深入该厂的每个车间、每道生产工序进行调查，发现了许多管理和技术上的问题，写下了10多万字的咨询意见，提了上百条合理化建议。然而这些意见和建议并没引起领导的重视，格里希十分痛心，他激动地说：“要是我当厂长，决不这么干。”

这一句不经意的话，引起了当时省和武汉市领导的重视：格里希有40多年工龄，曾在德国、埃及等国担任过多年的厂长，责任心强，对我国十分友好。既然此人有此意向，何不就请他来试一试？于是，聘请格里希担任武柴厂长的意见很快被定下来。

这年11月，65岁的格里希被武汉市政府聘为武汉柴油机厂厂长，中国国企第一位“洋厂长”走马上任，成为轰动一时的新闻，并很快传遍了全国。

武柴是新中国第一台小型手扶拖拉机的诞生地，是全国首家拥有上万台生产能力的农机骨干企业。但在那个年代，人们还没有“质量”这一概念，武柴制造的柴油机噪声远播几里，油迹溅洒数米开外，而德国人生产的柴油机可以放在办公室红地毯上工作，而且不影响隔壁房间的人办公。

有人问格里希，到中国担任厂长到底图什么？他说：“主要是为了帮助中国提高武汉柴油机的质量，让中国农民用上好一点的农业机械。”

上任头一个月，格里希发现，加工车间流水线上有几台缸体紧固水箱的螺孔违反图纸规定，他立即下令：停工检查。有人不以为然：“过去不都是这么干的么。又不影响性能。照样卖得出去！”听到这话，格里希发火了：“决不能这样欺骗用户！我的目标是国际市场！”

格里希曾当着机械局领导的面，将几只汽缸摆在会议室的桌子上，他从汽缸里面一抓一大把铁砂，脸色铁青地说：“这绝对不是技术问题，而是责任心问题。”

在任期间，格里希从严治厂，身体力行，其做法受到了我国企业界的普遍赞赏，也在相当程度上改变了武柴管理落后、质量低劣的面貌。

1993年4月中旬，73岁的格里希回“第二故乡”武汉“探亲”时先后3次到武柴，他最放心不下的，仍是武柴的产品质量。他拿出磁头检查棒伸进缸体孔道探测，发现有未清除干净的铁粉，面露愠色；用放大镜检查齿轮下的光洁度，发现有些波纹……老人的火气又上来了。

正如格里希所说的这绝对不是技术问题，而是责任心问题。漫不经心的工作态度才会导致质量瑕疵的问题出现。责任心是问题的核心，一个拥有强烈责任心的人不会放过工作中的任何一个细小的问题，更不会去给企业制造麻烦，去给产品抹黑。有责任心的员工会主动解决工作中的问题，会主动去落实工作中的任务。

很多年前，有一位住在罗德岛的老人，他费尽周折，砌了一堵石墙，就像一位大师要创作一幅杰作一样，其专注程度甚至有过之而无不及。

他翻来覆去地审视着每一块石头，研究这些石头的特点，思考如何把它放在最佳位置。砌好以后，再从不同的角度细细打量，像一位伟大的雕刻家一样欣赏着由粗糙的大理石变成的精美塑像，其满足程度可想而知。他把自己的热情都倾注在了这些石头上。

每年，到他的农庄参观的人络绎不绝，他也很乐意解说每一块石头的特点，以及自己是如何把它们的特点充分展现出来的。

也许你会问砌一堵石墙有什么意义呢？——这堵石墙已经存在了一个多世纪，这就是最好的回答。

对于尽职尽责的人来说，卓越是唯一的工作标准。他们不会对自己说“我已经做得够好了”，而是要求自己在每一份工作中都做到尽善尽美。在工作中习惯于说自己“做得够好了”的人是对工作不负责任的人，也是对自己不负责任。每个人的身上都蕴含着无限的潜能，如果你能在心中给自己定一个较高的标准，激励自己不断超越自我，那么你就能摆脱平庸，走向卓越。

一位资深的职业咨询师说过：“你是否能够让自己在公司中不断得到成长，这完全取决于你自己。如果你仅仅满足于现在的表现，凡事都做到‘差不多’或者‘将就’的程度，那你在公司的地位永远都不能变得更加重要，因为你根本就没有做出出色的成绩。”

当老板赋予你一项重任时，做出的成绩一定要超越老板的期待，千万不要满足于得过且过的表现，要做就做到尽善尽美。在追求进步方面，不要做到适可而止，一定要做到永不懈怠；在知识能力方面，不要满足于一知半解，一定要做到精益求精——只有如此，才能确保自己能够高标准地完成老板交代的任务，尽到自己应尽的职责。

没有责任心，小事也不容易做好

老板对小张越来越不满意了。可究竟为什么，连老板自己也说不太清楚。他只知道，小张每次都能把他交代的事情完成，却不能让他完全满意。

有一次，老板让小张帮忙查一下北京主要宾馆的情况，有个重要的客户从新疆过来，老板自然要好好地招待一番。

小张接到任务就忙开了。半天之后，小张给老板发来了一封电子邮件，上面密密麻麻地写着20多家宾馆的众多信息，包括宾馆等级、地理位置、服务质量……。

老板看到这封邮件就皱了眉头，显然，他不是很满意。他希望看到的是简洁明了的说明，最好会有一些小的建议。比如，哪家宾馆的新疆菜做得好，或哪家的服务会比较适合这位客户。但老板都没有看到这些。

工作中有许多像小张那样的人，他们会对老板交代的任务不打折扣地完成，并且不会发生方向的偏差，也就是能把事情做对、完成。然而，他们还欠缺一点主动性和一点变通能力，还不能够用自己的智慧和能力把事情做好。

中国大酒店的主管给新来的员工讲了一个茶杯的故事：

一位客房部经理检查客房，他不仅用眼睛查看地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸。一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。

这里说朝向错，不是说茶杯放得不够整齐，而是茶杯上5个事关酒店品牌的字不见了，这5个字就是“中国大酒店”。按规定，杯子上“中国大酒店”5个字应当向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也没有放在烟灰缸后面，而是放在烟灰缸旁边。这使客房部经理大为恼火，他当众斥责服务员小温，说她工作粗心大意、不负责任、不懂规矩。

小温是一位18岁的广州女孩，那时刚入职不久，她受不了被人当众斥责，便与经理顶撞起来。她说：“这仅仅是一点小事而已，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚。”

但是，摆错杯子是“小事”吗？

一个微小的错误会损害一个公司的利益。一个微不足道的动作，会改变一个人的一生，所以细节问题非常重要。我们在工作中要注意到细节问题。

你正在做什么样的工作，将来能做什么样的工作，能取得多大的成就，很大程度上取决于你对许多小事的认识。有的人认为只有大事情、大错误才需引起注意，这就是典型的缺乏责任心的表现。缺乏发现小事的责任心，正是他们做不好许多小事的原因。

在某公司，一天有名员工大声说道：“公司冰箱坏了，带午饭的人先看看自己的午饭有没有坏再去热。”

十几天后，有客户来访，秘书小刘准备拿出饮料来招待客户，冰箱一开，就闻到一股臭味。于是叫了声：“是谁放的东西没有清掉？冰箱臭死了！”于是，冰箱成了摆设，再没有人去碰。

半个月后，公司聘进一名新员工。一次他不经意地打开冰箱，冰箱里恶臭难闻！于是他动手把冰箱里里外外清理了一遍。又想这冰箱看起来很新，怎么是坏的呢？于是他又仔细查找原因，发现原来是门后面冰箱的电源插头松了，按按插头冰箱便正常工作了。

小事做不好还有一个原因，就是容易推托小事。老板出差前告诉大家把业务资料清一清，然后就走了。这是一件很简单的工作，每个人都有能力做好这件事，但“每个人”都想“某个人”一定会去做的，结局是“没有人”去做这件事。

一位人力资源部经理说：“看一个人是否有责任感，不用从什么大的方面来看，就从那些细微的小事，下意识能做的事情就可以得到答案。”他的话不无道理。

小事因为“小”，所以容易被忽视，还因为它的变化不明显，一开始往往没有惊天动地之举。这是因为任何事物都有质和量两种形态。小的变化属于量变，量变到一定程度便能引起质变。所以，有责任心的人，并不一味轻视“小”，他们能在“小”中看到“大”，甚至在某种程度上非常重视“小”。

责任面前，真的可以“差不多”吗

第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间发生了分歧，因为美国空军认为降落伞的安全性能不够。

事实上，通过努力，降落伞的合格率已经提高到99.9%了，但军方要求达到100%，因为合格率只达到99.9%的话，就意味着每1000个跳伞的士兵中，就可能有一个人不是死于敌人的枪炮，而是死于降落伞的质量问题。

但是，降落伞商却不以为然，他们认为99.9%已经够好了，世界上没有绝对的完美，根本不可能达到100%的合格率。

军方在交涉不成功的情况下，改变了质量检查办法：他们从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞机上往下跳。

这时，厂商才意识到100%合格率的重要性。奇迹很快就出现了：降落伞的合格率一下子达到了100%。

面对竞争日益激烈的市场环境，企业必须建立顾客利益至上的思想，完全满足客户的需求和期望，这就要求任何公司产品的质量都不允许出现半点瑕疵，对产品的品质追求“零缺陷”。如果抱有“差不多”的心理或对产品质量进行妥协，都可能对顾客造成百分之百的损失，而这对公司信誉造成的损失更是巨大的。

“差不多”是我们在工作中经常抱有的一种心态，这种心态是绝对要不得的，我们每个人、每个企业，都要努力避免陷入到这个误区当中去。无论做什么事情，一定要多问自己几次：“真的可以‘差不多’吗？差的那一点会给自己、给公司、给客户带来什么不利影响？”从而完善自己的责任意识系统，努力把工作做到完美。其实，很多时候，我们所缺少的不是技术、设备、流程和理念，而是决心——消灭这种“差不多就可以了”的心理的决心。

做事情是否细微和周到，反映了一个人认真的程度，也反映了他处理问题的能力。

细节在市场竞争中具有特殊位置，市场竞争越来越注重服务的竞争，谁注意服务的精细化，从小处着手把服务工作做细，谁就会在市场上更胜一筹。

宝洁公司刚开始推出汰渍洗衣粉时，市场占有率和销售额以惊人的速度向上飙升。可是没过多久，这种强劲的增长势头就逐渐减缓了。宝洁公司的销售人员非常纳闷——虽然进行了大量的市场调查，但一直找不到销量停滞不前的原因。

于是，宝洁公司召集很多消费者开了一次产品座谈会。会上，有一位消费者说出了汰渍洗衣粉销量下滑的关键，他抱怨说：“汰渍洗衣粉的用量太大。”

宝洁的领导忙追问缘由，这位消费者说：“你看看你们的广告，倒洗衣粉要倒那么长时间，衣服确实洗得干净，但要用那么多洗衣粉，计算起来很不划算。”

听完这番话，销售经理赶快把广告找来，算了一下展示产品部分中倒洗衣粉的时间，一共3秒钟，而其他品牌的洗衣粉广告中倒洗衣粉的时间仅为1.5秒。

就是在广告上这么细小的疏忽，居然对汰渍洗衣粉的销售和品牌形象造成了严重的伤害。这是一个细节制胜的时代，自己的工作无论大小，都要了解得非常透彻，数据应该非常准确，事情也应该非常真实，这样才能脚踏实地完成宏伟的目标。

我们不缺乏雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。把握好每一个细节，不忽视身边的每一件小事，不放弃身边的每一件小事，我们就一定可以把工作做得更好更细。

有一个小青年到北京来打工，由于身无长技，他就选择了靠近地铁13号线的一处地铁站卖粥，每天用小推车推着两桶满满的粥去卖，他卖粥的时候露着微笑，在他为顾客找零钞的时候，他总是把最好最新的钱给顾客。每个从他小摊走过的人都在想是不是要买一杯粥？

企业正是通过细节服务才能在市场上长期立于不败之地。通过产品或服务革新以及改进运作系统等措施，从细节上进行细化就能够确立企业的发展优势。例如美国西南航空公司无须转机的“点到点”服务以及戴尔公司的直销服务都是极具价值和创造性的发展战略，都能够在稳定的市场环境中创造发展机遇。

天下大事，必作于细。在小事情上敷衍、拖延、马马虎虎、对付迁就的人，难以真正地把事情有效落实。而这样的企业，哪怕再轰轰烈烈，也必将很快土崩瓦解。

我们每一个人要想落实好自己的工作，要想把自己所在的企业缔造成真正的百年名企，就要强化精细意识，求真务实，不断追求卓越。讲细节，要细如绣花，在细节处着眼，脚踏实地，只有这样，才能造就真正的“了不起的事业”。

用责任战胜魔鬼细节

有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一根手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐，像教授一样把手指探入杯中，然后再塞进嘴里。教授看着学生们的狼狈样子十分得意，最后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够细心，没有人注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”

相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实员工做事也需要养成注意工作细节的习惯，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。

“魔鬼存在于细节之中。”为什么细节会成为魔鬼的栖身之地呢？因为人们在工作和生活当中，经常会忽略了细节的存在，从而让魔鬼有机可乘。企业的经营，只有重视细节，并从细节入手，才能取得有效的创新。

不要认为做大事不需拘小节，事实是，大事往往败在小节上。多做一点，或者多关注一些细节，并不是一件困难的事情，困难的是把它养成一种习惯。优秀的员工，都应该具备这种习惯。

2005年下半年，许多锐志新车用户在提车不到两个月便发现发动机漏油的现象，一些皇冠的用户也开始发现类似问题，紧接着这一问题开始在网上传播，但此事并未引起一汽丰田的重视。

2006年年初，各大网站都在热议“锐志漏油事件”，一些媒体也开始关注此事，但一汽丰田仍未采取任何实质性行动。

至2006年第一季度，锐志轿车在国内已经普遍地出现了发动机漏油现象，根据《第一财经日报》的推断，全国估计有超过60%的锐志轿车存在发动机漏油隐患，问题车辆数量已经过万。在这一形势面前，一汽丰田首次低调表态：因部分发动机底壳装配不良，锐志发动机出现少量渗油的问题，但该问题涉及不到车辆的行驶安全。生产厂已于2006年2月作出改善，自此再未接到过任何渗漏油的报告。

厂家的这一说法遭到了众多消费者的质疑和不满。许多锐志、皇冠用户组成维权联盟，并要求厂家对问题车辆进行召回，车主和一汽丰田之间围绕“锐志漏油”的战争开始升级。

针对消费者日益强烈要求“召回”的呼声，一汽丰田于5月17日再次发表声明，并象征性地向消费者表示了歉意。5月23日，天津的锐志车主李宏宇在饱受“渗漏”困扰后，最终一纸诉状将经销商和一汽丰田告上法院。

危机导致锐志销量出现大幅下滑。2006年4月份锐志的单月销量下滑到4000辆以下，和2005年最高近7000辆月销量相差甚远。

也许汽车厂商认为漏油只是件小事，但正是这些小事使得企业丧失信誉、流失客户。2009年，丰田汽车的刹车门事件也是因为对小事的不够重视，从而使丰田汽车销量严重受挫。

老子说：“天下大事必作于细。”欧洲也有谚语称：“魔鬼存在于细节之中。”所谓“魔鬼”与“细节”的亲戚关系，就是指那些具有颠覆性的破坏力量往往隐含于不经意的小事之间。

细节制败或制胜的例子可谓举不胜举。在市场竞争越来越激烈的今天，市场的选择有时并不取决于你的规模和实力，更不取决于你固有的经验，而是取决于你能否就细节问题进行应变的能力。任何对细节的忽视，都有可能导致一场“滑铁卢”。

责任渗透于每个细节中

一家公司正在招聘新员工。来了不少应聘的人，看起来个个精明干练。面试的人一个个进去又一个个出来，大家看起来都是胸有成竹。面试只有一道题，就是谈谈你对责任的理解。对于这样的一个问题，很多人都认为简单得不能再简单。

然而结果却出人意料——没有一个人被录取。难道这家企业成心不想招人？

“其实，我们也很遗憾。我们很欣赏各位的才华，你们对问题的分析也是层层深入，语言简洁畅达，令各位考官非常满意。但是，我们这次考试不是一道题，而是两道。遗憾的是，另外一道你们都没有回答。”经理说。

大家哗然：“还有一道题？”

“对，还有一道，你们看到了躺在门边的那个笤帚了吗？有人从上面跨过去，甚至有人往旁边踢了一下，却没有一个人把它扶起来。”

“对责任的深刻理解远不如做一件负责任的小事，后者更能显现出你的责任感。”经理最后说。

看来这位经理的挑剔确实很必要，因为没有哪一位领导者会对如此没有责任意识的员工给予深深的信任，没有多少人可以面临大是大非的抉择，也没有多少人的责任感会受到大是大非的考验。那么就从小事上来看看你的员工吧，看看他是否真的对企业有责任感。这也是考核员工的一个重要方面。

1965年，我在西雅图景岭学校图书馆担任管理员。一天，有同事推荐一个四年级学生来图书馆帮忙，并说这个孩子聪颖好学。

不久，一个瘦小的男孩来了，我先给他讲了图书分类法，然后让他把已归还图书馆却放错了位的图书放回原处。

小男孩问：“像是当侦探吗？”我回答：“那当然。”接着，男孩不遗余力在书架的迷宫中穿来插去，午休时，他已找出了三本放错地方的图书。

第二天他来得更早，而且更不遗余力。干完一天的活后，他正式请求我让他担任图书管理员。又过了两个星期，他突然邀请我上他家做客。吃晚餐时，孩子母亲告诉我他们要搬家了，到附近一个住宅区。孩子听说要搬家时就开始担心：“我走了谁来整理那些站错队的书呢？”

我一直记挂着他。但没过多久，他又出现在我的图书馆门口了，并欣喜地告诉我，那边的图书馆不让学生干，妈妈把他转回我们这边来上学，由他爸爸用车接送。“如果爸爸不带我，我就走路来。”

其实，我当时心里便应该有数，这小家伙决心如此坚定，又能为人着想，则天下无不可为之事。不过，我可没想到他会成为信息时代的天才、微软电脑公司大亨、美国首富——比尔·盖茨。

这是卡菲瑞先生回忆起比尔·盖茨小时候写下的文字。我们从中看出，许多伟大或杰出人物身上总有优于常人之处或早或迟地显示出来。比尔·盖茨对待图书馆工作这样的小事，就已经表现出一种超乎同龄人的责任心，难怪他能在信息时代叱咤风云。

毋庸置疑，想成就一番事业，必须从小的事情做起，从细微之处入手。暂且不去谈论影响比尔·盖茨成功的别的因素，单就他从小就显示出来的做事态度，我们就能窥见他获得人生成就的端倪。

一件小事可以反映出一个人的内心，也可以反映出一个人的品质。如果一个人能够从身边的每件小事做起，对自己严格要求，对待工作严肃认真，就一定能够获得成功。

一粒老鼠屎毁掉一锅汤。很多时候，一件小事情往往关系到事情的全部。一位管理大师说：“小事影响品质，小事体现品位，小事显示差异，小事决定成败。”可以说，无论是领导者、管理者，抑或是一个普通人，都不能不重视小事，不能不关注小事，可遗憾的是我们常常对很多小事不屑一顾。难怪有人说，在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人却很少。我们不缺少各项规章制度，缺少的是对规章制度不折不扣地执行。

世界著名的CEO韦尔奇，其在管理学基础理论上并无振聋发聩的东西，但是他在GE公司20年的管理实践中身体力行的、为人们津津乐道的一些管理细节却令人敬佩。这些细节包括手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工，包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字，还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。在世界最令人钦佩的公司中，很少有哪家公司的老板能做到这样。

无论大事小事都要负责完成

有一位成功人士常常这样忠告他身边的人：“责任无处不在，无论大事小事，都要全身心地投入，满怀责任感去完成它。对小事不负责，常常会酿成大的恶果。”

在现实生活中，“做大事”是年轻人以及一些一直不得志的人向往的事情，因为在他们看来，做大事才有出头之日。可问题是，大事都是由小事构成的，“合抱之木，生于毫末。九层之台，起于累土。”即使让你修建万里长城，也得一块砖一块砖地垒。不做小事，又何来大事成功呢？正所谓：“一屋不扫，何以扫天下？”做不了小事，又如何做得了大事呢？

台湾地区首富王永庆，早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932年，当16岁的王永庆在台湾嘉义开一家米店时，小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。当时仅有200元资金的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度了，没有任何优势。

怎样才能打开销路呢？王永庆感觉到要想让米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没有做到或做不到的优势才行。经过一番考察和思索，他决定在提高米的质量和服务上下工夫，形成自己的优势。

20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业的状态，稻谷收割与加工的技术很落后。稻谷收割后都是铺在马路上晒干，然后脱粒，砂粒、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。所以，当时用于出售的稻米普遍夹杂着秕糠、砂粒、小石子等杂物，买卖双方也都习以为常，见怪不怪。

王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了突破口。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来。这样，王永庆米店卖的米质量就要比其他米店的米高一个档次，因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。

在提高稻米质量见到效果的同时，王永庆还超出常规，推行主动送货上门的办法，这一方便顾客的服务措施，大受欢迎。

就这样，王永庆在米的质量和服务上找到了突破口，使嘉义人都知道了在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好米并能送到顾客家的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意更加红火起来。结果，经过一年多的资金积累和客户积累，王永庆决定自己办个碾米厂。要把原来的小米店扩展为碾米厂，原来的铺面已经不够用了，王永庆便在离最繁华热闹的街道不远的临街处租了一处比原来大好几倍的房子，临街的一面用来做铺面，里间则用作碾米厂。就这样，把事情当做事业来做的王永庆，就从小小的米店开始了他后来问鼎台湾首富的事业。

把细微之处做到极致，便能扭转乾坤，小事可能是别人熟视无睹忽略的细节，小事也可能是举手之劳与人方便。但做好这些，却具有很大的现实意义。

在现实中，工作是件很棘手的事。其实工作很简单，只要我们心底里实实在在从小事着眼，工作中又踏踏实实从细节着手，没有不“让客户100%满意”的道理，也不可能不把企业做大做强。

在工作中，我们每一个人都没有必要总是想到做什么样的事才能成大器、工作图名图利，唯恐有名有利的事漏了自己，想尽办法也要沾点光，而对那些微不足道的小事看不上、不愿意去做。

成功不是偶然的。有些看起来很偶然的成功，实际上我们看到的只是表象。一个人如果想要成功，必须具备一种锲而不舍的精神、一种坚持到底的信念、一种脚踏实地的态度、一种发自内心的责任心。

一个青年农民来到荷兰一个小镇，找到了一份在镇政府看门的工作。他在这个门卫的岗位上一直工作了60多年，一生没有离开过这个小镇，也没有换过工作。

也许是工作太清闲，他选择了又费时又费工的打磨镜片作为自己的业余爱好。就这样，他一磨就是60年。他是那样地专注和细致，他的技术已经超过了专业技师，他磨出的复合镜片的放大倍数，比专业技师磨出的都要高。借着他研磨的镜片，他竟然发现了当时尚未知晓的另一个广阔的世界——微生物世界。从此，他声名大振，只有初中文化的他，被授予了巴黎“科学院院士”的头衔，就连英国女王都到小镇拜会过他。

创造这个奇迹的小人物，就是科学史上鼎鼎有名的、活了90岁的荷兰科学家万·列文虎克。

他老老实实地把手头上的每一个玻璃片磨好，用尽毕生的心血，致力于每一个平淡无奇的细节的完善，最后，他终于在细节里看到了自己更广阔的前景。

“一花一世界，一沙一天堂。”工作实质上并没有优劣之分，每一个工作过程都成就了另一个过程，只有环环相扣，整体工作才会和谐完美。没有哪一个人的付出是没有意义的，每个人各就各位，努力尽责并扮演好自己的角色，我们才可以顺利地完成一份共同的责任——让企业发展得更好！

很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能改变人的一生。每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。车站的站务员每天的工作就是引导乘客进出站口，回答顾客的提问；清洁工便是打扫车站、保持车站的整洁。也许你每天所做的可能就是接听电话、处理文件、参加会议之类的小事，你是否对此感到厌倦，是否因此而敷衍应付，心里有了懈怠？

在约翰·肯尼迪总统眼里，任何细枝末节都有特别重要的意义。在其就职典礼的检阅仪式中，肯尼迪注意到海岸警卫队士官生中没有一个黑人，便当场派人进行调查；他在就任总统后的第一个春天发现白宫的草坪长出了蟋蟀草，便亲自告诉园丁把它除掉；他发现美国陆军特种部队取消了绿色贝雷帽，便下令予以恢复；尤其使人感到意外的是，肯尼迪在就任总统后不久举行的一次记者招待会上，竟然胸有成竹地回答了关于美国从古巴进口1200万美元糖的问题，而这件事只是在此前有关部门一份报告的末尾部分才第一次提到。

身为总统，肯尼迪巨细都抓的风格非但没有被美国人指责，反倒因此使自己的形象更加丰满。同肯尼迪相比，许多美国的总统似乎都不逊色。其中，富兰克林·罗斯福总统是凭借惊人的记忆力来记住诸多小事的。第二次世界大战中，有一条船在苏格兰附近沉没，沉没的原因是鱼雷袭击还是触礁，一直没有结论。罗斯福则认为触礁的可能性更大，为了支持这种立论，他滔滔不绝地背诵出当地海岸涨潮的具体高度以及礁石在水下的确切深度和位置。这令许多人折服。罗斯福更拿手的绝活是进行这样一种表演：叫客人在一张只有符号标志而没有文字说明的美国地图上随意画一条线，他都能够按顺序说出这条线上有哪几个县。

林登·约翰逊总统也曾在细枝末节上做过出色的表演。有一次，约翰逊刚刚在国会参议两院联席会上结束致辞，一位参议员便跑上去向他表示祝贺。约翰逊说：“对，大家鼓了80次掌。”这位参议员立刻跑去核对会议记录，查实总统竟然丝毫没有说错。显然，约翰逊在讲演的同时，必定在仔细数着会场上鼓掌的次数。

认真对待每一件事都算是做大事，固守自己的本分和岗位，就是最好的贡献。如果你能执著地把手上的小事情做到完美的境界，你同样也会成为一个了不起的人物！

细节成就完美，责任铸就精品

当今全美国的大戏剧院有不少出自德罗之手。他在设计每个剧院时，都要精确测算每个座位与音响、舞台之间的距离以及因为距离差异而导致不同的听觉、视觉感受，计算出哪些座位可以获得欣赏歌剧的最佳音响效果，哪些座位最适合欣赏交响乐，不同位置的座位需要做哪些调整方可达到欣赏芭蕾舞的最佳视觉效果……而且更重要的是，他在设计剧院时要一个座位一个座位地去亲自测试和敲打，根据每个座位的位置测定其合适的摆放方向、大小、倾斜度、螺丝钉的位置等。

他这样细致周到地考虑的结果，使他成为了一个伟大的建筑师。和密斯·凡·德罗一样，美国著名的建筑大师莱特在做每一件事时，都将细微之处做到完美，确保零缺陷。

在他毕生许多作品中，最杰出而脍炙人口的也许要算坐落于日本东京抗震的帝国饭店。这座建筑物使他名列当代世界一流建筑师之列。1916年日本小仓公爵率领了一批随员代表日本政府前往美国礼聘莱特建一座不畏地震的建筑。莱特随团赴日，然后将各种问题实地考察了一番。发现日本的地震是继剧震而来的波状运动，于是断定许多建筑物之所以倒塌实际上是因为地基过深、过厚。过深、过厚的地基会随着地壳移动，建筑物势必会坍塌下来。

他决定将地基筑得很浅使之浮在泥海上面从而使地震无从肆虐。莱特决定尽量利用那层仅深8尺的土壤。他所设计的地基由许多水泥柱组成，柱子穿透土壤栖息在泥海上面，可是这种地基究竟能不能支持偌大一座建筑物呢？莱特费了一整年功夫在地面上遍击洞孔进行实验。他将长度8尺直径8寸的竹竿插进土里随即很快抽出来以防地下水冒出，然后注入水泥，他在这种水泥柱上压以铸铁，测验它能负担的重量。结果成绩甚为惊人，根据帝国饭店的预计总重量，他算出了地基所需的水泥柱数，在各种数据准确的情况下，大厦动工了。筑墙所用的砖也经过了他特别的设计，厚度较常加倍。1920年帝国饭店正式完工，莱特返美。

3年之后一次举世震骇的大地震突袭东京与横滨。莱特当时正在洛杉矶创建一批水泥住宅，闻讯后坐卧不宁，等待着关于帝国饭店的消息。

一连数日毫无消息，到了某天凌晨3点，莱特的旅店寓所里电话狂鸣。“喂！你是莱特吗？”听筒内传来一阵令人沮丧的声音：“我是洛杉矶检验报的记者。我们接到消息说帝国饭店已被地震毁了。”

数秒钟后他坚强地回答道：“你若把这消息发出去，包你会更正声明。”

10天之后，小仓公爵拍来了一通电报：“帝国饭店安然无恙，从此成为阁下天才纪念品。”帝国饭店在整个灾区中竟是唯一未受损害的房屋，成了万千灾民的归宿。

小仓公爵的贺电顷刻间传遍全球，莱特成了妇孺皆知的名流。

曾经有位法国商人来拜访中国的质量监督部门，他提着自己工厂生产的手提箱和中国厂商做的仿制品，要求处理。接待人员问他：“哪一个是真品？哪一个是仿品？”这位商人自己看了半天，却分不出来。这时，一位质量专家说：“很简单，只要检查手把和衬里的细微部分，真伪立现。”为什么？因为中国厂商不是做不出来好的产品，只是在观念上一直存在着“差一点有什么关系”、“这样就好了！那个地方不会有人注意”这样的质量意识。

在美国某个城市，有一位先生搭了一部出租车要到某个目的地。这位乘客上了车，发现这辆车不只是外观光鲜亮丽而已，司机先生服装整齐，车内的布置亦十分典雅。车子发动后，司机很热心地问车内的温度是否适合，又问他要不要听音乐或是收音机，车上还有早报及当期的杂志，前面是一个小冰箱，冰箱中的果汁及可乐如果有需要，也可以自行取用，如果想喝热咖啡，保温瓶内有。这些特殊的服务，让这位上班族大吃一惊，他不禁望了一下司机，司机先生愉悦的表情就像车窗外和煦的阳光。不一会儿，司机先生对乘客说：“前面路段可能会塞车，这个时候高速公路反而不会塞车，我们走高速公路好吗？”

在乘客同意后，这位司机又体贴地说：“我是一个无所不聊的人，如果您想聊天，除了政治及宗教外，我什么都可以聊。如果您想休息或看风景，那我就会静静地开车，不打扰您了。”从一上车到此刻，这位常搭出租车的乘客就充满了惊奇，他不禁问司机：“你怎么会把工作做到如此完美的？甚至一个小小的细节都让人无懈可击。”这位专业的司机说：“从我觉醒的那一刻开始。”司机说起了他觉醒的过程：他以前经常抱怨工作辛苦，总是对工作应付了事。但在不经意间，他听到广播节目里正在谈一些有关人生的态度的问题，大意是你相信什么，就会得到什么，如果你觉得日子不顺心，那么所有发生的事都会让你觉得倒霉；相反的，如果你觉得今天是幸运的一天，那么今天每次所碰到的人，都可能是你的贵人。从那一刻，他开始了一种新的生活方式，他想让自己的工作变得完美。目的地到了，司机下了车，绕到后面帮乘客打开车门，并递上名片，说了句：“希望有机会再为你服务。”

当然，这位出租车司机完美的工作态度，为他带来了丰厚的收益。他的客人总是会事先预订好他的车。实际上，他的改变，不只是为他创造了更好的收入，同时更让他从工作中得到了应有的尊重。他在一步步走向完美。

细化工作，把每个环节做到完美，体现的是态度、能力、敬业精神、一种高度的自驱力、一种找准目标永不放弃的执著精神、一种有思想、知道自己该干什么和怎样干的负责精神。在实际工作中，不论你是一名老总还是普通员工，唯有把“每一件寻常的事做得不寻常地好”，苛求细节的尽善尽美，才是走向成功的最佳途径。如果凡事你都没有苛求完美的积极心态，那么你永远无法达到成功的顶峰。

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

对工作的细节要高标准、严要求

1987年11月初，中国建筑第二工程局的机械加工队，承揽了广东省大亚湾核电站部分塔吊安装工程，由武某负责指挥具体安装。

1988年1月13日上午，10号塔吊的前后臂和配重块以及主要部件已基本安装完毕。塔吊回转以上部分未与塔身连接，只靠爬身套架支撑，塔吊处于顶升准备状态。

为安装平台围栏接板，武某违反塔吊不准斜吊的规定，让起重工王某指挥用配合安装的9号塔吊牵引10号塔吊前臂转动，致使10号塔吊套架处弯折，向南倒塌。

拴在前臂上的9号塔吊钢丝绳被拉断。站在前臂端的起重工王某随前臂倒塌被砸死，平台上的电气技术员索某被摔死，塔基南面的起重工杜某被配重块压死，路过现场的职工方某被砸断腿，正在塔上安装的工人胡某等4人随塔吊倒下受轻伤，9号塔吊司机田某因钢丝绳被拉断而受伤。此事故造成直接经济损失76万余元。

事故发生后，深圳市人民检察院依法立案进行侦查，并请有关专家对事故原因进行了分析鉴定。鉴定意见归纳起来，塔吊倒塌的原因是：

（1）安装塔吊上部时，旋转台只安放在塔身标准节上端，没有把上下两端的销钉孔用销钉锁住固定，塔吊处于极不稳定状态，为事故埋下了隐患。

（2）塔吊前臂长29米，只伸出17.9米，臂重9.8吨。塔吊后臂长7.5米，管重6吨，加上配重22.5吨，共28.5吨。前后臂不平衡，产生了后倾力。

（3）塔吊处于准备顶升状态，上下部分没有用销钉连接紧，在这种情况下，塔吊只能承受压力，但不能承受拉力，用9号塔吊（在上）拉10号塔吊前臂（在下），必然产生3个力：向上的拉力使之增加后倾、作用于塔身的推力、旋转力使后臂往外套架危险的开口处扭转。在这3个力的作用下，塔吊迅速向南弯折倒塌。这是一起由于安装的程序不对，改变了塔吊的受力状态而发生的“倒塌”事故，而不是塔吊本身的质量不好而引起的倒塌事故。

这起事故的原因就是因为没有遵守操作的标准，从而导致事故发生，这是用血的代价换来的一次沉痛的教训。如果我们留心自己的生活，就会发现轻率和疏忽所造成的祸患是不相上下的。许多人之所以失败，就是败在做事不够尽责，轻率马虎这一点上。无数人因为养成了糊弄工作、敷衍了事、凡事低标准的工作态度，最终使得自己一生不能出人头地。

标准是做任何事情的最低要求，一个认真工作的员工应当始终坚持自己或公司的做事标准，时刻要求自己遵循公司的信条和做事准则。

按标准做事是把工作做好的最起码要求，如果你一贯都不能坚持标准和质量，你就会自然而然地按照自己的方式去做事，做得一般就自认为可以了。放松标准后，各种各样的问题就会接踵而来，我们的客户就会感觉越来越不好，他们或者有怨言，或者离我们而去。失去了衣食父母，我们也就失去了事业的土壤，到最后损失最大的还是我们自己。

自己要求自己的标准，必须远远高于市场对你的要求标准，才可能被市场认可。同理，作为一名员工你只有以高标准严格地要求自己，才能赢得老板的信任和器重，获得提升的机会。

在激烈的竞争中，万事皆需要高标准、严要求。土豆条炸煳了、牛肉饼变质或不够分量、店堂不够清洁、音乐不够优美、桌椅板凳不够舒适，等等，都是麦当劳公司绝对不能容忍的。它有一个“QSCV战略”，即：讲究营养与味美的质量（Quality）、令人满意的服务（Service）、卫生清洁的环境（Cleanness）、合理的价格（Value）。凡不符合这四项要求的，经理要被开除，分店要被吊销经营许可权。

在现代社会，对待工作“高标准、严要求”早已成为企业自身生存与发展的不二法则，要知道，任何一家企业的久盛不衰，以及它的成功都是与它对自身各个环节的“高标准、严要求”分不开的。

美国一家公司在韩国订购了一批价格昂贵的玻璃杯，为此美国公司专门派了一位官员来监督生产。来到韩国以后，这位官员发现，这家玻璃厂的技术水平和生产质量都是世界一流的，生产的产品几乎完美无缺，他很满意，就没有刻意去挑剔什么——因为韩方自己的要求比美方还要严格。

一天，他无意当中来到生产车间，发现工人们正从生产线上挑出一部分杯子放在旁边，他上去仔细看了一下，没有发现两种杯子有什么差别，就奇怪地问：“挑出来的杯子是干什么用的？”

“那是不合格的次品。”工人一边工作，一边回答。

“可是我并没有发现它和其他的杯子有什么不同啊？”美方官员不解地问。

“你仔细看，这里多了一个小的气泡，这说明杯子在吹制的过程中漏进了空气。”

“可是那并不影响使用啊？”

工人很自然地回答：“我们既然工作，就一定要做到最好，任何的缺点、哪怕是客户看不出来，对于我们来说，也是不允许的。”

“那么这些次品一个一般能卖多少钱？”

“10美分左右吧。”

当天晚上，这位美国官员给总部写信汇报：“一个完全合乎我们的检验和使用标准，价值5美元的杯子，在这里却被无人监督的情况下的员工用几乎苛刻的标准挑选出来，只卖10美分，这样的员工堪称典范，这样的企业又有什么可以不信任的？我建议公司马上与该企业签订长期的供销合同，我也没有必要再待在这里了。”

的确，高品质的产品和高度的信誉从根本上都源于企业对于各个方面的“高标准、严要求”。当我们了解到了上例韩国公司对于生产杯子的高标准和严要求后，便不难理解例子中美国官员“没有必要留在这里”的感慨了。

永远不要退而求其次。只有坚持“高标准、严要求”，才能在任何情况下都能立于不败之地。作为一个企业，要在管理中抓细节；作为普通员工，应从细节做起，一丝一毫也不可忽视。只有这样，企业才能发展，员工才会进步。

一个人成功与否在于他是不是做什么事都力求做到最好。成功者无论从事什么工作，都绝对不会轻率疏忽。因此，在工作中你应该以最高的规格要求自己，能完成100%，就绝不只做99%，尽可能地把工作做得比别人更快、更准确、更完美。以最高的标准要求自己，在工作的时候，就意味着做到让客户百分百满意，让客户感受到超值的服务。这就是卓越员工工作的唯一标准。这样的标准在实际工作中，一方面将造就优秀的员工，另一方面将造就成功的企业。

一位管理专家一针见血地指出：从自己手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。因此，我们要赢得成功，就应当自觉戒除糊弄工作的错误态度，为自己的工作树立严格的标准。要自觉地由被动管理转变为主动工作，让规章制度成为每个职工的自觉行为，把事故苗头消灭在萌芽之中。

一个人要想把事情做到最好，在他心目中必须有一个很高的标准。在决定事情之前，要进行周密的调查论证，广泛征求意见，尽量把可能发生的情况考虑进去，并且尽可能避免出现1%的漏洞，直至达到预期效果。