第2章 有效回应领导的用心

与领导相处，具备同理心并准确回应领导的感受是非常重要的。关注、表达自我感受和收听他人感受都是同理心的基本条件。但我们必须清楚，同理心的更大作用在于，我们通过它可实现合作中的无缝沟通，营造良好的沟通氛围，以有效地服务于工作。

可是，当领导交给我们一项工作时，我们又经常对某项任务的理解与领导对该项任务的理解存有很大差别。为什么会出现类似这样的情况呢？

★了解领导隐藏的期望

心理学家研究发现，在与他人打交道时，人们会不自觉地按照自己的心理特征猜测对方，认为别人也与自己具有相同的特征。例如，自己喜欢什么，就认为别人也一定喜欢；自我感觉良好，以为别人也都认为自己很出色……这种行为往往导致了对他人的感情、意向的错误评价。心理学上称这种心理现象为“投射效应”。

心理学家罗斯曾做过这样一个试验，他向参加试验的80名大学生征求意见，寻问他们是否愿意背着一块大牌子在校园里走动。结果，有48名大学生同意背着牌子在校园内走动，而且他们认为大部分学生都会同意；拒绝背牌子的大学生则普遍认为，只有少数学生愿意如此。试验结果表明，这些学生将自己的态度投射到了其他学生身上。

在我们的职业生活中，妄自揣度、强加感情给对方的情况非常常见，比如领导对某个问题的过细指导会被我们理解成不信任、对某个问题发表看法会被我们认为是批评……这些错误的理解，总是在阻碍着我们与领导的进一步交流，从而破坏了我们深入有效地开展工作。

避免投射效应负面影响的关键有两个，一个是不要混杂自己的观点，而要专注且客观地体认对方的感觉——这也是我们在前面内容中阐述的要求；另外一个关键点是，在体认对方的感觉后，做出恰当的回应和确认。

比如，当你做的某件事让领导极为不满而找你谈话时，你会怎么做？通常情况下，多数人都会保持沉默，但这并非是最有效的方法，因为这将引发领导更多的不满。现在，我们试着用同理心来理解使不满加剧的原因。

·我说的问题，你一点也不赞同吗？

·你很固执地认为自己是对的，为什么不谦虚一点？

·你这么固执，怎么放心将下面的工作交给你？

·你是不是对我个人有意见？如果是这样，为什么不说？

你会意识到，此时领导的内在感觉中已经掺入了个人情绪的因素，一旦这样，问题将变得更加复杂。你应该尽最大努力避免给领导造成类似上述的种种印象，否则一切沟通和努力都不足以让你们之间建立起良好的合作关系。

那么如何努力呢？

你必须在领导尚在就事论事，未情绪化之前，洞察领导的感受，并恰当地给予回应。比如：“这件事确实没有做好。您认为我接下来该怎么办？”这样的回应就是典型的共鸣，同时你也能够更准确地判定领导究竟希望你朝哪个方向努力，以及怎样努力等。

★五种回应方式

如何表达回应是一个非常重要的技术性问题。有时候，你在领会领导话里的意思并将其表达出来后，领导可能会高兴地说：“嗯！对了！这个就是我要说的！”而有时候，领导也许会皱着眉头说：“不对！我说的不是这个！其实我的意思是……”这样看来，你确实用心领会了领导说的话。然而让领导认识到这一点是存在一定的难度的，因为这涉及到有关回应方式的问题。

一般情况下，可以采用以下五种方式表达共鸣。

◎解释型回应

解释型回应是指，引导领导，委婉地告知其问题的症结所在，应该怎么想，应该想什么，表达事情的真相和构成问题的原因等。但是，有时候解释型回应也可以作为一种了解对方真实想法的缓冲，也就是试探性地抛出问题的原委，以求对方做出关于此类原委的理解，从而得出进一步的回应方案。

·领导的表达：“对你这段时间屡屡拖延的情况，我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”

·解释型回应：“噢！那只是因为我没跟您汇报清楚，这两周我需要协助市场部开展一些市场调查分析工作，我总是在外面核实数据！”

◎探索型回应

探索型回应是一种目的较为明确的回应，表示回应者试图知道某些还没有说出来的事并进一步获取较为准确的数据。

真正的探索型回应需要高明的技巧，否则会被领导理解成对他的抵触，反而阻碍建设性沟通的形成。

·领导的表达：“对你这段时间屡屡拖延的情况，我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”

·探索型回应：“也许我对工作要求理解得并不怎么准确，您能说说我应该在哪些方面改进吗？”

◎支持型回应

支持型回应是一种独特的回应方式，也是化解某些不利形势最有效的回应方式。支持型回应是要安慰对方，减轻对方感受的强度。比如，“没什么啦，每个人都有这种感觉”，或是“放心好了，总有办法的”等。支持的目的是疏通和化解，这是我们在人际交往中常用的策略之一。

在职业生活中，运用支持型回应可以充分引导双方形成心理认同，并进一步就实质问题展开准确的交流。

·领导的表达：“对你这段时间屡屡拖延的情况，我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”

·支持型回应：“我能理解您的感受，我也正为此事着急。这两天我正在想办法调整自己的状态。”

◎建议或评估型回应

建议或评估型回应也是一种有助于形成良好的互相交流氛围的建设性回应方式，通常体现为：回应者对对方的话做出评估，指出对方的话正确或错误，或者是否恰当，回应者想要暗示或者建议说话者应该或可以怎么做。评估的结果可能是肯定的，也可能是否定的。以建议或评估的方式做出回应，意味着你必须具备准确的问题定义能力，能够在清晰界定问题的基础上，及时提供方案。

·领导的表达：“对你这段时间屡屡拖延的情况，我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”

·建议或评估型回应：“我觉得自己对这方面的工作把握不好，因而导致工作节奏上也出现了问题，您是否可以给我提供一些指导，以便我做出改善？”

◎改换说法型回应

有一种回应很特别，就是改换说法。这种回应适用于任何领域，包括业务谈判、社会交往等，当然与领导的沟通也包括在内。

改换说法型回应的一个突出作用是有助于查证自己了解得正确与否。这种回答可以针对事实也可以针对感受而发，然后再确认自己的理解是否正确。但是改换说法型回应也存在着不利的方面，即它并不直接解决问题，而是一个起步阶段的回应，是在进一步就实质问题交流。因而，你必须清楚下一步你希望表达什么。要注意，改换说法型的回应不一定是说一句“我懂了”，而是回答说：“我了解的是……，是不是这样的？”

·领导的表达：“对你这段时间屡屡拖延的情况，我并不理解。你似乎从来打不起精神来。”

·改换说法型回应：“您的意思是，我在相关任务上没有工作状态，对吗？”

★改换说法

就真正地体会领导、回应领导的心理感受来说，改变说法是一种非常普遍的做法。

下面我们介绍改换说法型回应的一些基本技巧。

◎重述

重述不是生硬的重复而是改换语气或表达核心内容。重述适用于需要精确确定说话内容时，比如一个任务的执行、一个问题的解决方案等。

领导的表达：“邮件发送后，你把王主管和张主管叫来一下。”

你的回应：“好。”你说声好就离开了。过了一会儿，只有王主管去了领导办公室，张主管没有去，因为你根本没有通知到他。

正确的回应：“好！就是王主管和张主管？”

有时候，你甚至会听错领导简单的一句话，为了能准确记住，重述是一个非常不错的选择。

◎用不同的说法表明同一种感受

为了产生心理共鸣，也为了建立工作友谊，你通常会对无数的话做出回应。但有些话并没有实质的内容，比如，一个人告诉你“今天的天气不错”，这就是没有实质内容的感受表达。但是，此时的无动于衷通常会被认为是无礼貌的表现。

那么当领导告诉你他的一些没有实质内容的感受时，你该怎么办？你可以用另一种说法表明同一种感受，以便证明自己接收到了他的感受。

需要注意的是，你要加入一些自己的观点，否则你会被认为是一个极其平庸、无独立性的附属者。

领导的表达：“哇！真是太棒了！没想到这个月我们做得这么好！”

正确的回应（你可以从领导的表情和语言知道，领导对这个月的业绩很满意）：“我也很高兴这个月的业绩超过了我们之前的预期！”

◎用另外一种说法表达言语中的情绪

我们经常在交流中掺杂了过多的个人情绪因素，而不是事实上的理性判断。比如，当他人在分享或掩盖自身感受时，你应该表现出的是全神贯注地倾听，同时还必须具备一个基于现实的选择和判断，并用另一种说法表达出来，以引起对方的思考。

一般性谈话当中所含有的情绪内容，用另一种说法回答的效果更好。

领导的表达：“最近经常工作到很晚才能回家，真希望能够不去参加今天晚上的聚会。”

你的回应：“您真的需要好好放松一下了。”

★五种反应类型训练

下面我们提供一个非积极的情绪反应，假设你处于这种情景下，你会如何理解并做出回应？

◎情景注解

在任何情况下，对领导的言行表达产生非积极性情绪反应，都是不应该的。这种回应方式不是建设性地解决问题，而是以破坏性的情绪干扰正常的交流与合作。遗憾的是，这样的情况却经常发生。下面这个案例就具有突出的代表性。

“唉！我真不知道怎么应付我的老板。我整天都在赶他的报告，一下被这个事打断了，一下又有那个事要办，接着他又在中途打断我要做的别的事，然后，他又走进来瞪着我，好像是想说：‘你怎么还不抓紧时间做事？’”

·解释型回应

·探索型回应

·支持型回应

·建议或评估型回应

·改换说法型回应

在五种回应类型中，每一种都是不同的反应，有不同的意向，也必定导致不同的结果，但改换说法型回应往往是最容易被人接受的一种。