第9章 行政日常工作规范(4)

另一方面，管理者需要给对方的口头语言和身体语言以灵活机动的反应，使沟通对象潜在表现出的需要得以实现。如根据对方频频看表之动作来推断其另有他事，这时应主动中断沟通。又如根据对方对某问题所表现出来的兴趣，喜欢或无奈、厌恶，来决定是否进一步对该问题发表自己的观点见解。

以满足对方需要的适应性原则来指导沟通的进程是改善沟通的重要原则和方法，对面谈细节的注意是了解对方需要的窗口。管理者在沟通中应该随时注意面谈的细节，调节沟通进程，以达到有效沟通之目的。

（六）充分利用反馈信息

反馈是沟通的重要保证措施，没有反馈，管理者无法知道信息是否传递到对象那里。因此，管理者应尽量鼓励反馈，特别是要鼓励那些胆小怕事或腼腆羞涩的沟通对象来反馈，可以常常讲以下一些话：“你能为我提供更多有关……的信息吗？”“你已告诉了我一些值得考虑的事情，还有其他想法吗？”“对，请继续说。”“还有什么？”“说得很好，请再大胆一些。”等等，这样，接受者一般会乐意把反馈信息表达出来。

另外，沟通者也应善于从接受者的表情中获得反馈信息，接受者的表情是接受者潜意识的感情流露，这种反馈信息有时是最真实、最确凿的，沟通者应该充分利用。面谈对象的眼神、面部表情、身体姿势通常都暗含着无法用言语表达的态度和心理倾向。如听话者眼睛的随意转动表明他无心听话，或者他认为无关紧要，这时，沟通者就应该调节沟通的进程，如转移话题等。

（七）克服不良习惯

企业管理者在沟通中，应努力克服以下十种不良习惯：

1.对沟通对象所谈的主题没有兴趣；

2.被对方的姿态所吸引，而忽略了对方所讲的内容；

3.当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，致使不愿再听下去，把其余的信息也都忽略了；

4.仅注意事实，而不肯注意原则和推理；

5.过分重视条理，而对欠条理的人的讲话重视不够；

6.过分注意造作掩饰、装腔作势，而不重视真情实质；

7.分心干别的事，心不在焉；

8.对较难的语言不求甚解；

9.当对方的语言带有感情时，则听力分散；

10.在听别人讲话时还要思考别的问题，顾此失彼。

（八）加强组织建设

加强组织建设，积极改善组织结构和组织文化，是优化组织沟通的重要途径。一个能较好发挥沟通功能的组织必须具有以下特点：

第一，组织具有团队精神，民主空气浓厚。特别提倡不同意见的发表，保护有独创性的见解。决策机关能及时而科学地对这些意见做出综合处理。

第二，机构精练，层次简化，职责分明。不管信息来源于组织中的哪个部门，都能由有关的部门做出积极处理。

第三，建立各类人士、职能部门、上下级之间的协商对话制度，定期或不定期地交流对主要问题的看法，增进相互了解，统一基本认识，保证上下沟通与水平沟通都能得到理解。

第四，有信息中心，专门负责信息沟通网络的正常运行，对各类信息认真筛选加工，向决策者输送准确、完整、有用、适量的信息。

美国通用电器公司（简称GE）第八任总裁韦尔奇上任之后，大刀阔斧地发起了一场“组织改造”运动，撤除了分部层级——介于总裁和公司十三项主要事业之间的执行副总层级，实现了组织扁平化。韦尔奇此举有双重目标：一是将策略规划的功能交给了各事业部；再就是排除了那些妨碍各事业部间以及事业部与总裁间直接接触的障碍，大大优化了组织沟通。为了加强组织沟通，韦尔奇开展了“解决问题”、“群策群力”等一系列运动，其最终目标是要把GE建设成“无藩篱障碍”的公司，即“内部与对外沟通皆无碍的公司”。韦尔奇认为，建立“无藩篱障碍”的公司必须排除部门、阶层以及区位间的障碍，而且要接近重要的供应商，让他们与GE携手合作，贡献智慧，朝着共同的目标——满足客户而努力。要成为市场竞争中的胜利者，必须营造一种文化——让人们能够快速前进、更清楚地与别人沟通，以及让员工能够同心协力服务多元需求的客户。

（九）建立建议和质询制度

通过征求普通员工改进工作的意见来加强上行沟通。它们体现出一种鼓励提出有益的意见，并防止其通过指挥链条被过滤掉的正式意图。建议制度的最简单的例子是利用意见箱，雇员把有关改进的书面意见（通常是无个性特征的）投入箱内。

许多较好的方案是给所提建议已被实际采用的雇员以报酬，并且提供每一项建议得到如何评价的反馈。对于一种能够为公司带来大量赢利的技术性的复杂建议，通常按照预计赢利的百分比付给酬金。例如，不用长期停产付出巨大代价就可完成设备维修的建议。当对被采用的建议进行宣传时（如在组织定期出版的雇员读物中介绍），也可以加强下行沟通，因为雇员接收到了希望何种革新类型的信息。

质询制度提供了—种答复雇员提出的有关组织问题的正式手段。当问题和答复范围广泛时，这种制度可促进双方沟通，并且是最有效的。许多组织在其雇员读物中设有问题和答复专栏，内容包括从津贴到公司股票等各种问题。许多图书馆已经采用类似制度回答读者关于图书馆服务工作的质询。某个图书馆采用了“图书馆问答”的形式，它规定由最有资格的图书馆人员作答。这种问答张贴在图书馆的固定场所，便于其他人了解和利用。

（十）开展雇员调查和调查反馈

对现有雇员的态度和意见进行调查，是一种有利于上行沟通的手段。为使雇员可以自由表达他们的真实观点，调查通常是利用保证无个性特征回答的调查表来进行。雇员们将感到可以自由表达他们的真实观点。一次有效的雇员调查包含雇员确实关心的问题和有益于实际目的的信息。定期调查能帮助经理们察觉到雇员情感方面值得注意的变化。例如，对工资满意程度的急剧下降可能是劳工纠纷的先兆和需要修改补偿合同的信号。

调查结果反馈将加强下行沟通。调查反馈向雇员表明，他们的评论已被管理部门听到和考虑。

（十一）利用计算机网络等先进的信息技术

相对于古代的飞鸽送信和烽烟报警，现代人所拥有的电话、电报、电视、传真、计算机网络等先进的信息技术，大大提高了人们沟通的速度和准确性。在经济全球化浪潮中，所有的企业都必须尽可能充分利用计算机网络等先进的信息技术来武装自己，为优化组织沟通提供物质条件。

第三节行政经费管理工作规范

一、行政经费管理原则

1.合理原则。企业行政经费管理应以合理安排资金、及时供应、保证部门需要为原则。在企业有限的财力下，正确处理财务收支活动中所体现的各种经济关系，做到重点突出，协调发展，把有限的资金用到最需要的地方，充分发挥效用，保证企业任务的完成。

2.节约原则。节约预算经费，首先要抓好企业行政性经费的节约，减少纯消耗性支出，以降低行政管理成本。控制预算也要抓好业务性支出的节约，这种节约主要不是减少业务性支出的绝对数。而是以满足企业发展的需要为前提。节约业务经费的办法主要是提高资金使用效率，即在同等的财力下，通过科学合理的运筹，完成更多的事情，取得更大的业务成果。

3.监督原则。监督主要是对经费活动的合法性、合理性和有效性进行监督，保证和支持正常经营活动的开展。经费监督应从编制预算开始，整个资金活动要严格按程序进行管理，健全和完善各个环节的财务管理制度，做到办事有计划、拨款有预算、收支有标准、信息有反馈、分析有资料、监督有要求和处理问题有结果。

二、行政经费管理细则

业务费包括差旅费、办公用品费、水电费、取暖费、邮寄费和行政设备维修费等项目。业务费管理应注意以下几点。

（一）应用并管理好各项业务费。业务费是公用经费中的一项，并在其中占有较大的比重，伸缩性也较强，审核业务费时应请有关领导把关，并由各业务部门具体掌握。有条件的企业还可以制定合理的定额，进行定额管理。对于大宗业务费用，应实行专款专用，以保证该项业务工作的正常进行。

（二）明晰各类账目，专项管理。业务费涉及面较广，各类专门经费所需的资金都集中在一起，因此必须分清明细账目，专款专用。

1.专人负责，监督使用。业务费的使用与管理还必须由财务部门专人负责，并设立相关监督机构与机制，合理使用。

2.增收（节）支，发挥最大效能。业务费的使用应依据节约的原则，拓展新的渠道及开展新的业务时，都应从发挥最大效能的角度出发来考虑问题。

（三）勤俭节约，认真做好节支工作。对公务会议费、业务费等专项开支，要从严控制，做到量入为出，精打细算，绝不浪费。

三、行政经费管理制度模板

第一条办公用品及低值易耗品采购费报销规定

1.行政部根据计划统一采购、验收和入库，根据发票、入库单报销。

2.各部门急需或特殊的办公用品，经批准后可自行购买：

单价在50元以下，或总价在200元以下，由行政部长批准；

单价在50元以上，或总价在200元以上，由分管副总批准。购买后，提交发票、实物；

经行政部查验入库单及入账单后方可报销。

3.原则上不予报销办公用品的装卸费用。

第二条车辆使用费报销规定

1.车辆使用费包括汽油费、维修费、路桥费、泊车费和驾驶员补贴等。

2.行政部在掌握车辆维护、用车和油耗情况基础上，制订当月车辆费用开支计划。

3.汽油费的报销需由驾驶员在发票背面注明行车起始点和路程，由行政部根据里程表、油耗标准、加油时间、加油数量和用车纪录等复核，经行政部长签字验核。

4.路桥费和洗车费由驾驶员每月汇总报销一次，由行政部根据派车记录复核，经行政部长签字验核。

5.车辆维修前驾驶员须提出书面报告，说明维修原因和预计费用，报销时在发票上列明详细费用清单，由行政部根据车辆维修情况复核，经行政部长签字验核。

6.驾驶员行车补助按加班标准计算，每月在工资中列支发放。

第三条交通费报销规定

1.交通补贴见公司《补贴津贴标准》。

2.交通补贴与员工工资一起发放。

3.员工外勤不能按时返回就餐者可给予误餐补贴。

4.员工外勤每天交通费标准为元，经批准可乘坐出租车并予以报销。凡公司派车和未经批准乘坐出租车者，均不予报销外勤交通费。

第四条应酬招待费报销规定

1.根据公司对外接待办法等文件中所规定的标准接待。

2.应酬前须向上级有关领导申请，批准后方可进行。

3.原则上不允许“先斩后奏”，因特殊原因无法事先申请的，事后须及时报告有关领导。

4.应酬活动一般在定点酒店、宾馆进行。应酬招待费一般在签单卡签字后按月结算，不得擅自在他处或用现金结算。