第7章 处理问题的基本原则(3)

二、善于负责

人总是会遇到困难的，假如别人遇到困难或挫折感觉压力很大，这时，我们能及时伸出援助之手，他自会感激万分，特别是当上司为下属承担失误的责任的时候，更显出受人尊敬的情操，这种行为就是善于负责。某科长由于动不动便指责下属而深受科员的鄙视。一天，科长的上司———处长，怒气冲冲地跑进办公室，指着一位正在写报告的科员说：“你写的什么报告？”此时，那位经常指责下属的科长却适时地站了出来说：“是我要他这样写的，责任由我来负！”

从此以后，该科的气氛完全改变过来了，科长虽仍如同过去一般动辄破口大骂下属，但科员们对科长的态度却已与从前大为不同。因为他们意识到：“科长是真的在替我们设想。”而且这还产生了上司与下属间的信赖关系，整个办公室因此充满朝气。

有的员工工作劲头很大，但当工作陷入僵局时，越是想以固执的干劲予以克服，对于事物的观点往往越狭隘，并使原有的意愿大打折扣，难以达到目标。领导者此时应作为指导者出现，指导下属突破难关。如果员工固执于某事，难以进展，领导者可即令其停止工作，或将一件小事转交他去办。待他避开固执的念头，重新回到原来的工作时，必然可以从不同的角度找到解决问题的办法。如果一名员工只完成了他说能完成的计划的三分之二，就应该调查没有完成计划的原因，然后指导他如何学会坚持不懈地将工作完成，领导也可以指导他正确估计自己承担工作量的能力。

三、为自己负责

确切地说，为别人负责就是为自己负责，为别人负责包括履行自己对别人的承诺。这也涉及到诚信问题。没有一种东西比诚信更为宝贵，无论在任何年代，做人的诚实与信用都是我们所不能缺少的，人无信则不立，一个没有信用的人，是一个品质低劣的人，这样的人是难以成大事的。

有一个在台儿庄一带流传甚广的故事。

讲的是台儿庄大战那年，峄县望族苏家住进了一位姓丰的国民党军官。

临开战时，军官交给苏焕文老先生一块玉玺，说这是洪武皇帝朱元璋的印，乃无价之宝，让苏老先生代为保存，打完仗他来取。

苏老先生看过玉，深感责任重大，不敢接。丰军官单膝跪下说：“此玉自祖上传至鄙人手上，鄙人一直视若生命，未有一分一秒不带在身上，但鄙人此去战场，生死未卜，最担心的就是这块玉落入敌手，故托于苏先生，生，我来取玉；死，玉归您。望勿推辞。”

苏老先生见他言辞恳切，不便再推托，只得收好，并许诺说：“你放心打仗去吧，人在玉在，人不在玉也要在。你的玉，等你来取。”

台儿庄大战历时十余日，惨烈异常，双方军人战死无数。大战结束。丰军官却未来取玉，苏老先生叹了口气，认为丰军官己战死，把玉取出来，看了又看，不知道如何处置，想了半天，就把玉装在一只铁匣子里，在大门外挖了一个深坑埋了，又在上面种了一棵芙蓉树。

又过了几年，峄县一带闹土匪，一天夜里，一伙蒙面恶人闯进了苏家，把苏老先生绑起来，用绳子吊在树上，点名要那块玉。苏老先生摇了摇头。

为首的土匪阴笑着在苏老先生脚下架起了柴火。

苏老先生的儿子苏树玉哀求父亲说：“那位军官也许已经战死了，他说过，如果他死了，玉任你处置，你把玉给了这些人吧。”

苏老先生瞪了儿子一眼说：“我答应过人家的事，就要做到，纵死无憾，记住，我们苏家衍生数百年，从未失信于人，我死后，一定守好玉，直到完璧归赵！”

苏老先生被土匪活活烧死，玉仍无恙。

转眼到了“文革”，一伙造反派听说苏家给一位国民党军官保存过玉，就给苏老先生的儿子扣了一项“内奸”的帽子拉去游街，造反派的头子垂涎那块无价之宝，把苏树玉叫去，说只要他交出玉，就既往不咎。

苏树玉学着父亲摇摇头。

造反派头子就命手下人狠狠打他，打了一夜，苏树玉已经奄奄一息，仍是摇头。

抬回家，苏树玉只给儿子苏守玉交待一句：“那块玉上有你爷爷和你父亲的血，守好玉，我们苏家不能失信于人……”就咽气了。

十几年后，苏守玉做了一家公司的老板，也知道了那块玉的价值。有一年，他做生意失败，欠下银行巨额贷款，为还债，一天夜里，他伐倒老宅门前的芙蓉树，找到玉，想卖玉翻身。这时他想起了爷爷与父亲的惨死，想起父亲临终前的那句话，不由痛哭失声。

天明，他没卖玉，而是把传了数代人的苏家老宅卖了。

又过了几年，忽然从台湾来了一位老人，几经辗转找到苏守玉。苏守玉看了他的证件，二话没说就把那块历尽劫难的玉交到了老人手上。

他只字未提苏家为了这块玉所付出的代价。

老人颤巍巍地说：“孩子，为什么不告诉我你爷爷和你爸爸为了守玉而牺牲自己的事呢？”苏守玉学着父亲那样摇了摇头说：“都过去的事了，还提它干嘛？再说，我们一家所做的一切，都是为了当初的诺言。”

老人老泪纵横，把玉交给苏守玉：“这块玉应该放在你们苏家。”

苏守玉坚拒，仍然把玉还给老人说：“我们苏家有一块玉，那就是做人的诚实和信用。”

老人对着苏守玉跪下去。

他找回了玉，同时，也还找到了比玉更无价的东西。

为了一句话，为了一块玉，苏家三代人，历经半个多世纪的磨难，置生死于不顾，终于实现了自己的诺言。

如果一个人具有了这样的品格，他处理问题也一定是错不了的。

四、为他人、团队或国家负责

负责任是人的一种美德。人们在处理问题的时候，不仅要为自己负责，更多的是为他人、团队或国家负责任。

从某种意义上讲，这一点是我们在处理时应遵守的最重要的原则，一个人的事小，多数人的事才是大事。假如你是一名交通警察，你拦下了一辆酒后驾车的出租车司机，这是一名为人打工的下岗工人，刚被聘用还不到两个月，妻子也没有工作，孩子正上大学，在了解了这些情况后，你如何处理这件事呢？放过他没人知道，他会对你心存感激，但这却是对法规的践踏，是对公路上无数的车辆和行人的安全不负责；再假如你是一名新近被某公司发待岗金待岗的员工，在你身上有公司新产品研制的设计方案，某公司的老板得知这一情况后，许以重金让你介绍情况并答应你在该公司就任技术主管位置，对此，你该如何抉择呢？如果你答应了，你可以得现有的一切，但你损害了你为之效力的公司的利益，而且你能否保证新公司会为你的忠诚度而长期聘用你呢？为此，我们说，在处理问题时，要坚守多数人利益的原则，这样才能保证我们处理问题会处在关键上，不至于出差错，也才能赢得多数人的称赞和肯定。

第四节和为贵原则

处理问题的目的就是解决争端和矛盾，把影响和阻碍正常工作，学习和生活的障碍消除掉，特别是发生在人与人之间的问题，我们所要解决的是清除他们之间的隔阂、误会和矛盾，最终达成一致的意见，相互支持争取共赢的目的，因此，处理这类问题，遵守以和为贵的原则，就显得尤其重要。

一、能力互补，配合默契

要掌握在处理问题中和为贵的原则，不仅仅是在处理别人与别人之间的问题时要这样做，在处理自己与别人之间出现的问题时只要不是什么原则分歧，也要秉承这样的原则。在我国有一个几乎是人人皆知的历史故事叫“将相和”，讲的就是战国时期赵国宰相蔺相如正确处理他与大将军廉颇之间的矛盾纠纷问题的。

战国时代，赵惠文王因蔺相如办外交有功，拜蔺相如为上卿，官位在廉颇大将之上。廉颇因此心中不快，觉得自己功劳卓著，很不服气，扬言要当面侮辱蔺相如。相如知道后，不愿意和廉颇争位次先后，便处处留意，避让廉颇，上朝时假称有病，以便回避。

有一次，蔺相如乘车外出，远远望见廉颇的车子迎面而来，急忙叫手下人把车赶到小巷里避开。相如手下的人便以为相如害怕廉颇，非常气愤。蔺相如对他们解释说：

“秦国这样强大，我都不怕，廉将军又有什么可怕呢？我在想，强横的秦国今天之所以不敢对我们赵国轻易用兵，只是因为赵国有我和廉将军两人。如果我和廉将军两人不能和睦相处，互相攻击，像老虎一样相斗，结果必定有一虎受伤，秦国就会趁机侵略赵国。我所以对廉将军避让，是因为我把国家的安危放在前头，不计较私人的怨恨。”

蔺相如这番话，使他手下的人极为感动。相如手下的人也学习蔺相如的样子，对廉颇手下的人处处谦让。

此事传到了廉颇的耳中，廉颇为相如如此宽大的胸怀深深感动，十分惭愧。于是脱掉上衣，在背上绑了一根荆杖，请人领到相如家请罪，并沉痛地说：

“我是个粗陋浅薄之人，真想不到宰相对我如此宽容。”

蔺相如见廉颇态度真诚，便亲自解下他背上的荆杖，请他坐下，两人坦诚畅叙，从此誓同生死，成为至交。

二、坚持原则，避免情绪化

曾国藩是历来被人们称为做人处事的高手。一次，有一个冒充校官的人，拜访曾国藩，高谈阔论，议论风生，有不可一世之慨，曾国藩礼贤下士，对投幕的各种人都倾心相接，但心中不喜欢说大话的人。见这个人言词伶俐，心中好奇，中间论及用人须杜绝欺骗事，正色大言说：“受欺不受欺，全在于自己是何种人。我纵横当世，略有所见，像中堂大人至诚盛德，别人不忍欺；像左公严气正性，别人不敢欺。而别人不欺而尚怀疑别人欺骗他，或已经被骗而不知的人，也大有人在。”曾国藩察人一向重条理，见此人讲了四种“欺法”，颇有道理，不禁大喜，对他说：“你可到军营中，观我所用之人。”此人应诺而出。第二天，拜见营中文武各官后，煞有介事地对曾国藩说：“军中多豪杰俊雄之土，但我从中发现有两位君子式的人才。”曾国藩急忙问是“何人？”此人举涂宗流及郭远堂以对。曾国藩又大喜称善，待为上宾。但一时找不到合适的位置，暂时让他督造船炮，等以后择长任职。

可时间不长，忽有兵卒向曾国藩报告此人持千金逃走，请发兵追捕。对此事应做如何处理，军中将士都很关注，曾国藩默然良久，说：“停下，不要追。”兵卒退下后，曾国藩双手持须，说：“人不忍欺，人不忍欺。”却不禁说起了该欺诈之徒的话来，身边的人听到这句话，想笑又不敢笑。过了几天，曾国藩旧话重提，幕僚问为什么不发兵追捕。曾国藩的回答高人一筹：“现今发、捻交炽，此人只以骗钱计，若逼之过急，恐人敌营，为害实大。区区之金，与本人受欺之名皆不足道。”回味对此事的处理，亦足见曾国藩的远见与胸襟。

做为领导者，在用人问题上能够实事求是，虚怀若谷，就可以使人与人之间以诚相待，互相信赖，博取人们对你的支持和真诚相助，事业就有成功的希望。关于曾国藩善于处理涉及领导自身利益的问题还有这样一件事：新宁的刘长佑由于拔取贡生，人都参加朝考。当时的曾国藩身份已很显贵，有阅卷大臣的名望，索取刘的楷书，想事先认识他的字体，刘坚持不给。以后刘长佑做了直隶总督，当时捻军的势力正在兴旺，曾国藩负责分击，刘负责合围，刘以草写的文稿，将要呈上，有人说：“如果曾公不满意我们怎么办？”刘说：“只要考虑事情该怎么办，他有什么可以值得怕的呢！”曾国藩看到了这个文稿，觉得这样是非常正确的。刘长佑知道后，对幕客说：“涤翁（曾国藩）对于这个事能没有一点芥蒂，全是由于他做过圣贤而完全能以国事为重才能达到的。”

曾国藩虚怀若谷，雅量大度，深深影响了他的同僚。

相交以诚，大度宽容，不仅使曾国藩自身增加了人格的魅力，博取了人们对他的支持和真诚相助，给周围的人产生了好的影响，更重要的是也使曾国藩少树了许多仇敌。

第五节留余地原则

留余地的原则，通俗点讲就是不把事做绝，给人留机会。我们处理问题是就事论事，但在处理当中，很容易伤及人，因一件事或几件事将一个人彻底否定，这是极端化的倾向，也是缺乏用发展眼光看世界的思路，应该说这都不是利于处理问题或提高处理问题能力的。

一、为对方留余地

如果在工作中，一些人犯了错误，给我们的工作带来了影响，甚至带来了损失。我们该如何处理这件事呢？是立即辞退他？还是调离他？我们认为如果不是什么重大原则问题，这几种做法都是不给人留退路，留机会的做法，是不可取的。

处理问题要就事论事，给人留有余地。

有一次，科学发明大王爱迪生和他的助手们制作了一个电灯泡。那是他们辛苦工作了一天一夜的劳动成果。