1.2 生产运作的分类

可以从不同角度对生产运作进行分类。如果从管理的角度，可以将生产运作分成两大类：制造性生产和服务性运作。

1.2.1 制造性生产

制造性生产是通过物理和（或）化学作用将有形输入转化为有形输出的过程。例如，通过锯、切削加工、装配、焊接、弯曲、裂解、合成等物理或化学过程，将有形原材料转化为有形产品的过程，属于制造性生产。通过制造性生产能够产生自然界原来没有的物品。

根据不同的划分角度，制造性生产可分为不同的类型。

① 按照工艺过程的特点，可以把制造性生产分成两种：连续性生产与离散性生产。

连续性生产是指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。连续性生产又称为流程式生产，如化工（塑料、药品、肥皂、肥料等）、炼油、冶金、食品、造纸等。

离散性生产是指物料离散地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。例如轧钢和汽车制造。轧钢是由一种原材料（钢锭）轧制成多种产品（板材、型材、管材），汽车制造是由多种零件组装成一种产品。像汽车制造这样的离散性生产又称为加工装配式生产。机床、汽车、柴油机、锅炉、船舶、家具、电子设备、计算机、服装等产品的制造，都属于加工装配式生产。在加工装配式生产过程中，产品是由离散的零部件装配而成的。这种特点使得构成产品的零部件可以在不同地区，甚至不同国家制造。加工装配式生产的组织十分复杂，是生产管理研究的重点。

流程式生产与加工装配式生产在产品市场特征、生产设备、原材料等方面有着不同的特点，它们的比较见表1-4。

由于流程式生产与加工装配式生产的特点不同，导致生产管理的特点也不同。对流程式生产来说，生产设施地理位置集中，生产过程自动化程度高，只要设备体系运行正常，工艺参数得到控制，就能正常生产合格产品，生产过程中的协作与协调任务也少些；但由于高温、高压、易燃、易爆的特点，对生产系统可靠性和安全性的要求很高。相反，加工装配式生产的生产设施地理位置分散，零件加工和产品装配可以在不同地区甚至在不同国家进行。由于零件种类繁多，加工工艺多样化，又涉及多种多样的加工单位、工人和设备，导致生产过程中协作关系十分复杂，计划、组织、协调任务相当繁重，生产管理大大复杂化。因此，生产管理研究的重点一直放在加工装配式生产上。

② 按照企业组织生产的特点，可以把制造性生产分为备货型生产（Make-to-Stock，MTS）与订货型生产（Make-to-Order，MTO）两种。

备货型生产也称存货型生产或按库存生产，是在对市场需求量进行预测的基础上，按已有的标准产品或产品系列有计划地进行生产，生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量成品库存来满足用户的需要。为防止库存积压和脱销，生产管理的重点是抓供、产、销之间的衔接，按“量”组织生产过程各环节之间的平衡，保证全面完成计划任务。这种生产方式的顾客定制程度很低，通常是标准化、大批量地进行轮番生产，其生产效率比较高。例如，轴承、紧固件、小型电动机等产品的通用性强，标准化程度高，有广泛的用户，通常采用备货型生产。备货型生产的优点是能够及时满足顾客共性化的需求，有利于企业编制计划并按计划组织生产活动；缺点是顾客只能在制造商提供的有限的产品品种当中做出选择，在不确定因素日益增加的情况下，往往造成库存积压和产品短缺并存。MTS的产品通常要经过分渠道销售。

与备货型生产相反，订货型生产是以顾客的订单为依据，按用户的特定的要求进行生产。生产的产品品种、型号规格和花色完全符合顾客的要求，产品一旦生产出来，就可以直接发送给顾客，不必维持成品库存，也不必经过分渠道销售。订货型生产又称按订单制造（Build-to-Order，BTO）。不过两者有细微的区别，MTO强调零件由本企业加工制造，BTO则倾向于多数零件从外部采购。无论是本企业加工的，还是外部采购的，都由本企业组装成产品。按订单制造，用户可能对产品提出各种各样的要求，经过协商和谈判，以协议或合同的形式确认对产品性能、质量、数量和交货期的要求，然后组织设计和制造。例如，锅炉、船舶等大型产品的生产，属于订货型生产，这些产品的专用性强，而且有特定的用户。

备货型生产和订货型生产是两种典型的组织生产的方式，它们有各自的优点和缺点。一般而言，备货型生产的产品标准化程度高，生产效率高，用户订货提前期短，但库存水平高，且难以满足顾客个性化的需求；订货型生产的产品标准化程度低，生产效率低，用户订货提前期长，但库存水平低，对顾客的个性化满足程度高。

为了兼顾顾客的个性化要求、订货提前期、生产过程的效率以及库存水平，可以将备货型生产和订货型生产组合成各种不同的生产方式，这种组合的关键是确定备货生产与订货生产的分离点，简称“备货订货分离点”（Customer Order Decoupling Point，CODP）。在CODP的上游是备货型生产，是由预测和计划驱动的；在CODP的下游是订货型生产，是由订单驱动的。

对于加工装配式生产，可以划分为研究与开发、产品设计、原材料采购、零部件加工、产品装配等几个典型的生产阶段。将CODP定在不同的生产阶段之间，就构成了不同的组织生产的方式，如图1-4所示。

当CODP在装配与发运之间时，说明装配及其上游的所有生产阶段都是备货型生产，产品已经制造出来，顾客只能在其中选购，通过发运得到所需产品，所以也称按订单销售（Sale-to-Order， STO）。当CODP在加工和装配之间时，零部件加工及其上游生产阶段都是备货型生产，零部件已经制造出来或采购到货，按照顾客的要求装配成不同的产品，即按订单装配（Assemble-to-Order，ATO）。当CODP在原材料采购与零部件加工之间时，说明原材料采购及其上游生产阶段都是备货型生产，顾客可以对零件加工及其下游生产阶段提出特定要求，这就是按订单加工（Fabrication-to-Order， FTO）。当CODP在设计与采购之间时，说明产品已经按照预测设计完成，顾客可以对采购及其下游生产阶段提出特定要求，这就是按订单采购（Purchase-to-Order，PTO）。当CODP在设计阶段之前时，说明设计及其下游生产阶段都是按照顾客的特定要求进行的，这就是按订单设计（Engineer-to-Order，ETO）。当CODP在研发阶段之前时，说明研发及其下游生产阶段都是按照顾客的特定要求进行的，这就是按订单研发（Develop-to-Order，DTO）。例如，要制造“火星探测车”，就需要按照DTO方式进行。

BTO是一种值得推广的生产组织方式。由于当代技术变革的加快、市场竞争的日益激烈、消费者消费理念的成熟和个性化要求的增强，过去基本上作为标准化产品的汽车、计算机等比较复杂的产品，近年来也开始按订单制造。例如戴尔（Dell）公司、一汽奥迪公司实行BTO方式取得了成功。ATO、FTO、PTO生产必须以产品设计模块化、零部件通用化、标准化为前提。随着CODP的左移（往上游生产阶段移动），产品的个性化程度越来越高，生产效率越来越低，订货提前期越来越长，但库存水平越来越低；随着CODP的右移（往下游生产阶段移动），产品的个性化程度越来越低，生产效率越来越高，订货提前期越来越短，但库存水平越来越高。DTO和STO是两个极端，DTO生产的产品个性化程度最高，库存水平最低，但生产效率最低，订货提前期最长；STO生产的产品个性化程度最低，库存水平最高，但生产效率最高，订货提前期最短。

服务业也有不同的组织运作的例子。例如，餐馆按菜单点菜，每种菜的原料和半成品是事先准备好的，只需要炒菜（组装），这就是ATO；如果顾客不仅要点菜，而且有特定的制作要求（如手工还是机器加工），这就是FTO；如果不仅要点菜，而且对原材料有特定的要求（如对鱼或鸡的“点杀”），这就是PTO；为特定的顾客设计与众不同的宴席，这就是ETO；按特定要求研制一种新菜，这就是DTO。

1.2.2 服务性运作

服务性运作又称为非制造性（Non-manufacturing）生产运作，它的基本特征是提供劳务，而不制造有形产品。但不制造有形产品不等于不提供有形产品。

1.服务性运作的分类

1）按照是否提供有形产品分类

按照是否提供有形产品可将服务性运作分成纯劳务运作和一般劳务运作两种。纯劳务运作不提供任何有形产品，如咨询、法庭辩护、指导和讲课。一般劳务运作则提供有形产品，如批发、零售、邮政、运输、图书馆书刊借阅。

2）按与顾客接触程度分类

服务活动总是在与顾客直接接触的状态下进行的，因此，在服务系统分类中，将服务创造过程中与顾客接触的程度作为划分类别的主要标志。这里的顾客接触程度是指顾客在系统中的时间与服务所耗费的总时间的比值。按这种标志分类，可以分为以下几种基本类型。

（1）高接触服务作业系统

所谓高接触服务作业系统，是指那些与顾客直接打交道或直接交往的服务作业，提供服务的一方与顾客之间在服务过程中保持的接触度很高，如旅馆的接待服务、保险公司的个人服务、餐厅的上菜服务等。此类系统注重服务的质量和适应性，即根据具体顾客的需要来提供服务，而不着重追求效率；相反，其服务质量的提高往往与增加服务时间相关。在这类系统中要提高生产率是很不容易的，也很难实现标准化，只有通过对员工的激励和培训来提高生产率和服务质量。不过在这类服务的辅助活动中，大幅度地提高生产率还是有可能的。

（2）低接触服务作业系统

低接触服务作业系统，也称为准制造型服务作业，是指在服务过程中顾客与服务方的接触程度比较低或者不与顾客直接打交道的一种服务作业类型，如服务企业的行政管理、会计师事务处理、存货管理、银行中的支票处理业务等。由于顾客参与系统服务过程的成分少，大部分工作可以借助机器和技术方法完成。因此，此类系统较注重生产率的提高和成本的降低，也可应用统计质量管理方法来控制服务质量。它也可以采用生产管理中的作业计划方法来合理安排作业活动，以改善系统的性能。

（3）混合型服务作业系统

所谓混合型服务作业系统，是指性质和内容介于高接触系统和低接触系统之间的各种服务作业，如银行的出纳作业、火车站的服务作业等。混合型服务作业兼有上述两种类型服务作业的特点。

2.服务性运作的特征

服务业以提供劳务为特征，但服务业也从事一些制造性生产，只不过制造性生产处于从属地位，例如饭馆，它需要制作各种菜肴。

由于服务业的兴起，提高服务运作的效率日益引起人们的重视。然而，服务性生产的管理与制造性生产的管理有很大不同，不能把制造性生产的管理方法简单地搬到服务业中。与制造性生产相比，服务性生产有以下几个特点。

① 服务是无形的产出，而且在产出的同时被消耗掉。例如，消防队的服务只有在火灾发生时才产生并被使用。因而，对服务的质量和数量很难给予客观衡量，通常只能凭人们的主观判定，即按顾客满意度而定。

② 顾客在需求服务时必须当即得到服务，因此，服务无法保存起来留给以后使用，如理发。即使某些服务企业提供的产品包括有形产品，如快餐店，但由于顾客需要的是新鲜食品，故也不能保持长期的库存。相反，服务企业常常能通过顾客的排队队列而储存顾客，服务企业管理顾客等候的队列就像制造企业管理库存一样重要。

③ 服务一般是劳动密集型的，服务中生产者与消费者之间普遍存在着直接的联系。例如，医院中患者的护理主要依靠护士、医生和其他医护人员的工作。因此，管理应特别注意人的行为方面，如激励管理。而产品生产则不同，生产者与消费者之间不发生直接接触。这样，人成为服务生产的驱动力，对人的管理成为服务系统管理的关键。服务过程管理必须经常把注意力集中在提高员工的技能上，包括提高他们的人际交往能力。

④ 顾客在获得服务的同时，他本人往往会亲自参与生产过程。例如，快餐店的顾客在订好餐单后，需要自己将食品带到餐桌上甚至自己收拾餐桌。

⑤ 服务的生产通常要求高度的用户化。无论是医生、律师、理发师，还是快餐店的侍者都必须按顾客的个性需要向他们提供服务。

⑥ 对服务的需求短期内即可发生。表现为需求的频繁波动，如快餐店在午餐与晚餐时间用餐的顾客出现高峰，其他时间顾客很少。这时欲提高资源利用效率，必须能根据需求变化很快地调节生产能力。

⑦ 服务不可能被远距离运输，因而服务性的生产系统通常只能满足本地市场，不能取得规模经济的效应。