2019年全国导游人员资格考试辅导教材-安徽导游服务能力

十二、大通古镇

十一、琅琊山

十、包公园

九、方特旅游区

八、万佛湖

七、龙川

六、三河古镇

五、西递·宏村

四、新四军军部旧址

三、天柱山

二、九华山

一、黄山

附录 导游词选读

三、《安徽省“十三五”旅游业发展规划》

二、《关于促进全域旅游发展 加快旅游强省建设的实施意见》

一、时政（节选）

【要点详解】

【考试内容】

第四章 综合知识

十一、游客投诉的心理与游客投诉的处理方法

十、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法

九、旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理方法

八、旅客不当言行的处理办法

七、游客死亡的处理方法

六、游客在旅游过程中患病的处理方法

五、游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法

四、旅游计划和行程变更的处理办法

三、漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法

二、游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法

一、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

【要点详解】

【考试内容】

第三章 应变能力

五、导游领队引导文明旅游规范

四、散客旅游的导游服务规范

三、景区导游服务程序和服务质量要求

二、全陪导游服务程序和服务质量要求

一、地陪导游服务程序和服务质量要求

【要点详解】

【考试内容】

第二章 导游规范

二、各市景点

一、全省公共景点

【要点详解】

【考试内容】

第一章 景点讲解

封面

封面

第一章 景点讲解

【考试内容】

【要点详解】

一、全省公共景点

二、各市景点

第二章 导游规范

【考试内容】

【要点详解】

一、地陪导游服务程序和服务质量要求

二、全陪导游服务程序和服务质量要求

三、景区导游服务程序和服务质量要求

四、散客旅游的导游服务规范

五、导游领队引导文明旅游规范

第三章 应变能力

【考试内容】

【要点详解】

一、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

二、游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法

三、漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法

四、旅游计划和行程变更的处理办法

五、游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法

六、游客在旅游过程中患病的处理方法

七、游客死亡的处理方法

八、旅客不当言行的处理办法

九、旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理方法

十、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法

十一、游客投诉的心理与游客投诉的处理方法

第四章 综合知识

【考试内容】

【要点详解】

一、时政（节选）

二、《关于促进全域旅游发展 加快旅游强省建设的实施意见》

三、《安徽省“十三五”旅游业发展规划》

附录 导游词选读

一、黄山

二、九华山

三、天柱山

四、新四军军部旧址

五、西递·宏村

六、三河古镇

七、龙川

八、万佛湖

九、方特旅游区

十、包公园

十一、琅琊山

十二、大通古镇