第2章 领导的语言魅力（1）

称赞下属的技巧

生活中大多数人都在某一个单位，某一个群体中勤勤恳恳地工作，每一个人都很在乎领导对自己的评价，领导的称赞是对下属员工的最好奖赏。

玛丽·凯曾经说过：对待下属，最有力的肯定方式，是不需要花金钱的，那就是称赞。我们都应该尽可能随时赞美别人，这就如甘霖降在久旱的花木上的反应。

确实，称赞下属是教导下属、激励下属、调动其积极性的一项非常重要的技巧。在拿破仑时期，获得战功的士兵会得到一枚皇帝亲自颁发的勋章，许多战士为这一荣誉肝脑涂地，奋勇战斗，连拿破仑也感到惊讶：“这真是奇怪，人居然肯为了这些破铜烂铁去拼命。”

称赞下属要以事实为依据，本着公平的原则。作为上司，还要放下架子，巧妙地把下属放到中心位置上，这样做才能感动下属。

称赞下属不能让人听了感到突兀，更不能不分场合地胡乱吹嘘，一位优秀的领导人，要能够在不同场合，选择不一样的话来关怀、体量下属，这无疑是对下属最高的赞赏，会收到较好的效应。那么怎样才能成功地赞赏下属呢？

1.在下属的生日时说一些祝贺的话

现在的人都习惯祝贺生日。生日这天，一般都是亲人或知心的朋友在一起庆祝，高明的领导则会“见缝插针”，让自己成为庆祝中的一员。而且在祝贺的同时自然而然地赞美部下。比如：某电视台老张是一名老编辑，总是兢兢业业地工作，在他生日的时候，全室人员给他庆祝，新闻中心主任在贺语中是这样说的：“老张多年来兢兢业业地工作，甘愿奉献，但从不争荣誉、抢功劳，在您生日之日，我代表全室人员向您表以祝贺。”主任的一番话让老张非常感动。他感到这是领导给予自己的肯定。有的领导惯用此招，每一次赞美都能给下属留下难忘的印象。或许下属当时体会不出来，如果一旦换了领导，有了反差，他自然地就会想到你。

2.在下属住院时，说些赞美安慰的话

一位普通的下属住院了，领导亲自去看望时，说了心里话：“平时你在的时候感觉不到你做了多少贡献，现在没有了你在岗位上，就感到工作没了头绪、慌了手脚。你一定要专心把病养好！”

有些领导就不重视探望下属，其实下属此刻虽然身在医院里，却惦记着领导是否会来看望自己，领导的探望，对他来讲简直不亚于一剂强心剂，假如领导不来，他不免会叨咕：“平时我做出了成绩他只会没心没肺地假装表扬一番，现在我死了他也不会放在心上，真是过河拆桥，好没良心的家伙！”

3.和下属交谈要多关心他们

家庭幸福和睦、生活宽松富裕无疑是下属干好工作的保证。假如下属家里出了事情，或者生活很紧迫，上司却视而不见，那么对下属再好的赞美也无异于装模作样。

有个文化公司，职员与领导不是单身汉就是家在外地，正是这些人凭满腔热血和辛勤的努力把公司经营得红红火火。该公司的领导很高兴也非常满意，他们没有局限于滔滔不绝、唾沫星子乱飞的口头赞美，而是在交谈中了解职工的生活困境，当领导了解到职工们存在没有条件做饭，吃饭非常不方便的困难时，就自立了一个小食堂，化解了职工的后顾之忧。

在职工们吃着公司小食堂美味的饭菜时，能不感到这是领导为他们着想吗？能不感激领导的爱护和关怀吗？

4.充分利用欢迎和送别的机会

下属工作调动是经常碰到的事情，大意的领导总认为不就是来个新手或走个老部下吗？来去自由，想来就来，想走就走。这样的思想很不可取。

喜欢体贴和关心下属的领导与“口头巨人式”领导做法也截然不同。在下属来报到上班的第一天，“口头巨人式”领导也会来招呼一下：

“小陈，你是北大高材生，来我们这里亏待不了你的，好好把办公用具整理一下准备工作！”

而聪明的领导则会悄悄地把新下属的办公桌椅和其他用具整理好，然后才说：

“小陈，大家都非常欢迎你来和我们同甘共苦，办公用品都给你准备好了，你看看还需要什么尽管说出来。”这样说会令新来的下属充满感激之意，觉得在这样的领导手下工作很顺心。

赞美下属要注意几点：

（1）要控制住其他人的嫉妒心理；

（2）要有理有据，让人口服心服；

（3）要充满诚意；

（4）要机会均等。

领导的赞美是下属工作的精神食粮，能对下属起到激励的作用，但在具体的操作上要掌握方法，下面的几种技巧仅供参考：

1.有明确指代和理由的赞美

如：“老李，今天下午你处理顾客退房问题的方式非常适当。”这种称赞是你对他才能的肯定。

赞美时若能说出理由，可以让对方领会到你的称赞是真诚的。如：“小张，你今天的辛苦没有白费，你给公司争来了一笔生意，我代表公司谢谢你，你现在是我们公司的业务精英了。”

2.对事不对人的赞美

这种赞美，可以增加对方的成就感。如：“你今天在会议上提出的维护宾馆声誉的意见很有想法。”这种赞美比较客观，容易让对方接受。同时也让对方感到领导对他的称赞是诚恳的。

3.随时赞美，语气明确

该赞美的时候就赞美，而且赞美中不要夹杂批评的语言，这种赞美与“趁热打铁”同理，容易被对方接受，起到鼓励的效应。

4.充分肯定付出的辛劳

某局局长非常善于适时赞美科员们。他明白，赞美的力量是巨大的，赞美可以激励科员们不断努力、再创佳绩。

办公室秘书小高在一次竞赛中得了年度新闻稿件一等奖。得到证书后，局长立刻给予了小高较高的评价：“小高，很好。你那篇稿子我拜读过，文笔流畅，观点突出。好好努力，会很有前途的。”

财务科会计小闫在全市财会人员珠算竞赛中获得了二等奖。局长开心地说：“这次获奖，是你平时努力的成绩。这也是功夫不负有心人。没有平时的努力，是没有可能取得这么好的成绩的。”

这种赞许使下属认识到了自己的价值，因此对自己充满信心，同时还使下属体会到领导对自己付出劳动心血的肯定，产生“知己感。”

总之，对于领导来说，赞赏下属不需要冒多少风险，更不需花费多少本钱或代价，却能很轻易地满足一个人的荣誉感和成就感，从而作为一种动力激励下属工作，聪明的上司何乐而不为呢？

学会批评

许多人都希望掌握批评的技巧，批评是生活中最难掌握的一种表达方式。在生活里，我们经常会遇到这种情况：不讲批评方法，在公众场合，倚理欺人，居高临下地指责、批评对方，试图把自己的观点强加给对方，这样做常常会事与愿违。即使对方感觉到自己有错误，也要强词夺理，或拂袖而去，弄得不欢而散。

如果我们换一种方法，私底下与其交换意见，委婉地表达自己的意见，并且与他摆事实、讲道理、分析利弊，他便会心悦诚服，真正接受你的批评与帮助。可见，批评的方式是关键，方法不一样，就会产生截然不同的结果。

有人曾经把批评成功的基本条件精炼地概括为三点：第一心要诚；第二要有彻底、中肯的分析；第三要运用恰当方法。要想正确地掌握批评的方式，需要注重四个方面：

1.要注意批评的动机、目的和效果

每一位批评者的出发点都是善意的，都真诚地希望提醒或帮助对方改正不对的地方，所以要做到尊重、理解、信任被批评者。一般不要说：“我其实不想说，可是……”，“说了你也许不开心，但是不说又不行，所以……”从批评的目标上讲，要办到有的放矢，不能全盘否定，把别人讲得一无是处，应该把重点放在改善目前不足的方面。从后果上讲，批评者不但要考虑如何把正确的意见告诉对方，而且要考虑对方能否接受你的意见，达到什么样的效应，能否让对方心服口服。否则，对方要不“当面接受，过后照旧”，要不“表面同意，心底不服”，甚至“当面顶撞，让你无法下台”。批评要针对个人的行为，而不是他本人。只有动机与效果达到了完美一致的批评，才能是成功的批评。

2.要注意批评的态度和语言

批评人时要平心静气，要做到冷静、诚恳、认真、耐心，不要急躁，不要怨恨，更不要存心找麻烦。要用一种温和的语言及有效去除僵硬与冷淡的方法。当你心中埋怨、愤怒、焦虑，想要责怪对方时，最好是先抑制一下情绪，整理下思绪，乃至可以先散散步，听听音乐，看会儿电视，等平静下来后再实施批评。在进行批评时，最好先适当地表扬下对方，通过提及对方做得好，而使对方认为并非自己全错，从而缓和气氛，以保护他们的自尊心，让他们感到既愿意又有能力去改进。批评的语言要中肯，如：有一位老师第一次到职工夜校高考复习班上课。几位年轻学员和她开玩笑：“唷，老师，您写的字可真漂亮，跟您的人一样漂亮！”老师对这样油腔滑调的话很反感，但是她却笑笑说：“你们跟我开玩笑，没关系，但你们可别跟自己开玩笑。你们交了学费，还花了比金钱更宝贵的光阴来学习，如果上课时思想分散，学不到东西，明年考不上大学，一年的复习班就等于白上了，这岂不是在跟自己开玩笑吗？”老师一番话，让学生心服口服。

3.因人而异、对症下药

批评他人要注意依据不同对象采取不同的方法和语气。对待年轻人，批评时要苦口婆心，要寄予期望；对于中年人，要旁敲侧击，点到为止；对长辈与上级，则要巧妙提醒，声东击西，含蓄委婉；对那些“老虎屁股摸不得”的不讲道理者，要理直气壮，以正压邪，在严厉批评之后再施之以耐心的说服。

4.巧用批评方法，达到最高境界

（1）幽默式批评就是在批评过程中，应用双关语、富有哲理的故事、形象的比喻等，缓和批评的紧张情绪，启发被批评者思考，增进感情交流，使批评不但达到教育对方的效果，同时也能创造出轻松愉快的氛围。幽默式批评曲意婉转，出语诙谐，在轻松巧妙的表达下面，潜藏着针砭、批评、规劝的内容。幽默式批评是以不太刺激的方法点到被批评者的要害之处，含而不露，让人回味无穷。但用时不要牵强附会，生拉硬扯，否则会弄巧成拙。

（2）启发式批评是针对对方的错误而说。错误的改正还是“内因”起决定的作用，而批评者的“外因”只是起到了一定的辅助作用，对方改正错误还是要靠自己的“良知”的觉醒和对错误的充分认识。因此，高明的批评者，总是逐渐地“敲醒”对方，启示他自我批评，从而达到批评的目的——让他自己改正错误。

（3）警告式批评。如果对方犯的不是原则上的错误，或不是正在犯错误的现场，我们就没必要“真枪实弹”地批评。可不指名道姓，使用较温和的语言，只点出问题。或者是用某些事物对比、影射，也就是平时所说的“点”到为止，起到了一个警告作用。但是，如果遇到自我意识不强，依赖性强，不点不破，不明说不行的，也可用严肃的态度、较尖锐的语言直接警告他。

（4）委婉式批评。委婉式批评又称间接式批评，它一般都采用借彼比此的方式，声东击西，让被批评者有一个思考的余地。其特点就是含蓄蕴藉，不伤害被批评者的自尊心。

如：一位顾客坐在一家高级餐馆的桌边，把餐巾系在脖子上。这种不文雅的举止让其他顾客很反感。经理叫来了一位侍者说：“你让这位绅士懂得，在我们的餐馆中，这样的做法是不允许的，但要尽量含蓄地和他说。”

怎么办？既不能得罪顾客，又要提醒他。侍者想一想，走到那位顾客旁，礼貌地对他说：“先生，您是在刮胡子呢，还是理发？”话音刚落，那位顾客立即意识到自己的不对，赶紧取下了餐巾。

侍者没有直接说出客人有失体统之处，而是委婉地问了两件与餐馆毫不相干的事，表面上看，似乎是侍者问错了，这不但顾及了顾客的面子，又提醒了他，可谓是委婉批评的巧用。

总之，批评的方式要以教育为主，以事实教育人，以道理开导人，以后果提醒人，从而达到使对方心悦诚服地改正错误的目标。

批评别人的艺术

对失职、失误给以批评，乃至是严厉的批评，有利于搞好工作，也是给予他人的关心爱护。但是没分寸地批评他人，有时则会适得其反，加深矛盾，不仅影响了工作，又破坏了人际关系，因此在批评他人的同时要注意以下几方面问题。

1.实事求是，不要捕风捉影

批评的前提要事实清楚，责任分明，有理有据。但是，在现实中经常见到有的领导批评他人时，事前不调查，不了解，只是凭一些道听途说，或者只凭某个人打“小报告”，就会信以为真，而去胡乱批评他人，结果给人留下了“蓄意整人”的坏印象。

例如：有一天，某单位的几个小青年上街酗酒生事，造成很坏的影响，领导对此事十分懊恼，在大会上公开点名批评这些人。

可在点名批评的人里，有个并未酗酒，也没滋事，只在途中巧遇这些人，一块回单位的，也让领导点了名，曝了光。这个青年很不满，当场站起来澄清说：“我并未喝酒，只是偶然在路上碰到一起回来的。你可以调查，你们批评人前最好先调查清楚了！”

他的发言引起了群众议论纷纷，领导十分难堪。

可见，在实施批评之前，必定要细致调查、搞清事实，不能捕风捉影，听风就是雨，那样做只能让领导处于被动地位。