第2章 处理问题应具备的基本素质(1)

处理问题既是一门学问，也是一门艺术。不具备一定的素质，就不可能把握好其中的技巧和分寸，也不可能把现实生活中发生的各种实际问题处理得尽善尽美。

素质，从心理学角度讲，是指人的神经系统和感觉器官上的先天特点。我们这里所讲的“素质”，是指人们在处理问题时，应该具备的一些基本能力。俗话说：“打铁必须本身硬”，如果自己能力鄙薄，水平低下，胸无城府，那么面对问题时就会乱了方寸，束手无策。所谓“大人办大事，大笔写大字”，说的就是这个道理。能力大的人“达则兼济天下”；能力小的人，只能“独善其身”；没有能力的人，可能就是“泥菩萨过河———自身难保”。

那么，处理问题应具备哪些基本素质呢？

第一节处理问题应具备辩证的分析能力

处理问题，首先得学会思考，学会分析。“酱在哪儿咸？醋在哪儿酸？”这一“咸”一“酸”，总得有个来龙去脉。不会思考，不会分析，就不能找到问题的症结和起因，因而也拿不出正确的处理办法。对待问题就像对待疾病一样，只有对症下药才能收到成效。

所以，思考能力对处理问题来说，是不可缺少的关键环节。

我们必须学会辩证地思考问题，只有这样，才能明辨问题的是非和真相，从而为恰到好处地处理实际问题提供思想和认识上的保证。

一、考虑问题的起因

在现实生活中，随时都可能会遇到各种问题，这时，大脑思维的第一反映就是“为什么？”“怎么回事？”你应从多角度多侧面去分析问题的原因和来头，抓住问题的症结后，再针对不同问题，采取不同的处理方法。

美国的麦考尔农用机械公司是靠原始资本积累起家，又靠现代科学管理壮大的企业。公司制度健全，考核严格，而老板麦考尔本人更是一个严肃认真的人，但是公司上下，从中层到员工对老板都十分崇敬，公司内劳资间从未出现过大的矛盾冲突。这其中原因倒不是因为制度及老板的严格，而是因为麦考尔的处事本领，而他最让员工感动的是，处理老员工贝津的事。贝津是麦考尔建厂时的原老，可在一段期间经常违反公司规定迟到、早退，并且很少与工厂打招呼。一次，他醉酒后进入车间，工长勒令他停止工作，他居然挥拳打工长，工长气愤之余，将此事报告了麦考尔，麦考尔在调查了几名在场的员工证明情况属实后，按公司规定做出了辞退贝津的决定。当贝津接到辞退令后，找到麦考尔，向他诉苦说：“我跟你干了十几年，在工厂最艰苦的时候，几个月拿不到工钱，从来没有怨言，如今你有钱有势了，我犯了这么一点小错误，你就辞退我，你还有良心吗？”说完贝津撕掉辞退令扭头走了，但同时，麦考尔也注意到了在场和围观人的脸上的神情。事情就这么简单么？贝津为什么在现在违反公司制度？这里面会不会有什么隐情？如果这件事处理得草率了，可能要伤老员工的心啊。过后，麦考尔没有就此了事，而是了解了与贝津亲近的员工，当他得知，贝津新近妻子去世了，家里有三个未成年的孩子，大儿子有残疾，小儿子才一岁无人照顾，他本人心烦意乱，在借酒消愁。麦考尔为之一震，立即派人为贝津送去了一份不菲的慰问金，并告诉贝津辞退他是公司的规定，老板本人也不能违反，但绝不会亏待为公司做过贡献的员工，一定妥善安排他今后的生活。不久麦考尔将贝津安置在自己的另一家农厂做了主管，至此，麦考尔圆满地处理了贝津的问题，从而也为自己赢得了“人气”。

从上面我们所举的例证来看，如果我们处理问题，只凭一时性起，不问青红皂白，不做调查，也不做深层次思考，只按表面现象就处理了，而结果是：事情好像是处理了，但很有可能就成为下一个问题出现的隐患或导火索。严格地说，这样的问题不能说是处理了，或者说处理的并不到位。而要处理的好，首先一定要对出现的问题做全面的、辩证的分析，在充分掌握第一手材料的基础上再做决定。

二、考虑问题的结果

面对要处理的问题，不但要找到最好的处理方法，而且还要考虑到问题处理后会是什么样的结果，是问题解决了矛盾就消除了呢？还是会引起其他更麻烦的事呢？如果随着一个问题的解决必然会引起另一个更复杂的问题的产生那这个解决方式就不是合适的，必须寻求新的处理方式。比如，大家都知道历史上的“西安事变”，当时为了促使蒋介石抗日，爱国将领张学良与杨虎城在西安软禁了蒋介石，此时就有人提出杀掉蒋介石，而共产党领导层就考虑到了这样处理此事的后果问题，杀了蒋介石，不但不能完成统一抗日的大业，还会把中国引向更加灾难的深渊，于是坚决反对杀蒋，而是用“逼蒋”的方式处理了此事，这是明智之举。

被人称为“经营之神”的日本企业家松下幸之助也非常会处理问题。后藤是日本三洋电器株式会社的副总裁。当初，他在松下公司一家新建工厂任经理时，松下指示当晚应留下一些人加班，赶出一批急活来，可留下加班的都是一些年轻人，中途都搁下工作出去玩球了，后藤准备一个人完成那些工作。此时，碰巧松下来检查工作，问人都哪儿去了，工作完成了吗？在知道实情后，松下严厉地斥责他：“做为一个厂的经理要带出一个作风像样的员工队伍，而不能迁就，管理要严。”他并没有表扬后藤一个人代替别人苦干的事，然后沉着脸走了。当后半夜，后藤一脸沮丧、一身疲惫地回到家的时候，妻子还没有睡觉，而是准备了几个后藤平日最爱吃的菜等着他。妻子告诉他，是总裁来电话嘱咐的，说是他因工作批评了你，你心情一定不好，叮嘱我做了这些来开导你。听了这话，后藤下决心，一定好好干，不辜负总裁的栽培。可以说，问题处理到这样的程度，才是处理到了位。

三、考虑问题的本质

我们处理问题的时候，不能不讲原则，马马虎虎，草率了事，但也不能小题大作，把一件事处理的沸沸扬扬，好像是一件多么了不起的事情。要做到这一点，要求我们对问题进行处理前，为它定一下“性”，即：是什么性质的问题是鸡毛蒜皮一样的小事，做一下强调，一下说服教育、简单批评一下就行的问题；什么是有较大影响的事，需要下大力气、认真加以对待和处理的事。

对于要处理的问题，我们在思想上对其实质有了认识就可以确定其处理的思路了。比如，你是一个公司的老板，一个下属向你反映说：他的主管在整个一个下午都在饭店与朋友喝酒，这是个问题。因为作为主管下面还要管理一些员工，脱岗半天，工作谁负责啊。但对此事做一下分析，不是什么大事。即使是名主管，但有朋友或同学自远方来，陪半天也是情理之中。对此事的处理办法是，找个机会暗示一下对方别让部门的工作出现差错就可以了。但是，一个下属向你反映说，他与他的主管中午在饭店吃饭的时候，听见主管把咱们的市场销售计划和要举办的订销会地点告诉与咱们竞争的那个公司的销售主管了。这个问题相对来说，就比较严重。它涉及公司内商业机密外泄及主管对公司的忠诚度问题。因此，就要当大事来处理，力求彻底解决问题，避免给公司造成损失。

第二节处理问题应具备良好的沟通能力

处理问题离不开沟通。没有沟通，就不能打开问题的“千千结”，没有沟通，就难以理顺与问题有关的各种关系。所以，一个人处理问题的能力，在一定程度上也表现在沟通能力上。

一、处理问题要以理服人

以理服人，就是通过摆事实，讲道理来使人相信，使人信赖，使人赞同其观点和主张，并且使相互间实现最有效的沟通，从而达到处理问题的目的。

一家超市的老板经过多年的拼搏奋斗，超市的规模不断扩大，在增加了蔬菜种类时，提升了老员工张兴为蔬菜类部门主管，职位提升了，薪金也就自然提高了。这件事却引起了比张兴早一年进入超市的老员工韩玉强的不满，而且韩玉强近来一直负责蔬菜的采购工作，对此，韩玉强除了在下面发牢骚之外，也不断地给张兴出难题。比如，菜进的晚，也不十分新鲜，价格又不低，时间一长，张兴所主管的部门业绩下降。情况就反映到了老板这里，在了解了真实情况后，因为韩玉强与张兴都是一同与自己打拼过的功臣，他决定要妥善处理好这件事。为了做到以理服人，老板通知韩玉强与张兴明天早一小时上班，他有事情要交待。

第二天一早，韩、张二人如约而至，听老板交待任务。老板交待说，今天你们俩个分别到东西两个蔬菜批发市场去看看行情，有合适的我们今天多采购一些，现在就去吧。我在这里等着听你俩的汇报。接受任务后，二人分别出发了，半小时后韩玉强回来汇报说，第一拨菜已批发完了，现只有土豆、西红柿了。老板问价格怎么样，和第一拨批发价格一样吗？这个……韩玉强说，这个我没问，我再去问问，二十分钟后，他回来了，说价格比早上要贵一些。老板又问，过一会还会上新菜吗？价格和我们超市的差价是多少？这，韩玉强要回答这个问题又跑了一趟批发市场，当他正向老板做新的汇报时，张兴回来了。老板让韩玉强歇一会儿，一起听张兴的汇报。只听张兴说，因为批发蔬菜都在天刚亮时，我去的晚，第一拨鲜菜已批发完了，只有量大的土豆和西红柿，价格比早上分别贵出5分和8分，如多买可以便宜3分和5分，过一会儿会上第二批菜，各品种都有，但价格都要上涨，和我们出售的价格只差1、2分钱，利不大。听完张兴的汇报，老板说，好了。你们辛苦了，那今天，我们就不采买了。你们分别工作去吧。到这里，读者可能已经感觉到了老板已经把韩玉强闹情绪的问题处理完了，而且处理的结果很让韩玉强心服。因为通过实际能力的检验，让他明白了为什么提升了张兴而没有提升自己的原因。

这就是处理问题以理服人的效果。

二、处理问题要以情动人

人是有感情的。处理问题时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，与对方实现共鸣。即从对方的角度出发，尽最大可能去理解对方，再通过自己的语言、行动、表情和态度感化对方，以争取赢得对方的理解或同情。

据说在一个寒冷的冬天，纽约一条繁华的大街上，有一个双目失明的乞丐。那乞丐的脖子上挂着一块牌子，上面写着：“自幼失明”。有一天，一个诗人走近他身旁，他向诗人乞讨。诗人说：“我也很穷，不过我给你点别的吧。”说完，他便随手在那乞丐的牌子上写了一句话。

那一天，乞丐得到很多人的同情和施舍。后来，他又碰到那诗人，很奇怪地问：“你给我写了什么呢？”那诗人笑笑，念牌子上他所写的句子道：“春天就要来了，可我不能见到它。”

为什么“自幼失明”四个字换成了同样意思的“春天就要来了，可我不能见到它，”乞丐就得到更多的同情和施舍了呢？

这正是因为后者不但暗含了“失明”这一不幸事实，而且表达了乞丐渴望像街上行人一样看到春天的心理感受。在街上沐着春风的人们看到这句发自内心的独白，自然会联想到自己的幸运，从而对乞丐的不幸寄予深深的同情。

诗人的高明之处就在于他知道怎样才能赢得街上行人的同情。这种以情动人的策略，也可以运用在诉讼或其他方面。

林肯在任美国总统之前，曾经当过律师，一次他遇到了这样一件事：

一位老妇人找到林肯，她是独立战争时一位烈士的遗孀，每月靠抚恤金维持生活，但是出纳员却要她交付一笔手续费才准领钱，而这笔手续费竞相当于抚恤金的一半。老妇人要求林肯为她上诉。

法庭开庭了。原告指责被告的勒索行为，被告以证据不足而矢口否认。情况显得对原告不利。怎样扭转形势呢？轮到林肯发言了，他用抑扬婉转的语调，首先把听众带到了对美国独立战争那艰苦卓绝战斗生活的回忆之中。

突然间，他情绪激动了，言词直指那位企图勒索烈士遗孀的出纳员。最后，他满含激情地说：“现在事实已成了陈迹。1776年的英雄，早已长眠地下，可是他们那衰老而可怜的遗孀，还在我们面前，要求代她申诉。不消说，这位老妇人从前也是位美丽的少女，曾经有过幸福愉快的家庭生活。不过，她已牺牲了一切，变得贫穷无依，不得不向我们请求援助和保护。试问，我们能熟视无睹吗？”

听众被林肯的话感动了，一致要求法庭通过保护烈士遗孀不受勒索的判决。老妇人胜诉了。

战争烈士的遗孀本来生活就很艰苦，出纳员却还向她搜刮高额的手续费，这确实令人气愤。在法庭上，林肯没有过多探讨收取手续费本身是否合理，而是采用了以情动人的策略，充满感情地回顾那场使老妇人失去丈夫的战争，引导人们进入那一段战火纷飞的岁月，让人们去想像老妇人当年的年轻和美好，以及她为战争胜利所作出的重大牺牲。回顾以往，对照今天，人们会产生强烈的共鸣，无法不对老妇人的不幸寄予特别的同情。