第7章 销售先攻心，知道客户想什么才能知道说什么(3)

客户在购买一种新产品，或者是自己不了解的产品时，往往心存疑虑，害怕买错了产品，或者怕被销售人员骗了。此时，无论销售人员怎么介绍和解释，都很难获得他们的信任。而此时，一旦他们听说有人使用过这种产品，而且效果不错的话，他们就会改变对产品的看法，转而信任产品。

某位客户要购买燃油锅炉。一些销售人员闻讯后，纷纷来向客户介绍自己公司的产品。这让客户感到很为难，自己以前没有与这些公司打过交道，究竟该信任谁呢？

这时，有一位销售人员在他的产品介绍材料里面夹了一份有关客户联系方式的单子。其中，有一个就是客户的邻居，而且还是为人不错的邻居。于是，客户就拨打了邻居的电话。

结果，邻居说该公司的产品还可以，销售人员也值得信任。于是，客户就信任了这位销售人员，并购买了这家公司的锅炉。这位销售人员凭着一个有力的“证人”赢得了这张订单。

在销售过程中，从众成交法可以减轻顾客对风险的担心，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增强顾客的信心。销售人员利用此法，往往能够较为容易地促成交易。但是，销售人员在利用客户的从众心理时，也要注意几个问题，以保证取得良好的效果。

（1）所举案例必须实事求是。在销售过程中，销售人员要想引导客户的从众心理，所举的案例一定要真实，既不要用谎言编造曾经购买的客户，也不要夸大那些老客户的购买数量。否则，销售人员列举的案例不真实，就很可能被揭穿，永远失去成交的机会，不但不可能从客户那里获得订单，而且还会让客户产生被欺骗和愚弄的感觉。这种感觉不仅会严重影响客户对销售人员及公司的印象，而且这种不良印象还可能会被这些客户利用各种途径影响其他更多的客户。因此，销售人员必须列举实际发生的成功案例去引导和说服客户的从众心理，否则就是自砸招牌。

（2）尽可能以影响大的老客户作为列举对象。客户虽然有从众心理，但是如果销售人员列举的成功例子不具有足够的说服力，那么客户通常是不会为之所动的。所以，销售人员如果想要成功利用客户的从众心理实现成交，争取到订单，那么就要尽可能选择那些影响大的、客户熟悉的、比较具有权威性的老客户作为列举对象。否则，客户的从众心理很难被激发出来。

（3）面对太有个性的客户，不要轻易使用此法。现代社会是一个崇尚个性化的社会，人们在从众的同时，也存在“叛逆”心理。在销售过程中，销售人员也会发现一些有个性的客户对从众不屑一顾，喜欢追求与众不同。因此，销售人员发现客户是很有个性的人时，就不要轻易使用此法，因为这样做很容易引起客户的反从众心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。

总之，从众是一种非常普遍的社会心理和行为现象。在销售过程中，销售人员只要善于巧妙运用，往往能够促成客户下定决心签单，并源源不断地为自己争取到订单。因此，这种技巧很值得广大销售人员学习和借鉴。

掌握逆反心理，获得客户的信任

在推销过程中，很多销售员往往会口若悬河地夸赞自己的产品有多么好，但是现在的消费者都非常理性，很难被这种自我推销说服，有时甚至会产生反感。

但是如果我们反其道而行之，不说产品有多好，而说自己的产品有哪些缺陷，有哪些不尽如人意的地方。这样做不但不会吓跑客户，反而会引起客户的好感，因为你是实实在在地在为客户着想，客户就会自然而然地对你产生信任。哪怕产品真有一些瑕疵，客户都会认为这是正常的，仍然从你手里购买商品。

营业员：“看您很诚心，我也不想瞒您，这套热水器好是好，但它有一个小缺点，就是在您使用时，若关掉热水阀10分钟以上，主机就会自动熄火。要想打开热水，必须重新点火。”

顾客：“哦，我明白了，它这是为了节约能源。”

营业员：“是啊，您真聪明！它就是一个节能装置，同时也是为了安全考虑，我就是怕您嫌麻烦。”

顾客：“这个没关系的，一般掌握好时间就可以了，洗澡时也不会关掉那么久的，冻都要冻死了。”

营业员：“是啊，我刚才已经介绍过了，这台机器其他方面都很不错的，比如出水量大、节能、数控水温等，就是这个小设计，有些顾客会想不明白。”

顾客：“是啊，有些人可能不理解。”

营业员：“就是，我这个人喜欢什么事都提前说明，要是等您回去使用后觉得不舒服，再要换啊什么的，大家都不开心，您说对不对？”

顾客：“是的，你很坦率呢！”

营业员：“谢谢您的夸奖！请问您还有其他问题吗？”

顾客：“没问题了，你都解释得很清楚了。”

营业员：“好的，那您是付现金还是刷卡呢？”

顾客：“现金好了。”

在说自己产品的某一项缺点时，千万要记住这个缺点不要是太严重而妨碍正常使用的，比如案例中所谓的“缺陷”其实就是一种省电和安全的设计。千万不要将客户最担心的问题直接暴露给客户，比如客户买燃气热水器最担心的是安全问题，而你直接就说“抱歉，我们产品最大的问题就是不够安全”，客户再理解，再认为你是在为他们着想，也断然不会买一台有安全隐患的热水器回家。

猜透客户对稀少东西想占有的心理

鲁迅先生曾在《藤野先生》一文中说过这样一段经典的话：“大概是物以稀为贵罢。北京的白菜运往浙江，便用红头绳系住菜根，倒挂在水果店头，尊为‘胶菜’，福建野生的芦荟，一到北京就请进温室，且美其名曰‘龙舌兰’。”这反映了一个亘古不变的道理，即物以稀为贵。

从心理学的角度看，短缺因素对商品的价值会起到很大的影响。人们总是害怕失去或得不到，对稀罕物品有着本能的占有欲，反应在消费购物方面，越是稀少的东西，人们就越想买到它。在现实生活中，销售人员可以使用“数量有限”的策略，当销售人员告诉客户某种商品供应比较紧张，不能保证一直有货的情况下，就会促使客户及早地采取购买行动。

杰克是位很出色的销售人员，他在向客户推销产品时，总是能够巧妙地运用短缺原理来促使客户尽快作出决定。

杰克先后推销过十几种商品，虽然面对的客户有所不同，但是不管推销哪种商品，都能够取得不错的业绩。他总是和客户这样说：

“先生，这种引擎的敞篷车在本地是绝不会超过10辆的，而且，厂里面已经不再生产了，错过这次机会的话，以后想买，恐怕也买不到了。”

“这种厨具就剩下两套了，而另一套您肯定是不会选择的，因为它的颜色是大红色，很不适合您，所以我觉得这套厨具非您莫属。”

“您也许应该考虑一下多买一些，最近这种商品很畅销的，工厂已经积压了一大堆订单，我不敢跟您保证下次再来的时候还会有货。”

这样的说辞无疑是十分有效的，客户在其影响下，为了使自己不至于因为买不到而后悔，总是会果断地作出选择，先将自己喜欢的商品占为己有，这样才能够安心。

这就是杰克的成功之处。

数量有限的信息确实会对消费者的购买决策产生影响。因此，如果销售人员能够将这种策略合理地应用到销售过程中，则会有效地促进销售。当销售人员发现客户对某种商品很感兴趣的时候，如果能够对其进行巧妙地引导，在说明商品质量可靠、价格实惠的同时，不妨再加上这样一个善意的提醒：“这款商品刚刚卖出去一套，这恐怕是我们这里的最后一套了，机不可失，如果错过了，就需要等到下个月再来了。”客户听到这种话，往往会在害怕买不到的心理作用下，迅速地作出决定，先买回家再说，不能让别人抢了先。因为拥有它的机会变少了，而其对顾客的重要性就相对提高了。

销售人员小汪在销售某种高档工艺品时，因为善于营造卖方市场氛围，调动起客户“怕买不到”的心理，结果其产品不仅卖得快，而且价钱卖得高。

在向客户销售产品时，小汪总是向客户强调：“我们公司总共才生产了1000套产品。在未上市前，就有很多客户预订了一些。现在，已经剩下不多了。这是我们公司发出的最后一套产品，其余有少量产品是留着做纪念的。我很有幸向你介绍这最后的一套产品。你可以考虑一下自己究竟需不需要。要真心需要的话，给一个合适的价格，我就把产品卖给你。否则，过了这个村就没有这个店，以后想买都买不到了！”

有些客户认为，小汪是在故意制造卖方市场气氛，开始并没有过多的在意。不过，小汪转身就走，摆出一副不愁买主的架势，结果那些有购买意向的客户很快意识到小汪不是在跟他们玩虚的，这样的工艺品今后可能真的买不到了，便不再犹豫，赶快与他签下订单，买下产品。

在销售过程中，销售人员也应从中得到一些启发。为了争取到更多更有分量的订单，销售人员适当地制造一些让客户“买不到”的氛围，给客户制造一些“购买产品的最后机会”，往往更有利于争取到订单。例如，在销售过程中，销售人员可对客户说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价的产品了。”一些有购买意向的、尚在犹豫的客户听到这些话时，往往会下决心购买，并迅速签单。

机不可失，时不再来。在销售领域中，这种利用“怕买不到”的心理促成订单的方法叫做最后机会成交法。这种销售技巧是通过缩小选择的时空来促成订单的。上面提到的几个事例，都是这种成交技巧的巧妙应用，销售人员可以从中得到不少启示。

不过，销售人员利用客户“怕买不到”的心理，制造“成交的最后机会”时，需要注意以下三个问题，否则就很难起到促成订单的效果。

（1）要让客户确实感觉到这是最后的机会。要想争取到订单，销售人员不管推销的产品是否是绝无仅有的产品，都应该让客户切实感觉到这是最后的购买机会。只有这样，才能促使客户尽快作出购买决定，迅速签单。

（2）要把握准客户的心理。如果客户本身对产品的兴趣并不大，采用这种技巧来促成订单显然是无效的，因为即使真的是最后的机会，买和不买对他的影响都不会太大。因此，销售人员只有把准客户对产品有浓厚兴趣、志在必得时，才能够运用这种最后机会成交法。

（3）不要用语言恐吓客户。有些销售人员在使用最后机会成交法促成订单时，往往喜欢使用一些语言恐吓客户，例如“再不购买就没了”等话。这类话，销售人员不是不能说，而是要少说，因为说多了容易让客户感到厌烦，从而产生抵触情绪。因此，在使用最后机会成交法时，销售人员不要用语言恐吓客户，而要明确告诉客户购买该产品的机会不多就行了。

在销售过程中，最后机会成交法是一种奇妙的技巧。销售人员只要抓住了机会，巧妙地营造卖方市场的氛围，让客户感觉到“购买产品是最后的机会”，往往容易引导客户迅速签订订单。在销售过程中，销售人员一定要仔细体会最后机会成交法，从中找到争取订单的秘诀。