三、车辆管理服务

（一）车辆管理服务的概念

车辆管理服务是指物业服务企业对所管辖物业区域内的道路交通、车辆、停车场等实施的一系列管理服务活动。它是通过制订规章制度，做好日常交通安全、道路畅通、维护停车秩序、防止车辆被损坏等活动来实行其管理的。车辆管理服务也是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是物业服务企业通过对道路、交通、车辆、停车场等管理，为业主和物业使用人提供良好的服务，同时创造一定的经济效益。

（二）车辆管理服务的主要内容

1.建立健全规章制度

建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名照片，负责人、营业执照、收费标准、服务内容和责任应悬挂在停车场出入口明显位置。

2.道路管理

道路管理的主要内容是对已建成的道路、设施的维修及部分道路的改造。

3.交通管理

交通管理的主要内容是尽可能做到人车分流，保证物业管理区域内的安静和交通道路、消防道路的通畅。物业服务企业除了加强宣传教育外，交通管理内容一般包括：

（1）控制车辆进出。所有外来车辆，未经许可，不得进入物业管理区域。

（2）凡是进入物业管理区域的机动车，应当遵守物业管理区域内关于车辆管理的规定。

（3）根据物业管理区域内道路情况，规划车流方向，例如在物业区域内设置单行道，部分交叉路口禁止左转弯，实施人车分流。

（4）引导车辆停放。引导进入物业区域内车辆停放在合适位置，最大限度发挥停车位停车场的使用效率，保障物业区域内交通通畅，保证业主生活环境安静整洁、出行安全。

（5）限制车速，铺设减速带保证行人安全。

（6）长期在物业管理区域内停放的车辆，需办理立户定位手续，引导车辆对号停放，凭证出入，按月缴费；与车主签订合同，明确双方权利义务关系；临时进出场或临时停放车辆，也应当向车主明确收费标准，以及所对应的服务标准和物业公司所承担的责任。

（7）保持停车位、停车场的卫生。

（8）维护好物业区域内的交通设施。

4.车辆管理

（1）机动车管理：通过门卫管理制度和车辆保管契约来落实机动车管理。门卫包括物业管理区域主通道门卫和停车场门卫。对进出的机动车必须坚持验证放行的制度，对外来车辆要实行登记手续。

物业管理区域内机动车辆停放一般包括两种服务，一种是泊位服务，一种是看管服务。泊位服务仅为车辆提供泊位，无车辆的看管守护职责，因此对车辆在服务期内的损坏丢失等，不承担责任；看管服务则不仅要为车辆提供泊位，而且要承担对车辆在停放期内的看管和守护。因此，物业企业在与业主建立车辆停放服务关系时，务必向车主声明收费标准、服务内容和相关的责任，避免造成纠纷。如物业企业提供看管服务，则应承担起对车辆安全的管理责任（仅对车辆本身，而不包括车内财物）。

（2）摩托车、自行车、助力车管理：物业管理企业应确保摩托车、助力车、自行车的有序停放和存放安全，设专人在指定地点守护车辆安全。摩托车、助力车、自行车的看管属于特殊约定服务，车主应与物业企业建立托管关系，积极履行缴费义务，并将车辆停放在指定地点。当车主履行以上义务时，物业企业承担对业主车辆的管护义务。为保证物业区域内的环境整洁，物业服务企业应当引导业主摩托车、自行车、助力车停放在指定地点，可通过《管理规约》或《临时管理规约》将该行为列入业主义务，保证其执行。

5.停车场管理

（1）做好停车位的规划布置。区分车辆的大小、固定车位或非固定车位、长期停车或临时停车等不同的属性，合理布局停车场车辆停放位置，做到停放有序，资源利用高效合理。

（2）停车场内光线充足。

（3）停车场内环境卫生整洁，标志明确。

（4）车辆进出管理要严格。停车场管理人员对车辆进入停车场要坚持验证发牌制度，并做好登记，外来车辆驶离停车场时要验证收牌，还要计时收费。在车辆进出繁忙时段，管理人员还要做好现场的停放引导和疏散工作。

（5）防盗和防损措施要得力。车辆入场时要提醒车主在场内要服从管理人员的指挥和安排，缓慢行驶，按规定停放车辆；车主离开时，要提醒车主关好车门，保管好贵重财物；对违章行为要加以纠正。

（6）保证停车场公共秩序安全。通过巡视、守护、监控等措施加强停车场的管理，防止犯罪分子利用停车场通道进入物业区域实施犯罪。同时，停车场是物业区域的公共区域，物业企业秩序维护服务应当承担起对公共区域的秩序维护和管理工作。

（三）编制车辆管理流程

1.依据物业服务企业运作的性质、特点和所管理区域客户要求、停车场（库）特点编制车辆管理运作程序

（1）车辆管理相关资料收集。

（2）车辆管理岗位职责和权限研讨确定。

（3）与其他相关部门、专业接口性工作确定。

（4）编制车辆管理运作程序纲目清单。

（5）编制制定车辆管理运作程序计划。

（6）拟定车辆管理各项运作程序初稿。

（7）组织专业人士等对初稿进行研究讨论、调整和修改。

（8）上报主管领导审核、批准并准备实施执行。

（9）跟踪实施，考核运行效果，查找运行中存在的问题。

（10）针对存在的问题，尽心分析研究解决。

（11）及时对运作程序进行修改调整，再上报、再审批；不断修改完善。

2.确定车辆管理运作程序的相关内容

在上述程序的11个阶段中，大部分操作内容类似于秩序管理服务运作程序的制定。下面主要介绍车辆管理不同于秩序管理服务运作程序的内容。

（1）关于车辆管理岗位职责和权限。在制定车辆管理运作程序过程中，要确定车场主管的职责和权限，车场管理员的职责和权限，车场收费员的职责和权限。

（2）车辆管理运作程序纲目清单。

①岗位描述：车场主管岗位描述；车辆管理员岗位描述；车场收费员的岗位描述。

②程序规范：车辆管理规定；停车费收取规定；车场起卸货区管理规定；车场设备工具使用规定。

③管理规定：车场管理员交接班制度；车辆管理工作程序；车场意外事故处置程序。

④工作指导：车辆服务管理月、年度工作计划；车辆管理安全协议书；车辆道路管理培训方案。

（四）车辆管理服务应注意事项

一是车辆管理的交通标志及免责告示应充分明确，避免发生法律纠纷；完善的交通标志及提示既可确保管理区域车辆交通的有序，又可以减少安全事故的发生。而车辆停放票据、卡、证及收费牌上的免责提示等则可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事件的发生，并且避免发生安全事件时引发法律纠纷。

二是车主首次申请办理停车卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证的原件与复印件，并签订停车位使用协议，明确双方权利义务。

三是车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。

四是对于电梯直接通往室内停车场车库的区域，必须做好电梯入口的安全防范监控措施。

（五）车辆管理常见问题的处理

1.车辆碰毁设备设施的处理

当车辆碰坏物业设施、设备造成损失时，车辆管理人员应当记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人就损坏赔偿与肇事车主进行协商。物业公司是企业，没有行政处罚权利，因此只能设置赔偿，赔偿的原则是足以弥补造成的损失即可。

2.车辆行驶停放不服从管理的处理

如果车主违反车辆管理规定，不服从车辆管理员的管理，秩序维护人员可采取如下措施：

（1）向车主或者驾驶员说明停车场的管理规定。

（2）保持冷静、文明礼貌，不使用过激语言及不礼貌的行为与车主发生争执。

（3）不能独自处理时，应尽快通知主管部门经理到场解决。

（4）尽量让车主（驾驶员）不离开现场，等待问题解决。

3.车辆乱停乱放的处理

车辆管理员应指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，向驾驶员说明不准乱停乱放车辆是为了确保通道畅通无阻，避免造成交通堵塞，请求理解和支持。

4.车辆丢失的处理

（1）当秩序维护员发现有嫌疑人偷盗车辆时，应及时通知秩序管理部或监控室并报警。

（2）要观察嫌疑人数量、被盗车牌号码、车型、颜色等，记下嫌疑人相貌特征、服饰及是否携带凶器等。

（3）秩序管理部接到通知后，配合警方控制现场。同时通知车辆管理人员协助封堵现场，并要注意拦截车辆。

（4）秩序管理部经理应将案件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。

5.意外交通事故案件的处置

（1）如发生一般车辆刮、蹭事故，可让车主自行协商解决处理，尽快恢复交通。

（2）如发生较大事故，秩序维护员或主管人员及时通知秩序管理部，秩序管理部经理及时赶到现场处理，视情况向交管机关报案。同时为避免意外，要提示过往行人和车辆绕行、回避。

（3）现场如有人员受伤，立即联系当地120急救中心或附近医院。积极协助配合抢救伤员，没有受过专业急救培训的，不要自行采取抢救措施。

（4）在交管机关人员赶到现场前，注意记录车辆资料、司机情况，待事故处理完毕或交管人员指令后，方可清理现场。

（5）意外交通事故如造成设备、设施损坏，应做详细记录，并请肇事司机自愿签字认可。如损坏的设备、设施急需处理，须尽快通知工程部或相关部门和人员进行抢修。

（6）秩序管理部经理应将案件处理过程和情况以报告形式呈报上级领导。

【案例1】：8月22日晚，家住北京市某住宅小区的张庆，一回到家门口便发现情况不妙：只见自家钢制防盗门和木门的锁头被撬坏，整个门都损毁变形。入房一看，箱柜、衣物一片狼藉，张庆遂报案。据统计，张庆家中被盗现金8300元、电脑1台、数码摄像机1台、金饰1批、纪念币2套，共计损失价值59560元，该案至今未侦破。

在张庆看来，每月交纳物业管理费，把自家财产交给物业公司看管，如今小偷破门而入，物业公司竟毫无知觉，不管怎么说都存在管理上的疏忽，应赔偿自己的全部损失。

据物业公司辩称，它的管理服务已达到国家ISO9001管理质量认证，认真落实了保安员职责制度、交接班制度，对车辆的进出做好登记，无奈小偷厉害，是小偷偷走业主的东西，业主应通过公安机关向小偷索赔。

物业公司表示，业主所交纳的物业管理费不可能完全消除因犯罪行为可能引发的财产和人身安全的风险，该公司已尽到相应注意和防范的义务，对原告被盗案件的发生并无过错，故不应由被告承担赔偿责任。物业公司向法院提供了失窃期间，其保安人员在小区门岗、小区内巡逻、执勤的记录等资料。

问题：在本案中，物业公司是否应当承担对业主财产损失的赔偿责任？为什么？

【案例2】：某小区，业主在楼房外窗台养花，不小心花盆被窗扇推落楼下，砸到楼下汽车，造成车辆损坏。车主张某将该业主以及物业服务企业起诉，要求赔偿其车辆维修损失。

问题：物业公司是否应承担责任？物业公司在日常服务中应当如何规避此类风险？

【案例3】：银川市某小区，2007年夏天某日傍晚，秩序维护员小张正在小区内巡逻，忽然听到有业主连声大呼“抓小偷”，小张循声跑去，发现一名妇女正在追两名男子，而两名男子同骑一辆自行车正在向小区出口处逃窜。经小张观察判断，是两名男子偷窃该女子自行车，被发现后仓皇逃窜。小张迅速用对讲机告知门卫进行堵截，门卫小罗收到报警后，迅速采取措施，无奈两名嫌疑人此时已逃出小区，小罗放下对讲机开始追缉嫌疑人。在追出几十米后，将坐在自行车后座上的嫌疑人拉下自行车，两名嫌疑人回身，抽出随身携带的刀具将小罗捅伤后逃窜。后小罗被送往医院接受治疗无性命之忧。公安机关根据围观群众提供线索当时抓获歹徒。经审讯，这两名男子的确是自行车盗窃惯犯。

问题：秩序维护员小张、小罗的处置措施是否得当？为什么？

【案例4】：2010年初夏，银川市康居工程某小区业主田某用小型货车运载20余袋化学药品（一种强效消毒粉，遇水后产生化学反应。少量使用有杀菌消毒作用，如果剂量过大在反应过程中会释放酸性浓烟，对人体有致命危险，受污染植物亦无法存活）进入小区，经秩序维护员询问，田某告知是尿素（一种常用化肥），物业公司遂放行。业主擅自撬开小区内没有投入使用的营业房，并将这批“尿素”堆放在营业房内。当晚午夜时分下雨，雨水灌进该营业房，凌晨1点左右，秩序维护员在巡逻中发现营业房中冒出浓烟，以为发生火灾，走近观察发现浓烟刺鼻，甚至有些窒息。此时楼上和周围居民已陆续有人被呛醒，甚至有人出现呼吸障碍的中毒症状。

随后，物业公司紧急向消防部门和辖区派出所报告，并通知120救护伤员，组织人员疏散。当夜，政府相关部门及领导均到现场联席办公处理此事，消防部门对化学物质进行了及时处理，避免了危害的进一步扩大。因此事涉及公共安全，公安部门介入调查，物业公司在第一时间控制了嫌疑人田某并移交公安机关。

问题：物业公司应当如何处置该问题？

【案例5】：小刘是某小区业主，中午回家吃饭。小刘当时觉得车棚较远，停起来不方便，而且自己很快就会回来，就将自行车放在自认为安全的楼道内。结果等他20分钟再下楼来的时候，发现自行车丢失，小刘以秩序员失职为理由，要求物业公司赔偿。

问题：小刘的要求是否合理？

【案例6】：银川某小区业主王某，与物业公司签订了车位包月合同，每月交费80元。10月某天，王先生车辆发生划伤。

问题：王先生要求物业公司承担维修费用，要求是否合理？